شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران

عارضه یابی رضایت‌مندی مشتریان سازمان‌ها

تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای حوزه رضایت‌مندی مشتریان سازمان روشی جهت کشف علل ریشه‌ای نارضایتی، مشکلات و عدم انطباق­‌های موجود در یک فرآیند در راستای شناسایی و بهبود نقاط ضعف آن می‌باشد. از این طریق می‌توان ریشه نارضایتی را شناخت و راه حل‌های دائمی جهت جلوگیری از تکرار این موارد پیشنهاد داده و در نهایت اثربخشی اقدام اصلاحی مورد نظر را مورد بررسی قرار داد.
طبق تحقیقات صورت گرفته در این زمینه درصد بسیار اندکی از مشتریان از مشکلات و کمبود­ها در مقابل شما گله می­‌کنند و درصد قابل توجهی از آن‌ها از گروه مشتریان سازمان خارج شده و به سمت سایر رقبا می­‌روند. این در حالی است که این مشتریان ناراضی تنها در برابر سازمان سکوت می‌کنند اما در مواجه با دیگران سکوت نخواهند کرد و نارضایتی خود را به دیگران انتقال می­‌دهد. این چرخه به طور فزاینده‌­ای بر تصویر سازمان، برند، جنبه­‌های اقتصادی و سایر فعالیت­‌های سازمان تاثیر منفی خواهد داشت. همچنین ممکن است اداره‌‌کنندگان سازمان­‌ها و شرکت­‌ها به‌طور دقیق از مشکلاتی که موجب نارضایتی مشتریان شده­ است آگاهی نداشته باشند یا نتوانند ابعاد و تاثیرات و علل بروز آن­‌ها را شناسایی کنند.
عارضه‌­یابی رضایت مشتریان به عنوان یکی از ابزارهای اولیه و مفید برای سازمان­‌هایی است که در اندیشه تعالی بوده و سعی دارند در این راه قدم بگذارند. اصولا سازمانی متعالی است که کیفیت خروجی­‌های آن مورد رضایت مشتریان، مصرف‌کنندگان، کارکنان، سهامداران، تامین‌کنندگان کالا و خدمات و جامعه قرار گیرد.
مراحل مختلف فرآیند مذکور در یک محیط عملیاتی (سازمان، تشکیلات و …) شامل بررسی ماموریت­‌ها، ‌چشم­‌انداز، ‌اهداف و راهبردهای سازمانی می‌گردد که پس از آن بررسی ساختار، ‌نظام­‌های اطلاعاتی، فرایندهای سازمانی و در نهایت بررسی نتایج آن در حوزه‌­های مختلف درون سازمانی و تحلیل نتایج و ارزیابی و تعیین حوزه‌­های کلیدی بهبود از قبیل اثر بخشی،‌ کارایی،‌ بهره‌­وری و … مد نظر قرار داده می­‌شود. به طور کلی نمای کلی عارضه‌یابی رضایت مشتریان به‌صورت زیر می‌­باشد:

 

واحد تحقیقات مشتری و بازار با انجام تحقیقات پیرامون علل و عوامل ریشه‌های بروز مشکلات برای مشتریان ناراضی به عنوان یک تحقیق تکمیلی در حوزه­ ارزیابی رضایت مشتریان، با استفاده از ابزارهای کمی و کیفی گزارشات متعددی را برای سازمان‌های مختلف تحت عنوان گزارشات عارضه‌یابی خدمات و محصولات، می‌تواند در ارتقا کیفیت خدمات و محصولات کمک شایانی به صاحبان صنایع ارائه نماید. به طور کلی مراحل اجرای عارضه‌یابی به شرح زیر می‌باشد:

 

روند اجرای عارضه­‌‍‌یابی رضایت مشتریان با تحقیقات اولیه باتوجه به فرآیند فوق به عنوان مثال برای حدود ۲۰۰۰ مشتری ناراضی به صورت تلفنی حداکثر تا دو ماه به طول خواهد انجامید. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص اجرای پروژه­‌های عارضه­‌یابی رضایت مشتریان در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می­‌توانید با همکاران ما تماس حاصل نمایید.

 

مسئول مربوطه:

خانم معدن‌کار

شماره تماس:

96621328

Previous slide
Next slide
مطالب بیشتر

ارسال پیام

"*" indicates required fields

نام و نام خانوادگی*
افتتاحیه آزمایشگاه قطعات آسانسور