در پی حملات خصمانه دشمن در اسفندماه 1404 و بروز اختلالات گسترده در فعالیتهای صنعتی کشور، حوزه خدمات پس از فروش خودرو نیز با چالشهای بیسابقهای مواجه شد. تعطیلی برخی نمایندگیها در استانهای درگیر و اختلال در ارائه خدمات به مصرفکنندگان، از جمله پیامدهای مستقیم این شرایط بود. در همین راستا، پدرام فخیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، در گفتوگویی اختصاصی، از جزئیات تأثیر جنگ بر فرآیندهای بازرسی، اقدامات پایداریساز، برنامههای مقابله با بحران، تعدیلات در دستورالعملهای ارزیابی و سناریوهای آینده صنعت خدمات خودرو سخن گفت و توضیح داد که شرکتها چگونه تلاش کردهاند با اتخاذ راهکارهای موقت و ارفاقی، حقوق مصرفکنندگان را حفظ کنند. در ادامه با ما همراه باشید تا به تفصیل این گفتوگو بپردازیم…
1- قبل از هر چیز، از تأثیرات جنگ بر فعالیتهای واحد بازرسی خدمات بفرمایید و اینکه چه تغییرات و یا تعویقاتی را در فرآیندهای جاری ایجاد کرده است؟
اتفاقاتی که در اسفندماه سال ۱۴۰۴ رخ داد، تأثیرات مستقیم و بعضاً غیرمستقیم بر فرآیندهای اجرائی واحد مهندسی بازرسی خدمات گذاشت.
تعلیق و بعضاً عدم فعالیت نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش در برخی از استانهایی که تحت تهاجم بودند، از مهمترین معضلات پیش آمده بود. این اتفاق باعث شد که خدمترسانی به دارندگان خودرو در آن بازه زمانی، بعضاً با مخاطرات و مشکلاتی مواجه شود.
همچنین مطابق روال همه ساله، شرکت ISQI در بازه زمانی انتهای سال، ارزیابی های خدمات پس از فروش خودرو شرکتهای عرضهکننده و نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش را در سطح کشور در دستور کار دارد. لیکن حوادث پیش آمده باعث شد که طی اطلاعیهای توقف اجرای ارزیابیها به شرکتها اعلام گردد.
2- چه اقداماتی را برای پایداری فرآیندها در طول جنگ و پس از آن انجام دادید؟
ما برای حفظ و پایداری فرآیندهایمان، مجدداً به روشی که در دوران کرونا مثمرثمر بود، رجوع کردیم: بحث بازرسی ریموت (Remote Audit یا Remote Inspection). برای شرکتهایی که در بازه زمانی نیمه دوم اسفندماه و نیمه دوم فروردینماه، گواهینامههایشان ـ چه در زمینه خودرو، ماشینآلات و موتورسیکلت ـ منقضی میشد، توانستیم از طریق بازرسی از راه دور، کارهایشان را انجام دهیم و تمدید گواهینامههایشان را در اسرع وقت برایشان ارسال کنیم.
با توجه به اینکه نیاز به خدمترسانی در شرایط خاص مملکت بیشتر از پیش احساس میشد، تلاش نمودیم تا با این کار به صاحبان مشاغل، کسبوکارها و بهخصوص شرکتهای خدماتی که مشتری ما هستند، کمک کنیم که خدمترسانی به مردم متوقف نگردد.
3- برای مقابله با ادامه بحرانها و یا حتی شروع احتمالی دوباره درگیریها چه برنامههایی در ذهن دارید؟
در صورت ادامه درگیریها و برای مقابله با این مشکلات، سعی کردیم تیمهای بازرسی خود را بهصورت متمرکز در استانها استقرار دهیم. با هدف جلوگیری از رفتوآمدهای پیدرپی از استانی به استان دیگر، سعی کردیم برنامههایمان را متمرکز و منطقهای کنیم؛ یعنی نفراتی را فرضاً در استانها بهصورت متمرکز مستقر کنیم و فرآیندهایی که نیاز به کنترل و بازرسی دارند را از طریق آنها به سرانجام برسانیم.
ضمن اینکه برای حفظ پرسنل، اقدام به تربیت بازرسان چند منظوره نمودیم، به نحوی که امکان بکارگیری آنها در پروژههای بازرسی مختلف مقدور باشد بدین ترتیب با حذف شدن یک یا چند پروژه بازرسی، از تعلیق یا توقف همکاری آنها با شرکت جلوگیری میگردد. در این راستا نفراتی که آمادهبهکار بودند، توانستند با گذراندن دورههای آموزشی لازم، به عنوان بازرس چندمنظوره قابلیت فعالیت داشته باشند. این مساله نهتنها به حفظ و بقای آنها در مجموعه شرکت کمک میکند، بلکه باعث میشود خدمات بازرسی خودمان را در کوتاهترین زمان و با قید فوریت انجام دهیم.
