به گزارش «اخبار خودرو»، کیفیت تولید، فروش و خدمات پس از فروش از مهم‌ترین شاخص‌های رضایت یا نارضایتی در مشتریان است. در سال‌های اخیر وضعیت در این شاخص‌ها به شدت متزلزل بوده و به‌گفته مدیران شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران این وضعیت طی ۲ سال ۹۷ و ۹۸ بسیار افت پیدا کرده بود. اما طی سال۹۹ برخی شاخص‌های کیفی رشد داشته‌اند. هرچند در برخی شاخص‌ها همچنان نیازمند ارتقای بیشتری هستیم، اما به‌هرحال کیفیت خودروها و خدمات پس‌ازفروش به‌طور قابل‌توجهی رشد داشته است. پیش‌بینی می‌شود افزایش رضایت مشتریان در سال ۱۴۰۰ با توجه به عدم تولید برخی خودروهای کم‌کیفیت و همچنین عرضه محصولات جدید و به‌روز افزایش پیدا کند. در همین زمینه با سعید تاجیک، قائم‌مقام مدیرعامل و معاون فنی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) به گفت‌وگو پرداختیم.
وضعیت کیفیت خودروها در سال ۹۹ به چه صورت بوده است؟
هرسال وزارت صنعت، معدن و تجارت شاخص‌هایی را به‌عنوان اهداف کیفی خودروسازان اعلام می‌کند. این شاخص‌ها به‌طور کلی شامل ۵ سرفصل هستند که در سال ۹۹ به خودروسازان ابلاغ شده بود تا براساس آن اقدامات اصلاحی و کیفی خود را تعریف کنند. این اهداف شامل رضایت مشتری از کیفیت محصولات، تعداد ایراداتی که مصرف‌کنندگان از محصولات عنوان می‌کنند (شاخص IQS)، رضایت از فرایند فروش، رضایت از خدمات پس‌ازفروش و ارزشیابی کیفی خودروها که با نمونه‌برداری در انتهای خطوط تولید انجام می‌شود.
بررسی این ۵ شاخص نشان می‌دهد در برخی موارد شاهد رشد خوبی بوده‌ایم و در گروه دیگر تغییر محدودی داشته‌ایم و مواردی هم با هدف‌گذاری وزارتخانه فاصله داریم. به‌عنوان‌مثال اگر ایرادات خودرو ها را در مقطع تولید در نظر بگیریم (ارزشیابی کیفی)، نسبت به ابتدای ۹۹ با کاهش ۱۱درصدی نمرات منفی و ایرادات همراه بوده‌ایم.
بخشی از این بهبود به سبد محصولات برمی‌گردد؛ زیرا برخی محصولات که کیفیت کمتری داشته‌اند از چرخه تولید خارج شده‌اند. نمرات منفی کیفیت در مقیاس صنعت ۱۲.۹ درصد نسبت‌به ابتدای ۹۹ کاهش یافته اما میزان بهبود کیفی از نگاه مصرف‌کننده تنها ۵.۵درصد بوده، دلیل فاصله این دو شاخص در واقع دوام کیفیت است؛ ما ایرادات خودرو ها را در خط تولید بررسی می‌کنیم و مصرف‌کننده دوام محصول را در حین مصرف در نظر می‌گیرد. عموما این فاصله ناشی از کیفیت قطعات می‌شود که گاه در حین مصرف دچار مشکلات می‌شود. این مشکل ازسوی مصرف‌کننده اعلام شده و این فاصله را ایجاد کرده است.
شاخص تعداد ایرادات خودرو از نگاه مصرف‌کنندگان، با هدف‌گذاری وزارت صنعت فاصله دارد. این وزارتخانه رسیدن به عدد ۲.۸ ایراد را برای هر خودرو به‌طور متوسط در نظر گرفته بود، اما این رقم در پایان سال ۹۹ به‌طور متوسط به ۳.۱ ایراد به ازای هر خودرو رسید. بیشترین رشد را در شاخص رضایت از فروش داشته‌ایم. در سال ۹۸ بدترین وضعیت فروش را طی ۱۰ سال گذشته داشتیم و این شرایط در سال ۹۹ درپی کاهش معوقات خودروسازان و تطبیق میزان فروش با توانمندی تولید آن‌ها، ۱۹درصد بهتر شد. نارضایتی مردم در سال ۹۸ عموما به تاخیر در تحویل برمی‌گشت. در سال ۹۹ زمان تحویل کاهش و رضایت مردم از فروش افزایش پیدا کرده بود.
در شاخص رضایت از خدمات پس‌ازفروش نیز شرکت‌های عرضه کننده خودرو توانستند به هدف وزارتخانه دست یابند؛ وزارتخانه عدد ۷۶۵ از هزار را در نظر گرفته است که صنعت خودرو با ارزیابی مشتریان این رقم را رد کرد. همچنین در مورد میزان مصرف سوخت خودروها، این شاخص در متوسط ناوگان افزایش پیدا کرده است که بخشی از دلیل آن به حذف خودروهای با مصرف کم برمی‌گردد.
به‌عنوان‌مثال خودروهایی مانند گروه پراید مصرف متوسط پایینی داشتد که حذف آن از چرخه تولید و عرضه محصولات با مصرف بالاتر میزان مصرف سوخت ناوگان تولیدی را ۶درصد افزایش داده است.
