ارتقای کیفیت خدمات از نگاه مدیر واحد مهندسی بازرسی خدمات ISQI
روز ملی کیفیت بهانه‌ای شد برای گفت‌وگو با پدرام فخیمی، مدیر واحد مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران. از این رو طی این مصاحبه با نگاه به مقوله کیفیت خدمات فروش و پس از فروش محصولات، به بررسی جوانب ارتقای کیفیت خدمات پرداختیم که می‌توانید متن آن را در زیر مطالعه کنید.
- چند سال است که شرکت در ارزیابی خدمات (فروش و پس از فروش) فعالیت دارد؟
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از اواخر دهه ۷۰ شمسی فرآیند ارزیابی خدمات پس از فروش را در دستور کار قرارداد و پس از آن از سال ۱۳۹۴ فرآیند ارزیابی خدمات فروش با تدوین دستورالعمل پیشنهادی به خدمات شرکت افزوده شده است که هر دو در ابتدا از نظارت بر حوزه خودرو کلید خورده و پس از آن در صنایع دیگر چون ماشین‌آلات، موتورسیکلت، تریلر، لوازم‌خانگی، تایر و … گسترش یافت.
البته سبد شرکت بازرسی در حوزه خدمات پس از فروش کامل‌تر است، چرا که هنوز الزام حاکمیتی در حوزه خدمات فروش در صنف‌های دیگری جز خودرو وجود ندارد.
- تا کنون چه گام‌هایی در این مقوله برداشته، در همکاری با چه ارگان‌هایی چه اقداماتی انجام داده است؟
ISQI به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان فرآیند ارزیابی خدمات فروش و پس از فروش را انجام می‌دهد.
این شرکت تا به‌حال ۴بار نیز دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال‌های ۱۳۸۵، ۱۳۸۷، ۱۳۹۰ و ۱۳۹۴، با نظارت مستقیم و پیشنهادات ISQI تدوین و توسط وزارت صمت ابلاغ شده و در سال جاری نیز تدوین و جهت ابلاغ به وزارت مزبور ارائه شد.
البته ناگفته نماند که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از پیشگامان در تدوین دستورالعمل‌های مربوط به حوزه‌های دیگر چون لوازم‌خانگی، موتورسیکلت، موبایل و … نیز است.
- به‌نظر شما چه اقدامات دیگری می‌تواند توسط ذیربطان در راستای ارتقای سطح کیفیت این حوزه صورت پذیرد تا به استاندارد جهانی نزدیک‌تر شویم؟
در سال‌های اخیر باتوجه به کاهش سطوح ارتباط با تولیدکنندگان مطرح خودرو در سطح جهانی، صنعت خودرو کشور با نارسایی‌هایی نظیر کاهش تیراژ تولید، کاهش کیفیت خودرو، تاخیر در تامین قطعات و طولانی شدن زمان تعمیرات مواجه بوده که طبیعتاً اگر بتوانیم با ایجاد ارتباط موثر با شرکت‌های خودروساز پیشرو در عرصه بین‌المللی و بهینه‌کاوی و پیاده‌سازی در شرکت‌های داخلی به واسطه الگوبرداری از نوع تکنولوژی تولید، روش‌ها، فرآیندهای فروش و پس از فروش از آنها، بتوانیم به سطحی قابل مقایسه با دنیا دست‌یابیم.
- با توجه به ظرفیت‌های موجود در کشور، به نظر شما چه نقاطی از مقوله خدمات فروش و پس از فروش قابل بهبود و نیازمند توجه بیشتری است؟
در حال حاضر در حوزه خدمات پس از فروش، شاخص‌های کیفیت تعمیرات، تامین به موقع قطعات و هزینه‌های مرتبط با انجام تعمیرات نیازمند بهبود هستند.