4- آیا امتداد جنگ، در دستورالعملهای ارزیابی خدمات فروش و یا پس از فروش خودرو نیز تغییراتی اعمال کرده است؟ اکنون که در وضعیت آتشبس هستیم، چطور؟
بله، دقیقاً. اتفاقات ناشی از جنگ، تأثیرات بسیار زیادی را بر کسبوکارها گذاشت، از جمله در حوزه خدمات فروش و پس از فروش. بهویژه در حوزه خدمات پس از فروش، از آنجا که این واقعه در دوره زمانی ارزیابیهای خدمات پس از فروش اتفاق افتاد، تغییرات و تعدیلاتی با هدف حمایت از این کسب و کار بر روی دستورالعمل الزامات خدمات پس از فروش (بازنگری 5) اعمال گردید.
این موارد در قالب تعدیل مجموعهای از آیتمها و شاخصها بود که با هماهنگی وزارت صنعت، معدن و تجارت تصمیمگیری و پس از تعطیلات نوروز، یعنی در فروردینماه، به کلیه شرکتها ابلاغ گردید.
ضرورت این اقدام از آن جهت بود که برخی از نیازها، انتظارات و سطوح استانداردی که در شرایط عادی، بالاتر تعریف شده بود، در شرایط جنگی مقداری تعدیل شد تا شرکتها بتوانند حداقل در این زمان سخت و گذار، از یک سری ضوابط و الزامات عبور کنند تا بتوانند خدمترسانی به مردم را ادامه دهند و این فرایند متوقف نگردد.
قاعدتاً در صورت ادامه جنگ، این موضوع در سطح الزامات خدمات فروش نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت و اقدام مشابهی در حوزه فروش هم انجام خواهد شد.
5- خوشبینانهترین و بدبینانهترین آیندهای که برای صنعت عرضه خدمات خودرو پیشبینی میکنید، چیست؟
در مورد خوشبینانهترین وضعیت، اگر شرایط جنگی خاتمه پیدا کند و توافقات سازندهای نیز اتفاق بیفتد، ما باز هم یک دوره گذار خواهیم داشت تا بتوانیم به شرایط باثبات قبلی بازگردیم. زیرا در این دوره هم به صاحبان کسبوکارها آسیب وارد شده و هم اینکه برخی زیرساختها در سطح شرکتهای خودروسازی، شرکتهای ارائهدهنده خدمات، عاملیتهای مجاز و نمایندگان مجاز فروش و خدمات، آسیب دیدهاند.
ضمن اینکه بهواسطه فواصل پیش آمده، مشکلاتی نیز برای نیروهای انسانی که در این مجموعهها مشغول بودند اتفاق افتاده و قاعدتاً شرکتها و صاحبان سرمایه و کسبوکار باید بتوانند تیمهای کاری خود را دوباره تشکیل دهند. بنابراین ما در ادامه این موضوعات، برای رفع و رجوع صدمات، یک دورهای را خواهیم داشت که ممکن است چند ماه به طول بیانجامد تا اینکه بتوانیم به شرایط عادی قبل بازگردیم.
اما در مورد بدبینانهترین حالت، اساسا این است که موضوع تخاصم و جنگ تحمیلی ادامهدار شود و ما همچنان درگیر بمانیم. در آن صورت، اتفاقات ناگوارتری برای صنعت خودرو و خدمات پس از فروش پیشبینی میشود. یکی از مهمترین اثرات کاهش تیراژ و عرضه خودرو خواهد بود. قاعدتاً دیگر بحث تناسب و توازن عرضه و تقاضا از بین میرود. اتفاقی که ممکن است برای مصرفکننده بیفتد این است که نمیتواند در موعد مقرر و با قیمت مناسب خودرو تهیه کند.
طبیعتا در شرکتهای خودروسازی نیز امکان حفظ و نگهداشت نیروی کار، امری بسیار سخت خواهد بود. علاوهبر آن مهمترین موضوع در حوزه خدمات پس از فروش، “تأمین قطعه” است. چراکه بخش زیادی از قطعات یدکی خودروهایی که حتی در داخل کشور تولید میشوند، ریشه و منبع خارجی دارند؛ بنابراین امکان تأمین آن قطعات وجود نخواهد داشت. کمبود و نبود قطعات یدکی قاعدتاً از موضوعات بسیار محتمل و ناخوشایندی است که در حوزه خدمات پس از فروش اتفاق میافتد.
