در یک مرکز تماس، برنامهریزی معمولاً پیش از شروع فعالیت انجام میشود. حجم تماس پیشبینی میشود، تعداد کارشناسان موردنیاز تعیین میشود و برنامه کاری کارکنان شکل میگیرد. اما شرایط واقعی همیشه دقیقاً مطابق برنامه پیش نمیرود. حجم تماس ممکن است افزایش پیدا کند، برخی کارکنان در دسترس نباشند یا زمان رسیدگی به تماسها بیشتر از انتظار شود. اینها است که موضوعی چون مدیریت لحظهای عملکرد در مرکز تماس را بیش از هرچیز، مهم میکند.
در چنین شرایطی، اتکا به برنامه اولیه کافی نیست. مرکز تماس باید بتواند عملکرد واقعی را در طول فعالیت پایش کند و در صورت نیاز، تصمیمهای عملیاتی را بهسرعت تغییر دهد. این رویکرد با مفهوم Real-Time Performance Management یا مدیریت لحظهای عملکرد شناخته میشود.
Real-Time Performance Management چیست؟
مدیریت لحظهای عملکرد مجموعهای از فعالیتها برای پایش وضعیت مرکز تماس در زمان واقعی، شناسایی انحراف از برنامه و انجام اقدامات اصلاحی سریع است.
در این رویکرد، مدیر مرکز تماس فقط منتظر گزارش پایان روز یا پایان هفته نمیماند. وضعیت عملیات بهصورت مستمر بررسی میشود تا مشکلاتی که در همان لحظه در حال ایجاد هستند، قبل از تبدیل شدن به یک مشکل جدی شناسایی شوند.
برای نمونه، اگر در یک بازه زمانی تعداد تماسهای ورودی بیشتر از پیشبینی باشد، سیستم میتواند این انحراف را نشان دهد و مدیر عملیاتی را نسبت به احتمال افزایش صف و کاهش سطح خدمت آگاه کند.
چرا برنامه اولیه همیشه کافی نیست؟
پیشبینی و زمانبندی، بر اساس اطلاعات و فرضیات موجود در زمان برنامهریزی انجام میشوند. اما مرکز تماس یک محیط پویاست و متغیرهای متعددی میتوانند در طول روز تغییر کنند.
برخی از این تغییرات عبارتاند از: افزایش ناگهانی حجم تماس، غیبت کارکنان، تغییر میانگین زمان رسیدگی، مشکلات فنی، تغییر نوع درخواست مشتریان یا وقوع یک رویداد خارج از انتظار.
در نتیجه، ممکن است تعداد کارشناسانی که در ابتدای روز برای یک بازه زمانی کافی به نظر میرسید، در عمل پاسخگوی تقاضای واقعی نباشد.
Real-Time Performance Management با همین مسئله سروکار دارد: چگونه میتوان فاصله میان برنامه و واقعیت را در سریعترین زمان ممکن شناسایی و مدیریت کرد؟
Schedule Adherence؛ آیا برنامه واقعاً اجرا میشود؟
یکی از مفاهیم مهم در مدیریت لحظهای عملکرد، Schedule Adherence یا پایبندی به برنامه کاری است. مرکز تماس برای هر کارشناس برنامه مشخصی دارد؛ برای مثال زمان شروع کار، زمان استراحت، فعالیتهای آموزشی یا زمان اختصاصیافته به پاسخگویی.
Schedule Adherence بررسی میکند که فعالیت واقعی کارکنان تا چه اندازه با برنامه تعیینشده مطابقت دارد.
فرض کنید طبق برنامه، تعدادی از کارشناسان باید در یک ساعت مشخص آماده پاسخگویی باشند، اما بخشی از آنها به دلایل مختلف در دسترس نباشند. در این حالت ظرفیت واقعی مرکز با ظرفیت برنامهریزیشده تفاوت پیدا میکند.این اختلاف میتواند مستقیماً بر سطح خدمت و زمان انتظار مشتری تأثیر بگذارد.
چرا Adherence اهمیت دارد؟
در محیط مرکز تماس، حتی اختلافهای نسبتاً کوچک بین برنامه و عملکرد واقعی میتوانند اثر عملیاتی قابل توجهی داشته باشند؛ زیرا ظرفیت پاسخگویی در یک بازه زمانی محدود است. اگر تعداد زیادی از کارکنان همزمان از برنامه خارج شوند، مثلاً استراحت آنها طولانیتر شود یا شروع فعالیت به تعویق بیفتد، ظرفیت موجود کاهش پیدا میکند.