در حوزه خدمات فروش نیز شاخص تحویل به موقع و بدون ایراد محصول، راحت و ساده بودن مراحل خرید محصول و همچنین موجودی محصول از مواردی هستند که بسیار در میزان رضایت و نارضایتی مشتریان موثر بوده و مستلزم توجه و ارتقا وضعیت هستند.
- باتوجه به استانداردهای جهانی در زمینه ارائه خدمات فروش و پس از فروش، جایگاه کشور را در رنکینگ این حوزه کجا برآورد می‌کنید؟
باتوجه به اینکه محصولات تولید داخل نسبت مقدار نسبت به سطوح استاندارد جهانی از کیفیت پایین‌تری برخوردار هستند، تامین خیلی از نیازهای مصرف‌کنندگان به حوزه خدمات پس از فروش سپرده می‌شود که این امر سبب تحمیل فشارهای بیشتری به فعالان این حوزه در کشور نسبت به سایر کشورها می‌گردد. چرا که به‌واسطه کیفیت پایین محصول با چالش‌های بیشتری مواجه هستند. بنابراین هم از حیث خدمات پس از فروش، هم از بابت انتقال آموزش و مهارت به تکنسین‌های تعمیراتی و هم از منظر تکامل سازمان‌های خدمات پس از فروش و همچنین توسعه ناوگان خدمات و تعمیرگاه‌ها، اقدامات قابل توجهی در کشور صورت گرفته است که از این منظر تفاوت چندانی با سطوح جهانی ندارد.
اما باتوجه به محدودیت‌های ناشی از تحریم‌های سیاسی و همچنین وجود تفاوت فاحش قیمت کالا در بازار نسبت به کارخانه (خصوصا حوزه خودرو)، در مورد سطح ارائه خدمات فروش اختلاف معناداری با سطح جهانی مشاهده می‌شود چرا که در کشورهای پیشرو، معمولا به‌خاطر تیراژ بالای تولید، عرضه محصول به مشتری راحت‌تر صورت می‌پذیرد.
- نحوه ارائه خدمات فروش و پس از فروش یک محصولات را به ترتیب در کدام رده اهمیتی در حوزه کسب و کار آن محصول می‌دانید؟ از نظر شما چه موارد دیگری بر این دو مقوله ارجعیت دارد؟
هر محصولی برای عرضه نیاز به یکسری مقدمات و مراحلی دارد از قبیل طراحی، تولید، کیفیت، فروش، خدمات و … که تکمیل آنها منجر به دستیابی محصول به مرحله تجاری شدن می‌شود. در حال حاضر با توجه به شرایط کاملا رقابتی که وجود دارد ارزیابی تمامی شاخص‌ها از جمله طراحی و توسعه، خلاقیت و نوآوری در محصول، کیفیت و همچنین خدمات فروش و پس از فروش همه متضمن این هست که یک محصول بتواند بازار را از آن خود کرده و سهم قابل توجهی از آن را به خود اختصاص دهد.
اما در موضوع خدمات فروش و پس از فروش، یکی از موارد مهمی که مورد سنجش شرکت بازرسی قرار می‌گیرد رضایت مصرف‌کنندگان است که نتایج آن نشان‌می‌دهد که وقتی مشتری خدمات فروش مناسبی را تجربه کرده باشد، طبعا نگرش کلی مثبتی نسبت محصول داشته و این حس مثبت تا زمان دریافت خدمات پس از فروش نیز تا حد قابل توجهی ماندگار خواهد بود.
بنابراین هم خدمات فروش هم خدمات پس از فروش جزو اولویت‌های مهم هستند که می‌توانند تاثیر بسزایی را در چرخه زمانی استفاده از محصول در نزد مصرف‌کنندگان داشته باشد.
