13سال پیش در 16 مرداد، مرکز تماس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، با برنامه‌ریزی فشرده طی 75 روز آماده و با حضور مدیرعامل و مدیران وقت راه‌اندازی شد. این مرکز در طول این سال‌ها از یک‌سو بزرگترین مرکز تماس خروجی کشور و از سوی دیگر نقش بزرگترین مرکز افکارسنجی و نظرسنجی بخش خصوصی را در کشور ایفا کرده است.
اکنون این مرکز، خود بهعنوان شرکتی مستقل و زیرمجموعه هلدینگ ISQI تحت عنوان شرکت “بهینه کاوان کیفیت”، مشغول به خدمت‌رسانی و توسعه فعالیت است. بر همین اساس به مناسبت سیزدهمین سالروز تاسیس مرکز تماس، مصاحبه‌ای داشتیم با بابک اسماعیلیان که از دیرباز شاهد حضور پررنگ وی در خط رشد این مرکز تا به امروز بودیم و اکنون در جایگاه مدیرعامل بهینه کاوان کیفیت در عملکرد این مرکز ایفای نقش می‌کند. از شما دعوت می‌کنیم با ما در این گفت‌وگو همراه باشید.
- لطفا به‌صورت مختصر از روند شکل‌گیری و توسعه مرکز تماس برای ما بفرمایید و اینکه اکنون در چه زمینه‌ها و شهر‌هایی فعالیت دارد؟
اولین مرکز تماس شرکت در سال 1387 با 20 کانتر توسط تیم پیمانکاری شکل گرفت. تا پیش از آن تیم تلفنی پرسشگری، لیست نمونه‌ها را به‌صورت دستی به منزل برده و از تلفن شخصی با مشتریان تماس می‌گرفتند. پرسشنامه‌ها به‌صورت کاغذی تکمیل می‌شدند و بعد از ورود اطلاعات در فایل اکس، داده‌های حاصل مورد استفاده قرار می‌گرفتند.
مرکز فعلی طی سال‌های بعد (سال 1389)، با 202 کانتر شکل گرفت و در سال‌های اخیر نیز با راه‌اندازی مراکز هشتگرد کرج و بندرعباس، ظرفیت 44 کانتر به ظرفیت قبلی افزوده شد و با استفاده از نرم‌افزار CATI، حدود 150 نفر نیز به صورت دورکار به تیم افزوده شدند.
- این مرکز از ابتدای کار تا کنون، در چه اصنافی ایفای نقش داشته و با چه چالش‌هایی مواجه بوده؟
به‌نوعی در طول این سال‌ها بسیاری از صنوف مشتری مرکز تماس بوده‌اند. علاوه بر صنعت خودرو که مشتری همیشگی این مجموعه بوده، شرکت‌های دیگری نظیر بیمه، بانک‌ها، تامین‌کننده اینترنت، تولیدکنندگان لوازم‌خانگی، موسسات آموزشی، شرکت‌های تاکسی اینترنتی و … نیز از مشتریان همیشگی ما بوده‌اند.
معمولا ایجاد اطمینان در مشتریان در ابتدای پروژه‌های CATI و اینکه بتوانیم آن‌ها را به این باور برسانیم که داده‌های جمع‌آوری شده دارای روایی و پایایی است، چالش همیشگی شرکت‌های تحقیقات بازار هست.
- اکنون که مرکز تماس بهعنوان شرکتی مستقل و یکی از شرکت‌های زیرمجموعه هلدینگ ISQI درحال فعالیت است، باتوجه به ظرفیت بالای آن، چه برنامه‌ها و حوزه‌های دیگری را برای گسترش فعالیت‌ها، در دستور اجرا در پیش دارید؟
واقعیت اینست که دامنه فعالیت‌های شرکت‌های تحقیقات بازار بسیار گسترده است و ما چه در مجموعه ISQI و چه در حوزه بهینه کاوان کیفیت بخش محدودی از “تحقیقات کمی” را انجام می‌دهیم. بهینه کاوان کیفیت این ظرفیت را در بین شرکت‌های تحقیقات بازار دارد که بتواند در یک افق پنج ساله به بزرگترین و پیشرو‌ترین شرکت تحقیقات بازار ایران تبدیل شود.
- آیا تاکنون طی فعالیت شرکت خلایی در سطح جامعه برای اجرای پروژه‌های تحقیقاتی حس شده است؟ چه راهکارهایی در این خصوص اجرا شده؟
هم در تحقیقات کمی و هم تحقیقات کیفی، مردم ایران برخورد بسیار مناسبی با پژوهشگران دارند. ما در سال تقریبا با 6 میلیون نفر از هموطنان مصاحبه می‌کنیم و این در حالیست که در کمتر از 1 درصد آن‌ها برخورد نامناسب با همکاران رخ داده است. البته در سال‌های اخیر، روش‌های جدیدی نیز توسط همکاران ما شکل گرفته نظیر مصاحبه بر بستر web و یا ایجاد اپلیکیشین‌های تخصصی مصاحبه که علاوه‌بر دریافت اطلاعات، سهولت پاسخگویی به مخاطبین را به همراه دارد.
- فکر می‌کنید چه نیازهای دیگری را می‌توان یافت که شرکت بهینه‌کاوان کیفیت توانایی برطرف‌سازی آن را داشته باشد؟
در واقع ماموریت ما در بهینه‌کاوان کیفیت، دریافت داده‌های واقعی و حل مساله براساس آنهاست. بنابراین هر شرکتی که با مشکلات حوزه کسب و کار مواجه شود، می‌تواند جامعه هدف این شرکت محسوب شود. ضمن اینکه در آینده علاوه‌بر تقویت لاین تحقیقات بازار، به منظور رفع مشکلات مشتریان در چارچوب کسب و کار، واحد مشاوره و توسعه نرم‌افزار شرکت نیز حضور فعال‌تری خواهند داشت.
- در پایان باتوجه به اهمیت روزافزون توسعه کسب و کارها، آیا پیشنهادی برای بهره‌وری از ظرفیت مرکز تماس در این راستا دارید؟
علوم داده و داده‌کاوی، آینده مراکز تماس دنیای پیش‌روی ما را خواهد ساخت. در سال‌های آتی شاهد پیش‌بینی رفتارهای مصرف‌کننده خواهیم بود که به تبع آن پیش بینی رفتار بازار، خروجی مراکز تماس خواهد بود. ما داده بیش از 6 میلیون مشتری را در سال داریم و از هم اکنون برای تحولات پیش‌رو برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری خواهیم کرد.
