وضعیت رضایتمندی مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروهای سواری در سال 1396
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نماینده وزارت صنعت معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و تنها نهاد رسمی ارزیابی خودروسازان و واردکنندگان خودرو در کشور برای دهمین سال متوالی اقدام به انتشار گزارش رضایتمندی مشتریان از فرایند فروش در سال 1396 پرداخت.
در این تحقیق با 323.423 نفر از مشتریانی که خودروی خود را 18 شرکت عرضه کننده خریداری نموده بودند، مصاحبه صورت پذيرفت كه نتايج نشان ميدهد رضايت مشتريان در مقايسه با سال 1395 نزدیک 1.8% رشد داشته است.
گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از وضعیت رضایتمندی مشتریان در خدمات فروش خودروهای سواری، متوسط امتیاز 672 از 1000 امتیاز در سال 1396 را نشان میدهد؛ که در این میان شرکت جهان نوین آریا، ارائه دهنده خودروهای برند نیسان، با امتیاز 748 رتبه نخست را در میان شرکتهای عرضه کننده خودروهای سواری با بیش از 0.1 درصد سهم بازار را کسب نمود.
همچنین، در میان شرکتهای عرضه کننده خودروهای سواری با کمتر از 0.1درصد سهم بازار، شرکت آرین موتور تابان، ارائه دهنده خودروهای برند DS، با امتیاز 757 رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب نموده است.
در نمودار 1، روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در 7 سال اخیر نمایش داده شده است.
در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخصهایی نظیر اطلاع رسانی و پاسخگویی ، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار میگیرد.
این شاخصها با کمک فرایند مطالعاتی نیازسنجی از مشتریان در صنعت خودرو استخراج گردیده است. در این میان، متوسط امتیاز کسب شده در هر شاخص از رضایتمندی مشتریان به شرح جدول شماره 1 می باشد:
همانطور که در جدول متوسط امتیاز شاخصها از رضایتمندی مشتریان در فرایند خدمات فروش خودروهای سواری مشاهده میگردد، “هزينه و زمان صرف شده” دارای کمترین امتیاز بین شاخصهای دیگر میباشد. از سوی دیگر، این شاخص با 27%، بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان در این حوزه ایفا میکند. لازم به ذکر است، 2 خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحويل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خريد که از خصوصیتهای شاخص “هزينه و زمان صرف شده” در این مطالعه میباشد، جزو خصوصیاتی که بیشترین نارضایتی را ازدیدگاه مشتریان داشته است.
همچنین، شاخص ” اطلاع رسانی و پاسخگویی” با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکتها در این حوزه را نشان میدهد. به دنبال بررسیهای دقیقتر از این مطالعه، نمودار شماره 2 انتقادات و پیشنهادات مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروها در سال 1396 را نیز نمایش میدهد.
در همین راستا، بیشترین انتقاد مشتریان از شرکتهای عرضه کننده خودروهای سواری، تاخیر در تحویل خودرو میباشد. در انتها، در جدول 2 و 3 ارزیابیهای انجام شده از رضایتمندی مشتریان شرکتهای عرضه کننده خدمات فروش خودروهای سواری ارائه میگردد.
جدول شماره 2: رتبه بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار بیش از 0.1%)
جدول شماره3: رتبه بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار کمتر از 0.1%)