شاخص فروش نیز در سال گذشته افزایش پیدا کرده، این در حالی است که طی سال ۹۹ عموما فروش خودرو به‌صورت قرعه‌کشی انجام می‌شده است. آیا این قرعه‌کشی تاثیر مثبت بر شاخص داشته یا مدل عرضه خودرو رضایت مشتریان را افزایش داده است؟
سال ۹۹ قرعه‌کشی باعث می‌شد کسانی که شرایط دریافت خودرو ندارند، امکان ثبت‌نام نداشته باشند. این در حالی است که سال ۹۷ و ۹۸ مردم در این ثبت‌نام شرکت می‌کردند، اما خودروسازان نمی‌توانستند خودروها را به‌موقع تحویل دهند. همین موضوع نارضایتی عمیقی را ایجاد می‌کرد. زیرا خودروسازان از مردم پول دریافت می‌کردند، اما امکان تحویل خودرو را نداشتند. همین موضوع در سال‌های ۹۷ و ۹۸ باعث افت شدید شاخص رضایت از فروش شد.
پس با توجه به تغییر در فروش و تحویل خودرو در سال گذشته نارضایتی در این بخش کاهش داشته است؟
بله؛ حداقل این است که همه متقاضیان در خرید خودرو ثبت نام نمی‌شوند و فقط افرادی به خودرو دست پیدا می‌کنند که در قرعه‌کشی برنده‌شده باشند. در گذشته افراد دوسال در انتظار و صف تولید و تحویل بودند. در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بیش‌از ۱۵سال است که شاخص رضایت‌مندی در فروش را بررسی می‌کنیم و دو سال ۹۷ و ۹۸ بدترین سال‌های این شاخص بوده است. اما در سال ۹۹ به دلیل تغییر در شرایط فروش، میزان رضایت‌مندی مشتریان افزایش پیدا کرد.
در بحث خدمات پس‌ازفروش اشاره کردید که میزان رضایت افزایش یافته است اما شاهدیم بسیاری از شرکت‌ها اعلام می‌کنند که شرکت دارای رتبه نخست در بحث خدمات پس‌ازفروش هستند. این تفاوت‌ها در بخش‌های مختلف است یا به‌طور کلی اعلام می‌شود؟
آنچه ما روی خروجی سایت شرکت بازرسی کیفیت واستاندارد ایران قرار می‌دهیم؛ یک جدول مشخص است. اما آنچه شرکت‌های اعلام می‌کنند، برتری در یکی از شاخص‌های تعیین‌شده است. چراکه در بحث خدمات پس‌ازفروش گستردگی، تفاوت و تنوع بسیاری در شاخص‌ها داریم. به‌عنوان مثال، شبکه خدمات یک بخش است و مشتریان و ستاد خدمات پس‌ازفروش بخش‌های دیگری هستند.
شرکت‌های خودروساز در شاخص‌های متفاوت حائز رتبه‌های متفاوت می‌شوند. برخی در شبکه خدمات پس‌ازفروش کیفیت بالایی دارند، بعضی در سیستم‌ها و گروه دیگر در جلب رضایت مشتریان قوی‌تر هستند.
شرکت‌ها برای استفاده تبلیغاتی، بر شاخص‌های بالاتر خود تمرکز می‌کنند. هرچند عموما حرف اشتباهی نمی‌زنند، اما گاهی اوقات باعث تشویش اذهان می‌شود. یعنی مشتری درک نمی‌کند که درنهایت چه شرکتی اول شد. البته اگر شرکتی در تبلیغاتش حرف خلاف واقع مطرح کند، حتما به وزارت صنعت اعلام می‌کنیم.
پیش‌بینی شما از سال جاری چیست؟ به نظر شما این شاخص‌ها طی سال جاری رشد خواهد کرد؟
آنچه ما پیش‌بینی می‌کنیم، این است که در سال جاری وزارت صنعت سختگیری بیشتری برای ارتقای کیفیت خواهد داشت. خودروسازان نیز با توجه به شرایطی که در نیمه دوم سال ۹۹ به وجود آمد و محصولاتی که در حال طراحی و عرضه دارند، کار کیفی بیشتری روی خودروهای خود انجام داده‌اند. یعنی خودروسازان هم در طراحی و هم در تولید نظارت بیشتری دارند.
انتظار ما این است که رضایت مردم از این خودروها بالاتر باشد. بخشی از رضایت مشتریان به دیزاین و طراحی خودرو باز می‌گردد. یعنی مشتریان از خودروها و پلت‌فرم‌های قدیمی به‌صورت ذاتی ناراضی هستند، نه این‌که محصول ایراد کیفی داشته باشد؛ بلکه به‌طور کلی مشتریان از طراحی خودروهای قدیمی خوششان نمی‌آید.
برای همین انتظار ما این است، باتوجه به تغییراتی که در طراحی خودروهای اتفاق می‌افتد و با توجه به تغییراتی که در اهداف کیفی وزارت صنعت در سال جاری رخ می‌دهد، به‌نظر من سال۱۴۰۰ سال بسیار خوبی برای کیفیت محصولات خواهد بود. ضمن این‌که اگر توافقاتی در بحث برجام رخ دهد، خودروهای باکیفیت بیشتری هم به سبد محصولات ما افزوده خواهد شد. اگر این اتفاق رخ دهد، به همان سال‌هایی که تنوع محصولات بیشتر و سطح کیفی نیز به دلیل عرضه محصولات به‌روز بسیار بیشتر بود، باز خواهیم گشت.
