هوش مصنوعی در حال تغییر شیوه فعالیت مراکز تماس است. در گذشته بیشتر فعالیتهای مرکز تماس توسط کارشناسان انسانی انجام میشد، اما امروزه بخشی از فرآیندهای ارتباط با مشتری میتواند به کمک ابزارهای هوشمند انجام شود.
یکی از شناختهشدهترین کاربردهای هوش مصنوعی، چتباتها و دستیارهای مجازی است. این ابزارها میتوانند به سؤالات ساده مشتریان پاسخ دهند و درخواستهای پیچیدهتر را به کارشناسان منتقل کنند.
پاسخگویی هوشمند
هوش مصنوعی میتواند اطلاعات مورد نیاز مشتری را در مدت کوتاهی ارائه کند. برای مثال، بررسی وضعیت سفارش، پاسخ به سؤالات متداول یا ارائه اطلاعات اولیه درباره خدمات میتواند بهصورت خودکار انجام شود.
این موضوع باعث میشود کارشناسان زمان بیشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده داشته باشند.
تحلیل مکالمات
یکی دیگر از کاربردهای مهم AI، تحلیل مکالمات مرکز تماس است. سیستمهای هوشمند میتوانند مکالمات را بررسی کرده و اطلاعاتی درباره موضوع تماس، احساس مشتری، کیفیت پاسخگویی و مشکلات پرتکرار استخراج کنند.
در گذشته تحلیل تعداد زیادی مکالمه به نیروی انسانی و زمان زیادی نیاز داشت، اما فناوریهای جدید امکان تحلیل حجم بسیار بیشتری از دادهها را فراهم کردهاند.
کمک به کارشناسان
هوش مصنوعی لزوماً قرار نیست جایگزین کارشناس شود. یکی از کاربردهای مهم آن، کمک به کارشناس هنگام مکالمه است.
برای مثال سیستم میتواند در زمان تماس، اطلاعات مرتبط با سؤال مشتری را به کارشناس پیشنهاد دهد یا پاسخ مناسب را از میان پایگاه دانش سازمان پیدا کند.
این قابلیت میتواند زمان جستوجوی اطلاعات را کاهش دهد و کیفیت پاسخگویی را افزایش دهد.
پیشبینی حجم تماس
هوش مصنوعی همچنین میتواند در پیشبینی حجم تماسها مورد استفاده قرار گیرد. اگر سازمان بتواند زمانها و روزهای پرترافیک را پیشبینی کند، میتواند تعداد مناسب کارشناسان را برای هر شیفت برنامهریزی کند.
این موضوع میتواند هم زمان انتظار مشتری را کاهش دهد و هم از ایجاد ظرفیت مازاد جلوگیری کند.
آیا هوش مصنوعی جایگزین کارشناسان میشود؟
احتمالاً در بسیاری از مراکز تماس، نقش اصلی هوش مصنوعی جایگزینی کامل نیروی انسانی نیست، بلکه افزایش توانمندی آنهاست.
تماسهایی که نیازمند همدلی، تصمیمگیری پیچیده یا حل مسئله هستند همچنان میتوانند به کارشناس انسانی نیاز داشته باشند. در مقابل، فعالیتهای تکراری و ساده ظرفیت بیشتری برای خودکارسازی دارند.
جمعبندی
هوش مصنوعی میتواند مرکز تماس را از یک واحد صرفاً پاسخگو به یک مرکز هوشمند تحلیل و مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل کند. استفاده درست از AI میتواند سرعت پاسخگویی، کیفیت خدمات و بهرهوری را افزایش دهد؛ البته موفقیت آن به کیفیت دادهها، فرآیندهای سازمان و نحوه پیادهسازی فناوری بستگی دارد.
نویسنده: زهرا شیربند – کارشناس امور بینالملل ISQI
منابع:
[1] K. O’Brien and A. Downie, “What is contact center AI?” IBM Think. Accessed: Aug. 26, 2026. [Online]. Available: IBM Think – What is Contact Center AI?
[2] M. Finio and A. Downie, “AI in customer service,” IBM Think, May 15, 2025. Accessed: Aug. 26, 2026. [Online]. Available: IBM Think – AI in Customer Service
[3] T. Finn and A. Downie, “What is contact center automation?” IBM Think, Jan. 13, 2025. Accessed: Aug. 26, 2026. [Online]. Available: IBM Think – Contact Center Automation