بنابراین، پایبندی به برنامه فقط یک شاخص منابع انسانی نیست؛ بلکه بخشی از مدیریت ظرفیت عملیاتی مرکز تماس است. در یک مرکز تماس حرفهای، Adherence باید برای شناسایی علت انحراف و اصلاح فرآیند مورد استفاده قرار گیرد، نه صرفاً برای ارزیابی کارکنان.
Planning with Uncertainty؛ برنامهریزی در شرایط عدم قطعیت
یکی از ویژگیهای مهم مدیریت مرکز تماس این است که هیچ پیشبینیای کاملاً دقیق نیست. همیشه مقداری عدم قطعیت درباره حجم تماس، مدت زمان رسیدگی و دسترسی کارکنان وجود دارد.
به همین دلیل، برنامهریزی باید فقط برای یک سناریوی ایدهآل انجام نشود. مدیران باید در نظر بگیرند که اگر شرایط واقعی با پیشبینی متفاوت باشد، چه مقدار انعطاف در سیستم وجود دارد.
برای مثال، ممکن است پیشبینی مرکز تماس نشان دهد که حجم تماس در یک بازه در سطح مشخصی خواهد بود، اما تقاضای واقعی بالاتر از آن باشد. اگر سیستم هیچ ظرفیت انعطافی نداشته باشد، مرکز خیلی سریع با صف و افت سطح خدمت مواجه خواهد شد. در مقابل، اگر برای چنین شرایطی ظرفیت یا نیروی انعطافپذیر در نظر گرفته شده باشد، واکنش به تغییرات سادهتر خواهد بود.
Flexibility؛ اهمیت انعطافپذیری
Flexibility یکی از عناصر مهم در مدیریت لحظهای مرکز تماس است. یک سیستم انعطافپذیر میتواند در صورت تغییر شرایط، بخشی از منابع خود را جابهجا کند.
این انعطاف میتواند در قالبهای مختلف ایجاد شود؛ از جمله: تغییر زمان فعالیت برخی کارکنان، جابهجایی فعالیتهای غیرضروری، استفاده از کارکنان چندمهارته و تغییر اولویتها براساس وضعیت واقعی تقاضا.
انعطافپذیری به این معنا نیست که برنامه کاری بدون قاعده تغییر کند؛ بلکه به این معناست که سیستم قابلیت واکنش کنترلشده به تغییرات را داشته باشد.
Robust Systems؛ ایجاد یک مرکز تماس مقاوم
در مدیریت عملیاتی، یک سیستم Robust سیستمی است که حتی در صورت رخ دادن تغییرات یا خطاهای قابل پیشبینی، بتواند عملکرد خود را در محدوده قابل قبول حفظ کند. در مرکز تماس، Robustness میتواند با روشهایی مانند ایجاد ظرفیت ذخیره، آموزش کارکنان برای چند فعالیت، طراحی برنامههای انعطافپذیر و آماده بودن سناریوهای جایگزین تقویت شود. هدف این نیست که مرکز تماس برای هر اتفاق غیرمنتظره ظرفیت بسیار زیادی نگه دارد؛ زیرا این کار هزینه را افزایش میدهد. مسئله اصلی پیدا کردن سطح مناسبی از انعطاف و ظرفیت پشتیبان است.
Manual Traffic Management؛ مدیریت دستی ترافیک
در برخی شرایط، سیستمهای نرمافزاری تمام تصمیمها را بهصورت خودکار اتخاذ نمیکنند و مدیران عملیاتی باید بر اساس وضعیت لحظهای مرکز اقدام کنند. این موضوع تحت عنوان Manual Traffic Management قابل بررسی است. مدیر میتواند با مشاهده وضعیت صفها، تعداد کارکنان در دسترس، سطح خدمت و حجم تماس، اقداماتی برای کنترل شرایط انجام دهد.
مزیت مدیریت دستی، سرعت واکنش و امکان در نظر گرفتن شرایطی است که یک قاعده ثابت نرمافزاری ممکن است نتواند بهخوبی تشخیص دهد. در مقابل، تصمیمهای دستی اگر بدون اطلاعات دقیق و قواعد مشخص گرفته شوند، میتوانند به تصمیمهای ناهماهنگ و ناپایدار منجر شوند. بنابراین مدیریت انسانی باید بر پایه داده و معیارهای مشخص انجام شود.
