مدیرعامل ReLOOQ: دیر یا زود همه باید به تحقیقات بازار و تصمیمگیری دادهمحور روی آورند
مرکز تحقیقات و نظرسنجی ISQI به عنوان بزرگترین مرکز تماس خروجی در کشور، فرآیندهای طراحی مدل و ارزیابی رفتار مشتری، رضایت کارکنان، عارضهیابی رضایتمندی مشتریان سازمانها، بازریابی تلفنی خدمات، پیگیری مشتریان، اندازهگیری و ارتقا رضایت مشتریان سازمانها و تحقیقات بازاریابی را بصورت روزانه در دستور کار خود دارد و با هدف افزایش رضایت مشتریان در حال خدمترسانی است. واحد ارتباطات ISQI به مناسبت سالروز تاسیس این مرکز مصاحبهای را با آقای مهندس بابک اسماعیلیان، مدیرعامل این مرکز ترتیب داده است.
1- بسیاری هنوز ReLOOQ را با همان مرکز تحقیقات و نظرسنجی یا مرکز تماس ISQI میشناسند. اگر بخواهید در یک جمله تفاوت این دو را توضیح دهید، آن جمله چیست؟
آژانس تحقیقیات بازاریابی ریلوک یک آژانس فول اسکوپ تحقیقات بازاریابی در ایران است. در حال حاضر انواع تحقیقات بازاریابی کمی و کیفی و همچنین تحقیقات کتابخانهای ارائه میکند. تفاوت آژانس ریلوک با سایر آژانسها در حال حاضر ظرفیت بالای اجرای پروژههای کمی در تمامی دامنهها از جمله تلفنی، حضوری و تحقیقات بر بستر موبایل است.
2- در پنج سال گذشته، رفتار مشتریان ایرانی چه تغییری کرده که کمتر درباره آن صحبت شده است؟
بزرگترین تغییر در رفتار مشتری، رغبت مشتریان به تکمیل پرسشنامههای آنلاین و بر بستر موبایل است. در حال حاضر بالغ بر 15 درصد دادههای نظرسنجی ریلوک بر روی بستر انلاین تکمیل میگردد.
3- عجیبترین پروژه یا درخواستی که تاکنون در مرکز تماس انجام شده چه بوده است؟
پروژههای جذب راننده جهت تپسی و همچنین پروژه بازاریابی مستقیم محصولات آرایشی بهداشتی سرمه لینا از دشوارترین پروژههای مرکز بوده است.
4- اگر قرار باشد یکی از پروژههای ReLOOQ را بهعنوان نقطه عطف انتخاب کنید، کدام پروژه را انتخاب میکنید و چرا؟
پروژههایی که با پرسشنامههای پیچیده و طولانی جهت صنعت بانکداری اجرا گردید، سطح کاری مرکز تماس را از لحاظ کیفی در دو سال اخیر بسیار ارتقا داده است.
5- اگر هیچ محدودیت مالی وجود نداشت، دوست داشتید کدام فناوری را همین امروز به ReLOOQ اضافه کنید؟
کاربرد AI در کنترل کیفی دادهها و همچنین راهاندازی پنلهای برخط مصرفکننده از آرزوهای امروز ماست که برای آن برنامهریزی کردهایم.
6- فکر میکنید اگر یک روز بهعنوان اپراتور مرکز تماس مشغول کار میشدید، اولین چیزی که یاد میگرفتید، چی بود؟
آموزش مهارتهای نرم از جمله مهارت خوب گوش دادن و همچنین کنترل خشم جهت هر اپراتوری در مرکز تماس لازم است.
7- دوست دارید وقتی ده سال دیگر درباره ReLOOQ صحبت میشود، مردم آن را با چه ویژگی به یاد بیاورند؟
دوست داریم اگر هر کسب کاری به دنبال یک مشاور با کیفیت جهت تحقیقات و توسعه بازار برای خود باشد، اولین نام ریلوک در ذهن آنها متبلور گردد.
8- اخیرا هم شاهد انتصاب شما به جایگاه قائم مقام مدیرعامل در ISQI بودیم، ضمن عرض تبریک و آرزوی موفقیت، بفرمایید که آیا این اتفاق میتواند تاثیری بر روند تصمیمگیریهای آتی در ReLOOQ داشته باشد؟
ریلوک دارای ساختاری منسجم و نیروی انسانی متبحر است. در سال جاری میبایست تیم مدیریت ارشد ریلوک تقویت گردد تا در افق 2030 به اهداف تعیین شده شرکت برسد.
9- در پایان، اگر قرار باشد امروز فقط یک جمله به مدیران کسبوکارهای ایرانی درباره اهمیت شنیدن صدای مشتری بگویید، آن جمله چیست؟
دیر یا زود بازار محصولات و خدمات ایران نیز رقابتی خواهد شد. همین امروز نیز برخی از صنایع در بستر رقابت شدید فعالیت میکنند. صنایع چارهای جز حرکت به سمت تصمیمگیری بر مبنای داده نخواهند داشت و داده در تحقیقات بازار و بررسی رفتار مشتری خلق خواهد شد.
