شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال 1398 را منتشر کرد.
به گزارش روابط عمومی ISQI – این ارزیابی خدمات پس از فروش، سومین دوره سنجش الزامات حوزه خدمات فروش بر اساس دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات فروش صنعت خودرو بوده که نتایج ارزیابی‌های صورت گرفته نشان می‌دهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات فروش صنعت خودرو در سال 1398 معادل 55.9% بوده که نسبت به سال قبل 7.9 درصد افزایش داشته است.
طبق این گزارش طی سال 1398 تعداد 19 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش تحت ارزیابی قرار گرفته‌اند که در این بین صرفاً 14 شرکت در هر 3 حوزه سیستم خدمات فروش، نمایندگی‌ها و نظرسنجی مورد ارزیابی قرار گرفته و سایر شرکت‌ها حداقل در یکی از 3 حوزه ارزیابی بررسی نگردیده‌اند.
در سال 1398 بنا به دستور وزارت محترم صمت و با توجه به محدودیت واردات خودرو صرفاً شرکتهای تولید کننده، مورد ارزیابی خدمات فروش قرار گرفتند.
یافته‌های کلیدی ارزیابی (حوزه سیستم خدمات فروش شرکت‌ها):
نتایج ارزیابی نشان می‌دهد که سیستم خدمات فروش در هیچ یک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آئین‌نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده‌ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم فروش در انطباق با قوانین می‌توان به پایش اثربخشی فرآیند آموزش پرسنل ستاد، پایش اثربخشی فرآیند آموزش پرسنل شبکه، پایش اثربخشی فرآیند پرداخت سود و خسارت و پایش اثربخشی فرآیند نظارت بر شبکه اشاره نمود. یافته‌های حاصل از ارزیابی نشان می‌دهد میزان انطباق شرکتهای عرضهکننده خودرو با الزامات خدمات فروش 55.7 درصد بوده که نسبت به سال قبل با افزایش 25 درصدی همراه بوده است.
یافته‌های کلیدی ارزیابی (حوزه رضایتمندی مشتریان):
متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش صنعت خودرو در سال 1398 معادل 57.9% بوده که نسبت به سال گذشته 13% افت داشته است. یافته‌های حاصل از ارزیابی نشان می‌دهد افت رضایتمندی مشتریان در هر دو حوزه‌های سنگین و سبک بوده و امتیاز رضایتمندی این 2 حوزه تنها 0.5 % درصد اختلاف دارد. بر اساس مصاحبه با حدود 242 هزار مشتری مراجعه‌کننده به شبکه خدمات فروش در سال 98 عمده علل نارضایتی مشتریان تاخیر در تحویل خودرو، عدم پرداخت خسارت دیرکرد و عدم پایبندی به تعهدات بوده است.
یافته‌های کلیدی ارزیابی (حوزه ارزیابی نمایندگی های مجاز):
متوسط امتیاز نمایندگی‌های مجاز خدمات فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال 98 به میزان 52.3% بوده که نسبت به سال گذشته 26% رشد داشته است. بر اساس ارزیابی‌های انجام شده در سال 98، 68.9 درصد از نمایندگی‌های مجاز با حداقل سطوح استاندارد تعریف شده در دستورالعمل منطبق نبوده‌اند. در سال 1398 همانند سال 1397 هیچ یک از نمایندگی‌های مجاز در حوزه خدمات فروش رتبه 1 کسب ننموده‌اند. نتایج ارزیابی نمایندگی‌های مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال 98 نشان می‌دهد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان پایین‌ترین امتیاز را در بین شاخص‌های ارزیابی نمایندگی‌های مجاز داشته است.
گزارش کامل ارزیابی را می‌توانید در فایل زیر مشاهده و دریافت کنید.