چه شاخصهایی باید در زمان واقعی پایش شوند؟
مدیریت لحظهای زمانی مؤثر است که مدیر بتواند وضعیت عملیات را با شاخصهای مناسب مشاهده کند.
برخی از مهمترین شاخصها عبارتاند از:
تعداد تماسهای ورودی: برای تشخیص تغییرات تقاضا.
تعداد تماسهای در صف: برای ارزیابی فشار فعلی بر مرکز.
Average Speed of Answer: برای بررسی سرعت پاسخگویی.
Service Level: برای سنجش میزان تحقق هدف خدمت.
Abandonment Rate: برای شناسایی تماسهایی که پیش از پاسخگویی قطع شدهاند.
تعداد کارشناسان در دسترس: برای بررسی ظرفیت واقعی.
Schedule Adherence: برای بررسی میزان انطباق عملکرد کارکنان با برنامه.
ترکیب این شاخصها تصویر کاملتری از وضعیت مرکز ایجاد میکند. یک شاخص بهتنهایی معمولاً نمیتواند علت یک مشکل را مشخص کند.
تفاوت مدیریت لحظهای با گزارشگیری معمولی
گزارشگیری سنتی معمولاً به تحلیل آنچه در گذشته اتفاق افتاده میپردازد. برای مثال، گزارش پایان روز ممکن است نشان دهد که سطح خدمت مرکز در یک روز مشخص پایین بوده است.
اما Real-Time Performance Management به دنبال پاسخ به سؤال دیگری است:
همین حالا چه اتفاقی در حال رخ دادن است و چه اقدامی باید انجام دهیم؟
این تفاوت بسیار مهم است. گزارش پس از وقوع مشکل میتواند به یادگیری سازمان کمک کند، اما مدیریت لحظهای تلاش میکند پیش از آنکه انحراف به افت جدی عملکرد تبدیل شود، واکنش نشان دهد.
فناوری چه نقشی دارد؟
اجرای مدیریت لحظهای در یک مرکز تماس مدرن بدون دسترسی سریع به دادهها دشوار است. سیستمهای مدیریت مرکز تماس و Workforce Management میتوانند وضعیت تماسها، صفها، کارکنان و شاخصهای عملکرد را بهصورت لحظهای نمایش دهند. داشبوردهای عملیاتی یکی از ابزارهای مهم در این حوزه هستند. یک داشبورد مناسب باید به جای نمایش حجم زیادی از اطلاعات، شاخصهایی را در اختیار مدیر قرار دهد که برای تصمیمگیری فوری اهمیت دارند. در سیستمهای پیشرفتهتر، ابزارهای Analytics و هوش مصنوعی میتوانند علاوه بر نمایش وضعیت فعلی، الگوهای غیرعادی را نیز شناسایی کرده و نسبت به احتمال بروز مشکل هشدار دهند.
جمعبندی
مرکز تماس محیطی پویاست و حتی دقیقترین برنامهریزی نیز نمیتواند تمام تغییرات واقعی را از قبل پیشبینی کند. به همین دلیل، سازمان به سازوکاری نیاز دارد که بتواند عملکرد را در زمان واقعی مشاهده کند و در برابر انحرافها واکنش نشان دهد.
Real-Time Performance Management با تکیه بر پایش شاخصها، Schedule Adherence، انعطافپذیری، برنامهریزی در شرایط عدم قطعیت و مدیریت ترافیک، به مرکز تماس کمک میکند فاصله میان برنامه و واقعیت را کنترل کند. هدف نهایی این رویکرد، واکنش سریع صرف نیست؛ بلکه ایجاد مرکزی است که بتواند در برابر تغییرات پایدار، انعطافپذیر و قابلکنترل باقی بماند.
نویسنده: زهرا شیربند – کارشناس امور بینالملل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران
منابع:
[1] G. Koole, Call Center Optimization. Amsterdam, The Netherlands: MG Books, 2013.
[2] J. Minnucci, “Revisiting Schedule Adherence,” Contact Center Pipeline, Jul. 2019.
[3] K. T. Hanna and K. Hefner, “Contact Center Schedule Adherence,” TechTarget, Jun. 14, 2024.
[4] WNS, “A Practical Guide to Tackling 4 Tricky Challenges in Workforce Management,” WNS White Paper, 2013.
