مرکز تماس ما 15 ساله شد و این، فرصتی است مغتنم تا نهتنها نگاهی به آنچه در این سالها ساختهایم بیندازیم، بلکه چشماندازی روشن از آنچه باید به سوی آن حرکت کنیم، ترسیم نماییم.
رضا براتی، مدیر مرکز تماس ReLOOQ، در این گفتوگو بیان کرد که این مرکز از روز نخست با هدفی روشن بنیان گذاشته شده است: تبدیل «تماس» به «دانش». براتی تأکید کرد که این مرکز صرفاً مکانی برای برقراری ارتباط تلفنی نبوده، بلکه بستری برای شنیدن صدای مشتری، فهم دقیق نیاز بازار و ترجمه دادههای خام به بینشهای عملیاتی و استراتژیک بوده است. او همچنین با افتخار اعلام کرد که این هدف نهتنها دستیافتنی بوده، بلکه میتوان از آن بهعنوان یک مسیر تحولآفرین برای کل سازمان یاد کرد.
فناوری، همپای مأموریت
براتی در ادامه به پیشرفتهای فناوری در مرکز تماس اشاره کرد و گفت: «در یکسال گذشته، گامهای مؤثری در حوزه فناوری برداشتهایم.» از طراحی و تحویل نرمافزارهای اختصاصی موردنیاز، از جمله CAPI، تا پیادهسازی مدلهای هوشمند برنامهریزی و کنترل کیفیت و بهرهگیری از زیرساختهای ابری، این مرکز توانسته است سرعت، دقت و اثربخشی تماسها را بهطور چشمگیری افزایش دهد.
تحقیقات بازار؛ تصمیمسازی مبتنی بر واقعیت
مدیر مرکز تماس همچنین با اشاره به اهمیت تحقیقات بازار در دنیای امروز اضافه کرد: «در جهانی که دادهها ارزشمندترین دارایی سازمانها هستند، تحقیقات بازار نقش حیاتی در تصمیمسازی دقیق و آیندهنگرانه ایفا میکند.» براتی با اشاره به فناوریهای نوین مانند هوش مصنوعی و سامانههای جمعآوری داده اختصاصی، بیان کرد که این ابزارها به سازمانها کمک میکنند تا بهجای واکنشهای دیرهنگام، اقداماتی پیشدستانه و هوشمندانه داشته باشند. او اعلام کرد که مرکز تماس آماده است تا به عنوان یک شریک تجاری امین و وفادار، همکاری صمیمانهای با همه شرکتها و سازمانها داشته باشد.
از خودرو تا بانک؛ گستره مطالعات و اقدامات ما
براتی در پاسخ به حوزههای فعالیت این مرکز به تمرکز ویژه مرکز تماس بر حوزه خودرو اشاره کرد و گفت: «ما از ابتدای تأسیس نقشی بسزا در انتقال صدای مشتریان این حوزه به خودروسازان و وزارت صمت ایفا نمودهایم. اما امروز گستره مطالعات ما در حوزههای متنوعی از جمله حمل و نقل، بهداشت، ارتباطات و بانک گسترش یافته است. همچنین، توسعه خدمات مرکز تماس به همینجا ختم نشده و جایی که سازمانها نیازمند فراخوانها و اطلاعرسانیهای عمومی در سطح وسیع جامعه بودهاند، مرکز تماس با بهرهگیری از ظرفیتهای موجود در کنار آنها قرار گرفته و تلاش کرده با بالاترین کیفیت خدمات مورد نیاز ایشان را پوشش دهد.”
چالشهای بازار ایران و پاسخ ما
مدیر مرکز تماس درباره چالشهای بازار ایران نیز صحبت کرد و گفت: «امسال در فرایندهای اجرایی، با پیچیدگیها و ناپایداریهایی مواجه هستیم. از ناترازی انرژی و خاموشیهای مکرر برق تا جنگ ۱۲ روزه، موضوعاتی هستند که هر سازمانی را دچار مشکلات بزرگ مینمایند.» اما او ادامه داد: «ما یاد گرفتهایم که از دل همین چالشها، فرصتهایی را برای ایجاد تمایز کشف کنیم.» براتی به راهاندازی شبکه غیرمتمرکز پرسشگران اشاره کرد و گفت که در طول جنگ ۱۲ روزه، سرعت این فرایند را افزایش دادهاند.
آینده از آنِ دانایان است
در پایان، براتی بر اهمیت دانش و مهارت همکاران تأکید کرد و گفت که امروز مرکز تماس به یک موتور دانایی در قلب سازمان تبدیل شده است. «مأموریت ما در سالهای آینده، ادامه همین مسیر است که شامل ارتقای کیفیت تماسها، توسعه ابزارهای دادهمحور، توانمندسازی نیروهای انسانی و گسترش دامنه پژوهشهای بازار میشود.» او با بیان این نکته که آینده از آن سازمانهایی است که بهتر میشنوند، عمیقتر تحلیل میکنند و هوشمندانهتر تصمیم میگیرند، آیندهای امیدوارکننده را برای مرکز تماس پیشبینی کرد.
مدیر مرکز تماس به منظور حسن ختام صحبتهای خود، ضمن تشکر از همکاران افزود: «ما به گذشتهمان افتخار میکنیم و به آینده متعهد هستیم و بر این باوریم که تماس برای ما تنها یک ارتباط نیست؛ بلکه آغاز دانایی است.»
گفتنی است مرکز تماس هلدینگ بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در 16 مرداد 1389 تاسیس شد که اکنون با مدیریت شرکت ReLOOQ (زیرمجموعه هلدینگ ISQI)، در حال فعالیت است. امکانات سخت افزاری و نرمافزاری این مرکز بهگونهای فراهم شده که انجام پروژههای متعدد تحقیقات بازار،جمعآوری اطلاعات و نظرسنجی مطابق با انتظار شرکتها در آن به سهولت امکانپذیر است.
