در شرایط جنگی یا بحرانهای گستردهای چون فروپاشی زیرساختها، بقا و تابآوری سازمانها نه تنها به تواناییهای عملیاتی، بلکه به شدت به نحوه مدیریت ارتباطات و رسانهها وابسته است. در این فضای پرتنش، واکنش سریع، صادقانه و مسئولانه به اطلاعات و شایعات، نقشی حیاتی در حفظ اعتماد ذینفعان – از کارکنان و مشتریان گرفته تا نهادهای دولتی و جامعه بینالمللی – ایفا میکند. سیر این واکنشها، از انکار اولیه تا اقدام قاطع، مستقیماً بر تابآوری و آینده برندها تأثیر میگذارد.
- مرحله انکار در بحبوحه جنگ: «همه چیز عادی است!»
در روزهای ابتدایی یک اتفاق بزرگ نظیر بحرانهای جنگی یا فروپاشی، غریزه اولیه بسیاری از سازمانها، «عادیسازی» وضعیت یا انکار شدت بحران است. این رویکرد ممکن است ناشی از تلاش برای جلوگیری از وحشت کارکنان، حفظ ظاهر عملیاتی در برابر شرکا، یا حتی دستورالعملهای اولیه در شرایط ابهام باشد. پیامد این مرحله، عدم شفافیت و ارائه تصویری نادرست از واقعیت است.
در شرایط جنگی، انکار نه تنها اعتماد را از بین میبرد، بلکه میتواند منجر به تصمیمگیریهای غلط و افزایش ریسک برای کارکنان و داراییها شود. وقتی واقعیت آسیبدیدگی یا اختلال گستردهتر برملا میشود، بیاعتمادی حاصل از انکار، هرگونه تلاش بعدی برای ایجاد اطمینان را دشوار میسازد. این مرحله، تابآوری سازمان را به شدت تضعیف میکند.
- مرحله توجیه: «تقصیر شرایط است، نه ما.»
اگر انکار دیگر ممکن نباشد، گام بعدی اغلب توجیه است. در بحبوحه جنگ، این توجیه معمولاً بر «شرایط قهراً» یا «عوامل خارجی» (مانند حملات دشمن، قطع شدن خطوط ارتباطی، دستورات دولتی) متمرکز میشود. هدف، شانه خالی کردن از بار مسئولیت مستقیم و نشان دادن این است که سازمان قربانی شرایط است، نه مقصر.
توجیه در شرایط جنگی ممکن است تا حدی قابل درک باشد، اما همچنان مخاطب را در مورد میزان کنترل و مسئولیتپذیری سازمان مردد میکند. اگر سازمان نتواند نشان دهد که در چارچوب محدودیتهای موجود، حداکثر تلاش خود را برای حفظ عملیات، ایمنی و ارتباطات انجام داده است، صرف توجیه، کافی نخواهد بود. این مرحله نیز به کاهش اعتماد و تردید در توانایی سازمان برای مدیریت بحران منجر میشود.
- مرحله شفافسازی در دل آشوب: «وضعیت این است و ما در حال تلاشیم.»
در شرایط جنگی، شفافسازی، حتی اگر ناخوشایند باشند، به معنای ارائه دقیقترین و بهروزترین اطلاعات ممکن، است. این شامل اطلاعرسانی در مورد اختلال در زنجیره تأمین، آسیب به تأسیسات، وضعیت کارکنان و تلاشهای صورت گرفته برای ادامه فعالیت یا حفظ ایمنی است. ارتباطات باید مداوم، صادقانه و متناسب با شرایط باشند.
شفافیت در بحبوحه جنگ، ارزشمندترین دارایی یک برند است. این رویکرد نشان میدهد که سازمان به ذینفعان خود احترام میگذارد و آنها را بخشی از واقعیت بحران میداند. پذیرش دشواریها و بیان صادقانه چالشها، میتواند سطح جدیدی از اعتماد را ایجاد کند و درک متقابل را افزایش دهد. این امر، روحیه کارکنان را تقویت کرده و حمایت جامعه را جلب میکند، که همگی به تابآوری کمک میکنند.
- مرحله اقدام مسئولانه: «ما در کنار شما هستیم و برای بازسازی تلاش میکنیم.»
بالاترین سطح واکنش در شرایط جنگی، اقدام مسئولانه است. این فراتر از صرف اطلاعرسانی است. این فرآیند میتواند مراحلی چون، تأمین ایمنی کارکنان و جامعه، حفظ حداقل عملیات و تلاش برای ادامه فعالیتهای حیاتی تا حد امکان، همکاری با نهادهای امدادی و دولتی و یا مشارکت فعال در تلاشهای جمعی، برنامهریزی برای بازسازی همراه با ارائه چشماندازی برای آینده پس از پایان بحران و حتی در صورت امکان، جبران خسارت و حمایت از آسیبدیدگان را شامل باشد.
اقدام مسئولانه در شرایط جنگی، نه تنها اعتماد را بازسازی میکند، بلکه میتواند برند را به نمادی از مقاومت، همبستگی و امید تبدیل کند. سازمانهایی که در سختترین شرایط، تعهد خود را به ارزشهای اصلی نشان میدهند، در درازمدت از دل بحران قویتر بیرون میآیند. این رویکرد، پایههای تابآوری بلندمدت برند را بنا مینهد.
نتیجهگیری: تابآوری از طریق ارتباطات صادقانه
در قلب بحرانهای جنگی، ارتباطات رسانهای نقشی حیاتی در تعیین سرنوشت سازمان ایفا میکند. از انکار سردرگمکننده تا اقدام هدفمند، هر مرحله پیامدهای مشخصی برای اعتماد و بقای برند دارد. سازمانهایی که بتوانند با اتخاذ رویکردی مبتنی بر شفافیت، صداقت و اقدام مسئولانه، حتی در میان آشوب، ارتباط مؤثر برقرار کنند، نه تنها اعتماد را حفظ کرده، بلکه تابآوری خود را به سطحی استراتژیک ارتقا داده و آمادگی بیشتری برای بازسازی و رشد در دوران پس از بحران خواهند داشت. علاوهبر آن در این مسیر، تخصص در تحلیل و مدیریت اطلاعات، به یک مزیت رقابتی حیاتی تبدیل میشود.
نفیسه کلانتری – کارشناس رسانه ISQI
