بیش از 25 ساله سابقه ISQI در حوزه خدمات پس از فروش خودرو
حمید محله ای، مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت در نشست تخصصی خدمات پس از فروش صنعت خودرو که در محل سالن کنفرانس نمایشگاه بین المللی شهر آفتاب و در حاشیه هفتمین نمایشگاه صنعت خودروی کشور برگزار شد اظهار داشت: در چند سال اخیر در حوزه خدمات پس از فروش تمرکز ویژه ای شکل گرفته است. وی افزود: یکی از اقدامات مبنایی که در این زمینه انجام شد، تشکیل کارگروه خدمات پس از فروش در وزارتخانه صمت بود که تقریبا تمامی معاونان مرتبط در وزارتخانه در این کارگروه حضور دارند. وی تعاملات با شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران را در حوزه خدمات پس از فروش مطلوب ارزیابی کرد و گفت: خوشبختانه با تعاملی که بین این شرکت و وزارت صمت صورت میگیرد، موضوعات مختلفی در حوزه خدمات پس از فروش دریافت میکنیم. محلهای خاطرنشان کرد: در حال حاضر توانستهایم برای حوزه خدمات پس از فروش شخصیتی مستقل خلق کنیم که منجر به اختصاص سهمیه ارزی برای این حوزه شده است. وی تاکید کرد: در حوزه قطعات باید به سمت ایجاد لجستیکهای قوی در کشور حرکت کنیم. وی با بیان اینکه خدمات پس از فروش، هزینه نیست بلکه سرمایه گذاری است، تصریح کرد: واردات و یا فروش، شاید نهایتا در بازه زمانی چند ماهه انجام شود ولی خدمات پس از فروش گاهی تا چند دهه در چرخه فروش درگیر است. خدمات پس از فروش یک بیزینس بسیار سودآور است که باید در این زمینه اقدامات زیادی انجام شود و اتفاقی شبیه به فروشگاههای زنجیرهای باید در حوزه خدمات نیز شکل بگیرد.
در ادامه این پنل تخصصی، پدرام فخیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت ISQI در خصوص نتایج ارزیابیهای انجام شده توسط این شرکت اظهار داشت: افزون بر ۲۵ سال است که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودرو مشغول به فعالیت است. وی با بیان اینکه بین ارزیابیهای میدانی، فیزیکی و شهودی با سطوح رضایتمندی مشتری که یک شاخص مفهومی هست تفاوت وجود دارد، افزود: مدلهای ارزیابی عملکرد در دنیا بر محور توانمندسازها و نتایج شکل میگیرد. مدل ما نیز در شرکت ISQI بر اساس دو شاخص توانمندسازها و رضایتمندی مصرف کنندگان است.
در ادامه این پنل تخصصی، پدرام فخیمی، مدیر مهندسی بازرسی خدمات شرکت ISQI در خصوص نتایج ارزیابیهای انجام شده توسط این شرکت اظهار داشت: افزون بر ۲۵ سال است که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودرو مشغول به فعالیت است. وی با بیان اینکه بین ارزیابیهای میدانی، فیزیکی و شهودی با سطوح رضایتمندی مشتری که یک شاخص مفهومی هست تفاوت وجود دارد، افزود: مدلهای ارزیابی عملکرد در دنیا بر محور توانمندسازها و نتایج شکل میگیرد. مدل ما نیز در شرکت ISQI بر اساس دو شاخص توانمندسازها و رضایتمندی مصرف کنندگان است.
وی ادامه داد: این رضایتمندی همواره ممکن است تفاوتهایی را با ارزیابی داشته باشد. فخیمی با اشاره به اینکه، گاهی ادراک اولیه مصرف کننده از میزان پرداخت اولیه او شکل میگیرد، اظهار داشت: در این موارد، انتظارات مشتری به دلیل هزینه بالای پرداخت شده، فراتر میرود. شرکت ISQI، شاخصهای جدید در این حوزه را در اختیار خودروسازها قرار میدهد تا تولید کنندگان بتوانند سطوح انتظارات مشتریان را دسته بندی کرده و در راستای آن اقدامات انجام دهند.
فخیمی به مساله وفادار سازی در صنعت خودرو اشاره کرد و گفت: در شرایط کنونی با توجه به مدل جدید واردات خودرو که متفاوت از دهههای ۸۰ و ۹۰ است، محدودیتهای دسترسی به ارائه خدمات فنی محدودیت خدمات را ایجاد می کند.در مقابل، شرکتهایی را هم داریم که بنا را گذاشته اند بر وفادار سازی مشتریان و در این حوزه سرمایه گذاری قابل توجهی انجام داده اند.
فخیمی به مساله وفادار سازی در صنعت خودرو اشاره کرد و گفت: در شرایط کنونی با توجه به مدل جدید واردات خودرو که متفاوت از دهههای ۸۰ و ۹۰ است، محدودیتهای دسترسی به ارائه خدمات فنی محدودیت خدمات را ایجاد می کند.در مقابل، شرکتهایی را هم داریم که بنا را گذاشته اند بر وفادار سازی مشتریان و در این حوزه سرمایه گذاری قابل توجهی انجام داده اند.
ایشان در ادامه گفت: شاخصهای ارزیابی متعددی در حوزه ارائه خدمات وجود دارد و نحوه استفاده شرکتها نیز از این شاخصها و مدلهای ارزیابی متفاوت است. مدیر مهندسی بازرسی خدمات ISQI با بیان اینکه خدمات پس از فروش از نگاه سنتی گذر کرده است، گفت: خدمات پس از فروش در پارادایم جدید، یک سرمایه گذاری است نه هزینه و همچنین این خدمات تضمین کننده فروشهای بعدی است. وی به شرایط کنونی کشور اشاره کرد و خطاب به متولیان حوزه خدمات پس از فروش، اظهار داشت: بخش اعظمی از موضوع تداوم فروش خودرو وابسته به خدمات است و در شرایط کنونی اگر شرکتها قابلیت ارائه قطعات یدکی را ندارند نباید به هیچ عنوان وارد این حوزه شوند. در ادامه این نشست، حسین اسحاق، قائم مقام مدیر عامل شرکت سروشان؛ مزدک زرین بخش، مدیر رضایت و خشنودی مشتریان ایران خودرو؛ سید احسان الدینغفوریان، مدیرعامل شرکت آروین خودرو و فریبرز زینالی، قائم مقام مدیرعامل شتابان خودرو در پنل تخصصی “خدمات پی از فروش، پایان فروش یا آغاز رابطه با مشتری” به بحث و تبادل تجربیات و نظرات در این حوزه پرداختند.
