مرکز تماس ISQI، زیر نظر واحد تحقیقات مشتری و بازار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، 14 سال است که در حال فعالیت است و به عنوان بزرگترین مرکز تماس خروجی در کشور، روزانه طی فرآیندهایی نظیر طراحی مدل و ارزیابی رضایت کارکنان، عارضه یابی رضایت مندی مشتریان سازمان ها، بازریابی تلفنی خدمات، پیگیری مشتریان، اندازه گیری و ارتقا رضایت مشتریان سازمان ها و تحقیقات بازاریابی، در حال خدمت رسانی و افزایش رضایت مشتریان و به تبع ارتقا محصولات و خدمات عرضه شده توسط کسب و کارها است.
از این رو در چهاردهمین سالروز تاسیس این مرکز، فرصتی یافتیم تا با رضا براتی، رییس واحد تحقیقات مشتری و بازار، گفت و گویی داشته باشیم تا بیشتر با فرآیندها و خدمات این مرکز آشنا شویم و توانمندی های آن را در ارائه خدمات بیشتر شناسایی کنیم.
با ما همراه باشید…
- لطفا بفرمایید این مرکز در چه سالی تاسیس شد و از چه حوزه هایی فعالیت های خود را آغاز کرد؟
پیرو دستور وزیر صمت وقت (آقای محرابیان) مبنی بر مصاحبه و نظرسنجی مستمر از کلیه مراجعه کنندگان به شبکه خدمات پس از فروش صنعت خودرو در اریبهشت ماه 1389، در 16 مرداد آن سال مرکز تماس فعلی با 204 کانتر و ظرفیت نظرسنجی 15000 پرسشنامه در روز، افتتاح گردید.
فعالیت هایی همچون سنجش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، خدمات فروش و کیفیت خودرو براساس دستورالعمل اندازه گیری رضایت مشتریان وزارت صنعت، معدن و تجارت از همان زمان در دستور کار قرار داشت و با گذشت زمان این خدمات توسعه قابل توجهی داشته است.
- به عنوان رییس مرکز تماس ISQI لطفا یک مختصر از پیشینه و توانمندی های فعلی این مرکز برای ما بفرمایید.
از جمله توانمندی های مرکز تماس باید به در اختیار داشتن سیستم های مکانیزه پیشرفته با قابلیت ضبط صدای کلیه مکالمات جهت تکمیل پرسشنامه ها، حدود550 پژوهشگر تلفنی و 60 پژوهشگر میدانی همکار، ثبت بالغ بر 28000 پرسشنامه روزانه و 7000000 پرسشنامه سالیانه اشاره کرد. همچنین واحد مجزای برنامه ریزی مرکز تماس و 15 کارشناس مجرب در حوزه سوپروایزر و کنترل کیفیت داده ها از دیگر توانمندی های ما در این حوزه می باشد.
- در طول ریاست خود، چه چالش هایی را در این مرکز تجربه کردید و در حال حاضر نیز با کدام چالش ها درگیر هستید؟
مهم ترین چالشی که فکر می کنم در تاریخ مرکز تماس با آن روبرو بوده ایم همه گیری کرونا بوده است. در آن زمان، نرم افزار مرکز تماس ما بر بستر ویندوز بود و خبری از سیستم های تحت وب جهت ایجاد فضای کار از راه دور نبود. سایت های اجرایی به حالت غیرفعال و یا نیمه فعال درآمده بودند و این مهم باعث ایجاد تاخیر 4 ماهه در اجرای کلیه پروژه ها شده بود. در آن زمان چاره ای نداشتیم جز اینکه در مدت بسیار کوتاه حداقلهایی را برای راه اندازی ساختار دورکاری ایجاد کنیم و با وجود مشکلات بسیار زیاد، موفق شدیم با برنامه ریزی بسیار چابک و ارتقای مرحله به مرحله، نسبت به نوسازی تجهیزات بعضا قدیمی اقدام کنیم و این ساختار را شکل دهیم به گونه ای که این چالش بعدها تبدیل به یک فرصت شد. فرصتی برای توسعه زیرساخت و نرم افزار تحت وب با قابلیت استفاده از نیروی انسانی در هر جای کشور.
