تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای حوزه رضایت‌مندی مشتریان سازمان روشی جهت کشف علل ریشه‌ای نارضایتی، مشکلات و عدم انطباق‌های موجود در یک فرآیند در راستای شناسایی و بهبود نقاط ضعف آن می‌باشد. از این طریق می‌توان ریشه نارضایتی را شناخت و راه حل‌های دائمی جهت جلوگیری از تکرار این موارد پیشنهاد داده و در نهایت اثربخشی اقدام اصلاحی مورد نظر را مورد بررسی قرار داد.
طبق تحقیقات صورت گرفته در این زمینه درصد بسیار اندکی از مشتریان از مشکلات و کمبودها در مقابل شما گله می‌کنند و درصد قابل توجهی از آن‌ها از گروه مشتریان سازمان خارج شده و به سمت سایر رقبا می‌روند. این در حالی است که این مشتریان ناراضی تنها در برابر سازمان سکوت می‌کنند اما در مواجه با دیگران سکوت نخواهند کرد و نارضایتی خود را به دیگران انتقال می‌دهد. این چرخه به طور فزاینده‌ای بر تصویر سازمان، برند، جنبه‌های اقتصادی و سایر فعالیت‌های سازمان تاثیر منفی خواهد داشت. همچنین ممکن است اداره‌‌کنندگان سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌طور دقیق از مشکلاتی که موجب نارضایتی مشتریان شده است آگاهی نداشته باشند یا نتوانند ابعاد و تاثیرات و علل بروز آن‌ها را شناسایی کنند.
عارضهیابی رضایت مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای اولیه و مفید برای سازمان‌هایی است که در اندیشه تعالی بوده و سعی دارند در این راه قدم بگذارند. اصولا سازمانی متعالی است که کیفیت خروجی‌های آن مورد رضایت مشتریان، مصرف‌کنندگان، کارکنان، سهامداران، تامین‌کنندگان کالا و خدمات و جامعه قرار گیرد.
مراحل مختلف فرآیند مذکور در یک محیط عملیاتی (سازمان، تشکیلات و …) شامل بررسی ماموریت‌ها، چشم‌انداز، اهداف و راهبردهای سازمانی می‌گردد که پس از آن بررسی ساختار، نظام‌های اطلاعاتی، فرایندهای سازمانی و در نهایت بررسی نتایج آن در حوزه‌های مختلف درون سازمانی و تحلیل نتایج و ارزیابی و تعیین حوزه‌های کلیدی بهبود از قبیل اثر بخشی، کارایی، بهره‌وری و … مد نظر قرار داده می‌شود. به طور کلی نمای کلی عارضهیابی رضایت مشتریان به‌صورت زیر می‌باشد:
واحد تحقیقات مشتری و بازار با انجام تحقیقات پیرامون علل و عوامل ریشه‌های بروز مشکلات برای مشتریان ناراضی به عنوان یک تحقیق تکمیلی در حوزه ارزیابی رضایت مشتریان، با استفاده از ابزارهای کمی و کیفی گزارشات متعددی را برای سازمان‌های مختلف تحت عنوان گزارشات عارضهیابی خدمات و محصولات، می‌تواند در ارتقا کیفیت خدمات و محصولات کمک شایانی به صاحبان صنایع ارائه نماید. به طور کلی مراحل اجرای عارضهیابی به شرح زیر می‌باشد:
روند اجرای عارضهیابی رضایت مشتریان با تحقیقات اولیه باتوجه به فرآیند فوق به عنوان مثال برای حدود ۲۰۰۰ مشتری ناراضی به صورت تلفنی حداکثر تا دو ماه به طول خواهد انجامید. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص اجرای پروژه‌های عارضهیابی رضایت مشتریان در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌توانید با همکاران ما تماس حاصل نمایید.
مسئول مربوطه:
خانم معدن‌کار
شماره تماس:
96621328
