دهمین سالروز تاسیس مرکز تماس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بهانه‌ای شد تا با کیومرث یغمایی مدیر تحقیقات مشتری و بازار ISQI گفت‌و‌گویی داشته باشیم. در ادامه بخشی از این مصاحبه را می‌خوانید.

– طی این ده سال این مرکز در چه زمینه‌هایی فعالیت و نقش آفرینی داشته است؟

در این مدت، این مرکز حدود ۲۸ میلیون نظرسنجی در صنایع مختلف از کیفیت محصول و فروش گرفته تا خدمات پس از فروش را انجام داده است. از فعالیت‌های دیگر این مرکز می‌توان به طرح‌هایی درخصوص ارتقای رضایت مشتریان مثل فالوو آپ (هپی کال)، عارضه‌یابی خدمات، سنجش رضایت مشتریان در حوزه لوازم خانگی، صنعت ریلی، تاکسیرانی، گمرک و … اشاره کرد. انجام فعالیت‌های حوزه تحقیقات بازار در خصوص ارزیابی برند، اثربخشی تبلیغات آمیخته با بازاریابی (۴p) صنعت خودرو، ‌لوازم آرایشی و بهداشتی و … نیز از دیگر اقداماتیست که در این مرکز در حال انجام است. علاوه بر این طبق برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته، امسال تمرکز ویژه‌ای درخصوص راه اندازی و توسعه خدماتی دیگر از جمله اضافه شدن سیستم پاسخگویی به سبد خدمات مرکز تماس داریم که اکنون آمادگی خود را برای ارائه خدمات پاسخگویی و پشتیبانی نیز اعلام می‌کنیم.

– در حال حاضر چند پرسشگر در این مرکز در حال فعالیت هستند و به نظر شما بحران فراگیری ویروس کرونا چه تاثیری بر کسب و کار مرکز تماس و روال دور کاری نیروها در این مرکز داشته است؟

تعداد ۵۲۲ نفر پژوهشگر در قالب ۳ تیم (حاضر در ساختمان مرکز تماس، به صورت دورکار و پرسشگران حضوری در استان‌ها) در این مرکز مشغول به فعالیت هستند که از ابتدای اسفند با توجه به شیوع ویروس کرونا و حفظ سلامت پرسنل، ظرفیت پرسشگران را تا ۵۰ درصد کاهش دادیم. به طوری که از اوایل اردیبهشت ماه سال جاری با راه اندازی نرم افزار جامع نظرسنجی و ارزشیابی توانستیم امکانات نظرسنجی و سایر قابلیت‌های دیگر مرکز تماس اعم از تهیه پرسشنامه‌ها، گزارش‌گیری و …. را در منزل برای پرسنل و پژوهشگران فعال این مجموعه فراهم آوریم. خوشبختانه در دوسال اخیر با وجود شرایط، به هیچ عنوان شاهد کاهش حجم کار و ضعف کاری در این مجموعه نبودیم.

– با توجه به سالروز تاسیس مرکز تماس، برنامه‌های آتی شما برای رشد و تعالی بیشتر این مرکز چیست؟

علاوه بر فعالیت‌هایی که همواره در این مرکز انجام می‌شود، قصد داریم تا با برنامه‌ریزی صحیح فعالیت‌های این شرکت را توسعه دهیم و به حوزه‌هایی چون خدمات پاسخگویی و پشتیبانی نیز وارد شویم. در همین راستا بزودی شاهد افزایش ۲۵ درصدی پرسنل و  فضای کاری خواهیم بود.