باعث خوشحالیست که اعلام کنم امروز بالغ بر 170 پژوهشگر همکار از نقاط مختلف کشور مشغول فعالیت می باشند و از امکانات بیمه تامین اجتماعی، تکمیلی و مزایا، همچون سایرین برخوردار هستند.
از جمله چالش های حال حاضر ما فضای کاری موجود می باشد که با نوسازی آن می توانیم نقاط بهبود را در آن ارتقا دهیم و در این راستا نیز با تمهیدات مدیران ارشد سازمان، فضای جدید در حال آماده سازی است و به زودی و با شرایط بسیار عالی همکاران می توانند از به روزترین امکانات محیط کاری، بهرهمند شوند.
- لطفا از نحوه جمع آوری و تحلیل داده ها در این مرکز توضیح بفرمایید و اینکه از چه روش هایی برای شناسایی نیازها و ترجیحات مشتریان استفاده می کنید؟
در حال حاضر از سه شیوه تلفنی، میدانی و تحت وب جهت جمع آوری داده های مرکز تماس استفاده می شود. جمع آوری داده ها به شیوه تلفنی و میدانی از ابتدای راه اندازی مرکز تماس و فراخور نیاز کارفرمایان مورد توجه بوده است. آخرین نسخه نرم افزار تلفنی با رویکرد بهره برداری تحت وب در اوایل سال 1401 به بهره برداری نهایی رسید. در حوزه میدانی و در سال های اخیر تیم سازی بسیار ارزشمندی در سطح کشور صورت پذیرفته و درحال حاضر مشغول طراحی و نهایی سازی نرم افزار اختصاصی آن می باشیم.
از اواخر سال 1401 نرم افزار مورد نیاز در روش جمع آوری داده ها به شیوه تحت وب نیز توسط تیم توسعه نرم افزار شرکت طراحی و عملیاتی گردیده است و امروز بالغ بر 5 درصد داده های مورد نیاز روزانه بر این بستر جمع آوری می گردد.
طبیعتا براساس روش های تحقیق، پس از جمع آوری و پاکسازی داده ها، تحلیل براساس آمار توصیفی و استنباطی صورت پذیرفته و آزمون های آماری مختلفی بنا بر ماهیت دیتا استفاده می شود و برای اجرای این تحلیل ها از نرم افزارهای مختلفی همچون اکسل و SPSS و SPSS modeler و Amos و R و Python و … بهره گرفته می شود.
- آیا از ظرفیت های مرکز تماس در راستای سنجش رضایت ذینفعان شرکت ISQI نیز استفاده می کنید؟ درصورت تایید لطفا از چگونگی اعمال آن در استراتژی های شرکت بفرمایید.
ظرفیت های مرکز تماس همواره و با دو شیوه جمع آوری داده تلفنی و میدانی در اختیار ISQI بوده است و ازجمله این موارد، اجرای انواع مصاحبه های نمایشگاهی توسط پژوهشگران میدانی می باشد.
همچنین باتوجه به خط مشی ISQI و تامین نیازها و انتظارات ذینفعان شرکت نتایج حاصل از مصاحبه های کمی و کیفی با مشتریان محترم جهت هرگونه تحلیل و تصمیم گیری های آتی، در اختیار واحد ارتباطات و مدیران ارشد سازمان قرار می گیرد.
- چه برنامه هایی را برای توسعه و بهبود این مرکز در نظر دارید و فکر می کنید در چه حوزه های دیگری می توانید برای اولین بار ورود کنید؟
مهمترین برنامه توسعه و بهبود که در خصوص مرکز تماس مورد پیگیری است، راه اندازی مرکز تماس جدید در یک فضای بسیار مناسب جهت فعالیت همکاران می باشد. در این مرکز توجه ویژه به استقرار استاندارد ایزو18295 شده است. این مرکز شامل 270 کانتر تماس ویژه پژوهشگران و 15 کانتر بازاریابی بوده و چیدمان کانتر ها شرایط بسیار مناسبی دارد.
قطعاً با همکاری مرکز تماس و تیم توسعه نرم افزار و با بهره گیری از تکنولوژی AI جهت کنترل داده ها و عملکرد اجرایی مرکز تماس، ISQI درآینده نزدیک به عنوان پیشگامان این حوزه در مرکز تماسداری حرف های زیادی برای گفتن خواهد داشت.