ضمن اینکه نبود نیروها و تکنسینهای فنی مناسب در ارزیابی خدمات خودرو، باعث میشود کیفیت خدمات به مخاطره بیفتد و خیلی وقایع ناخوشایند دیگر نیز محتمل خواهد بود. امیدواریم که به این روزها نیافتیم، ولی قاعدتاً در صورتی که شرایط بدبینانه را در نظر بگیریم، چنین آیندهای برای صنعت خودرو قابل پیشبینی میباشد.
6- در پایان، باتوجه به تعطیلیها و وقفههای پیشآمده، روند استفاده از سرویسهای ادواری خودروهای شامل گارانتی چگونه پیش خواهد رفت؟ آیا راهی برای مشتریان هست که بتوانند به سیکل سرویسها بازگردند؟
شاید این سؤال بسیاری از مصرفکنندگان در جامعه باشد که خریداران خودرو هستند؛ اینکه سرویسهای ادواری به چه صورت بوده است؟ چون خیلی از دوستان و مصرفکنندگان خودرو در همین بازههای زمانی اسفند و فروردین که کشور درگیر جنگ بود، موعد انجام سرویسهای ادواریشان رسیده بود و امکان انجام این کار را نداشتند.
خب با تمهیداتی که شرکتهای خودروساز و عرضهکنندگان خدمات پس از فروش اندیشیدند، یک دوره زمانی را بهعنوان مجوز ارفاقی برای گذراندن سررسید سرویس ادواری در نظر گرفتند تا مشتریان از این بابت آسیب نبینند. بهعنوان مثال، اگر خودروی خاصی که سرویس ادواری در پیمایش دههزار کیلومتر دارد، فرضاً سرویس دههزار انجام نشده و مثلاً دو هزار کیلومتر بالاتر رفته باشد، با توجه به شرایط آن بازه زمانی، امکان انجام سرویس با حفظ شرایط گارانتی فراهم توسط شرکت عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش فراهم شده است.
همانطور که میدانید، در حالت عادی طبق ضوابط آییننامه اجرای قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، درصورتی که سرویسهای ادواری در موعد زمانی انجام نشود، گارانتی خودرو باطل میشود. این موضوعی بسیار ناخوشایند و نامطلوب است که امکان داشت برای مصرف کننده اتفاق بیفتد، ولی با تمهیدات شرکتها و همراهیهایی که سازمانهای حاکمیتی داشتند، این موضوع در سطح کشور اجرایی شده است. ما در حال حاضر این موضوع را در سطح شرکتهایی تحت ارزیابی، بررسی و صحهگذاری میکنیم و خدا را شکر از این لحاظ مشکلات مرتفع شده است.
در مقابل نیز دوستانی که بهعنوان خریدار خودرو، موعد زمانی سرویسشان را رد کردهاند، باید در نظر داشته باشند حتماً یک بازه زمانی معقول و منطقی برای این سرویس وجود دارد؛ چون ممکن است اجزا و متعلقات خودرو، بهخصوص آنهایی که حساستر هستند و از لحاظ قیمتی ارزش بالاتری دارند (مانند موتور و گیربکس)، بهواسطه انجام ندادن یک سرویس ساده مثل تعویض روغن، دچار ایراد و اشکال شوند. در صورتی که این اتفاق بیفتد، دیگر شاید قابل جبران نباشد؛ یا اگر هم قابل جبران باشد، مبالغ بسیار بالایی برای حفظ یا تعمیر آنها نیاز است. بنابراین مصرفکنندگان باید حتماً در نظر داشته باشند که اگر این بازه زمانی از حدی تجاوز کرد، خودروی خود را متوقف نگه دارند تا زمانی که بتوانند اولین سرویس را از شرکتهایی که خودرو خریدهاند، دریافت کنند.
ضمن اینکه یکی از کارهایی که شرکتهای خدمات پس از فروش انجام دادهاند، بحث اجرای خدمات Home Service یا سرویس در محل مشتری است؛ که بر این اساس سرویسهای دورهای، بهخصوص تعویض روغنها و فیلترها و آن سیالاتی که در خودرو در بازه زمانی پنجهزار کیلومتر یا هر دههزار کیلومتر نیاز است را در محل مشتری انجام میدهند. خریداران خودرو میتوانند با استفاده از این سرویس، بدون اینکه خودروی خود را از محل جابهجا کنند به خدمات موردنیاز دسترسی یابند.
امیدواریم که در هر صورت، در روزهای آینده شاهد خاتمه یافتن این مشکلات باشیم و کشورمان به شرایط عادی برگردد و انشاءالله هم خدمات خوب و هم کالاهای خوبی در اختیار مردم عزیز ایران قرار بگیرد.