- به طور مختصر بفرمایید که روند ارزیابی خدمات فروش و پس از فروش توسط همکاران متولی در شرکت بازرسی به چه صورت است و به طور متوسط این ارزیابی‌ها برای یک محصول چقدر طول می‌کشد؟
ارزیابی‌های خدمات پس از فروش در ۲ منظور ثبت و یا تمدید گواهی اجرا می‌شوند و زمانی که درخواست ارزیابی از سوی شرکت متقاضی دریافت شد، درصورت همکاری لازم با ارزیابان شرکت بازرسی، طی هفته‌ی اول هماهنگی‌ها و ارزیابی‌های میدانی شامل بررسی مستندات، فرآیندها و کلیه الزاماتی که باید رعایت بشوند انجام می‌شود و پس از آن نیز با دریافت لیست مصرف‌کنندگان، واحد مرحله سنجش رضایت مشتریان توسط واحد تحقیقات مشتری و بازار خواهد شد که ظرف ۲تا۳ روز گزارش ارزیابی به همراه نتایج نظرسنجی، به شرکت و بسته به نوع محصول به ارگان‌های ذیربط چون سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، وزارت صنعت، معدن و تجارت و … ارسال می‌شود.
اما در مورد خدمات فروش، ارزیابی‌ها در بازه‌های زمانی سالانه انجام می‌شوند و شرکت‌ها موظفند در آن مشارکت داشته و تحت ارزیابی قرار گیرند و در بازه زمانی مشخص (که بسته به تعداد نمایندگیها متغیر است) از منظر تعمیرگاهی، ستادی و سنجش رضایت مشتریان بررسی شوند که گزارش آن علاوه بر ارائه به سازمان‌های حاکمیتی ناظر همچون وزارت صنعت، معدن و تجارت، به شرکت‌ها نیز ابلاغ می‌شود.
- به نظر شما کدام یک از شاخص‌های ارائه خدمات می‌تواند در رضایت مشتری تاثیر بیشتری داشته باشد؟
این مورد یکی از موضوعاتیست که ما معمولا در پرسشنامه‌های نظرسنجی با مصرف‌کنندگان مطرح می‌کنیم و با توجه به پاسخ‌هایی که دریافت کردیم، کیفیت ارائه خدمات یکی از مهمترین شاخص‌ها به شمار می‌آید. به‌طور مثال رفع کامل ایراد در هنگام تعمیرات و عدم نیاز به مراجعه مجدد در میزان رضایت مشتریان بسیار موثر است.
موضوع مهم بعدی بحث هزینه‌های خدمت است که باتوجه به افزایش قیمت قطعات ناشی از شرایط حاکم بیشتر مورد انتقاد قرار می‌گیرد.
در کنار این دو پارامتر اصلی، مواردی نظیر سرعت ارائه خدمت، نحوه برخورد و پاسخگویی و … نیز از اهمیت قابل توجهی برخوردار است.
- به نظر شما معیاری وجود دارد که تاکنون ارزیابی نشده باشد ولی می‌تواند در سنجش ارائه خدمات، مورد توجه واقع شود؟
طی حدود ۲دهه‌ای که در این زمینه فعالیت داریم، با وجود موضوعاتی که چه در حوزه ملی به آن پرداختیم و چه در حوزه بین‌المللی از الگوبرداری از شرکت‌های خارجی بدست آمده، می‌توان گفت تمامی شاخص‌های تاثیرگذار در مدل‌های ارزیابی گنجانده شده. حتی درخصوص مواردی که امکان ارزیابی میدانی برای آنها میسر نبوده، از طریق سنجش ادراک مشتری در فرآیندهای نظرسنجی به‌آنها پرداخته شده است.
مساله‌ای که در این زمینه می‌توان به آن اشاره داشت، بحث درنظر گرفتن مقیاس شرکت‌های تحت ارزیابی از حیث عواملی نظیر تعداد نمایندگیها و میزان تیراژ تولید و … در مدل‌های ارزیابی است که به‌نظر می‌آید با بررسی و بهینه‌کاوی مدل‌های بین‌المللی، در گروه‌های دسته‌بندی ارائه‌دهندگان خدمات فروش و پس از فروش سنجش دقیق‌تری به عمل آوریم.
