مرکز تحقیقات و نظرسنجی ISQI به عنوان بزرگترین مرکز تماس خروجی در کشور، فرآیندهای طراحی مدل و ارزیابی رضایت کارکنان، عارضه یابی رضایت مندی مشتریان سازمان ها، بازریابی تلفنی خدمات، پیگیری مشتریان، اندازه گیری و ارتقا رضایت مشتریان سازمان ها و تحقیقات بازاریابی را بصورت روزانه در دستور کار خود دارد و با هدف افزایش رضایت مشتریان در حال خدمت رسانی است. واحد ارتباطات ISQI به مناسبت سالروز تاسیس این مرکز مصاحبه ای را با آقای مهندس بابک اسماعیلیان، مدیرعامل این مرکز ترتیب داده است.
1- بسیاری هنوز ReLOOQ را با همان مرکز تحقیقات و نظرسنجی یا مرکز تماس ISQI میشناسند. اگر بخواهید در یک جمله تفاوت این دو را توضیح دهید، آن جمله چیست؟
آژانس تحقیقیات بازاریابی ریلوک یک آژانس فول اسکوپ تحقیقات بازاریابی در ایران است. در حال حاضر انواع تحقیقات بازاریابی کمی و کیفی و همچنین تحقیقات کتابخانه ای ارائه می کند. تفاوت آژانس ریلوک با سایر آژانس ها در حال حاضر ظرفیت بالای اجرای پروژه های کمی در تمامی دامنه ها از جمله تلفنی، حضوری و تحقیقات بر بستر موبایل است.
2- در پنج سال گذشته، رفتار مشتریان ایرانی چه تغییری کرده که کمتر درباره آن صحبت شده است؟
بزرگترین تغییر، رغبت مشتریان به تکمیل پرسشنامه های آنلاین و بر بستر موبایل است. در حال حاضر بالغ بر 15 درصد داده های نظرسنجی ریلوک بر روی بستر انلاین تکمیل می گردد.
3- عجیبترین پروژه یا درخواستی که تاکنون در مرکز تماس انجام شده چه بوده است؟
پروژه های جذب راننده جهت تپسی و همچنین پروژه بازاریابی مستقیم محصولات ارایشی بهداشتی سرمه لینا از دشوارترین پروژه های مرکز بوده است.
4- اگر قرار باشد یکی از پروژههای ReLOOQ را بهعنوان نقطه عطف انتخاب کنید، کدام پروژه را انتخاب میکنید و چرا؟
پروژه هایی که با پرسشنامه های پیچیده و طولانی جهت صنعت بانکداری اجرا گردید، سطح کاری مرکز تماس را از لحاظ کیفی در دو سال اخیر بسیار ارتقا داده است.
5- اگر هیچ محدودیت مالی وجود نداشت، دوست داشتید کدام فناوری را همین امروز به ReLOOQ اضافه کنید؟
کاربرد AI در کنترل کیفی داده ها و همچنین راه اندازی پنل های برخط مصرف کننده از آرزوهای امروز ماست که برای آن برنامه ریزی کرده ایم.
6- فکر میکنید اگر یک روز بهعنوان اپراتور مرکز تماس مشغول کار میشدید، اولین چیزی که یاد میگرفتید، چی بود؟
آموزش مهارتهای نرم از جمله مهارت خوب گوش دادن و همچنین کنترل خشم جهت هر اپراتوری در مرکز تماس لازم است.
7- دوست دارید وقتی ده سال دیگر درباره ReLOOQ صحبت میشود، مردم آن را با چه ویژگی به یاد بیاورند؟
دوست داریم اگر هر کسب کاری به دنبال یک مشاور با کیفیت جهت تحقیقات و توسعه بازار برای خود باشد، اولین نام ریلوک در ذهن انها متبلور گردد.
8- اخیرا هم شاهد انتصاب شما به جایگاه قائم مقام مدیرعامل در ISQI بودیم، ضمن عرض تبریک و آرزوی موفقیت، بفرمایید که آیا این اتفاق میتواند تاثیری بر روند تصمیمگیریهای آتی در ReLOOQ داشته باشد؟
ریلوک دارای ساختاری منسجم و نیروی انسانی متبحر است. در سال جاری میبایست تیم مدیریت ارشد ریلوک تقویت گردد تا در افق 2030 به اهداف تعیین شده شرکت برسد.
9- در پایان، اگر قرار باشد امروز فقط یک جمله به مدیران کسبوکارهای ایرانی درباره اهمیت شنیدن صدای مشتری بگویید، آن جمله چیست؟
دیر یا زود بازار محصولات و خدمات ایران نیز رقابتی خواهد شد. همین امروز نیز برخی از صنایع در بستر رقابت شدید فعالیت می کنند. صنایع چاره ای جز حرکت به سمت تصمیم گیری بر مبنای داده نخواهند داشت و داده در تحقیقات بازار خلق خواهد شد.
