در یک مرکز تماس، برنامه‌ریزی معمولاً پیش از شروع فعالیت انجام می‌شود. حجم تماس پیش‌بینی می‌شود، تعداد کارشناسان موردنیاز تعیین می‌شود و برنامه کاری کارکنان شکل می‌گیرد. اما شرایط واقعی همیشه دقیقاً مطابق برنامه پیش نمی‌رود. حجم تماس ممکن است افزایش پیدا کند، برخی کارکنان در دسترس نباشند یا زمان رسیدگی به تماس‌ها بیشتر از انتظار شود. این‌ها است که موضوعی چون مدیریت لحظه‌ای عملکرد در مرکز تماس را بیش از هرچیز، مهم می‌کند. در چنین شرایطی، اتکا به برنامه