شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران

گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری – سال ۱۳۹6

وضعیت رضایتمندی مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروهای سواری در سال 1396

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نماینده وزارت صنعت معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و تنها نهاد رسمی ارزیابی خودروسازان و واردکنندگان خودرو در کشور برای دهمین سال متوالی اقدام به انتشار گزارش رضایتمندی مشتریان از فرایند فروش در سال 1396 پرداخت.

در این تحقیق با 323.423 نفر از مشتریانی که خودروی خود را 18 شرکت عرضه کننده خریداری نموده بودند، مصاحبه صورت پذيرفت كه نتايج نشان مي­دهد رضايت مشتريان در مقايسه با سال 1395 نزدیک 1.8% رشد داشته است.

گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از وضعیت رضایتمندی مشتریان در خدمات فروش خودروهای سواری، متوسط امتیاز 672 از 1000 امتیاز در سال 1396 را نشان می­دهد؛ که در این میان شرکت جهان نوین آریا، ارائه دهنده خودروهای برند نیسان، با امتیاز 748 رتبه نخست را در میان شرکت­های عرضه کننده خودروهای سواری با بیش از 0.1 درصد سهم بازار را کسب نمود.

همچنین، در میان شرکت­های عرضه کننده خودروهای سواری با کمتر از 0.1درصد سهم بازار، شرکت آرین موتور تابان، ارائه دهنده خودروهای برند DS، با امتیاز 757 رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب نموده است.

در نمودار 1، روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری در 7 سال اخیر نمایش داده شده است.

 

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص­هایی نظیر اطلاع رسانی و پاسخگویی ، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو  مورد بررسی قرار می­گیرد.

این شاخص­ها با کمک فرایند مطالعاتی نیازسنجی از مشتریان در صنعت خودرو استخراج گردیده است. در این میان، متوسط امتیاز کسب شده در هر شاخص از رضایتمندی مشتریان به شرح جدول شماره 1 می باشد:

همانطور که در جدول متوسط امتیاز شاخص­ها از رضایتمندی مشتریان در فرایند خدمات فروش خودروهای سواری مشاهده می­گردد، “هزينه و زمان صرف شده” دارای کمترین امتیاز بین شاخص­های دیگر می­باشد. از سوی دیگر، این شاخص با 27%، بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان در این حوزه ایفا می­کند. لازم به ذکر است، 2 خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحويل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خريد که از خصوصیت­های شاخص “هزينه و زمان صرف شده” در این مطالعه می­باشد، جزو خصوصیاتی که بیشترین نارضایتی را ازدیدگاه مشتریان داشته است.

همچنین، شاخص ” اطلاع رسانی و پاسخگویی” با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت­ها در این حوزه را نشان می­دهد. به دنبال بررسی­های دقیق­تر از این مطالعه، نمودار شماره 2 انتقادات و پیشنهادات مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروها در سال 1396 را نیز نمایش می­دهد.

در همین راستا، بیشترین انتقاد مشتریان از شرکت­های عرضه کننده خودروهای سواری، تاخیر در تحویل خودرو می­باشد. در انتها، در جدول 2 و 3 ارزیابی­های انجام شده از رضایتمندی مشتریان شرکت­های عرضه کننده خدمات  فروش خودروهای سواری ارائه می­گردد.

جدول شماره 2: رتبه بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار بیش از 0.1%)

جدول شماره3: رتبه بندی شرکت های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار کمتر از 0.1%)

 

دانلود گزارش با فرمت PDF

دیدگاه های مخاطبان

شما می‌توانید از طریق فرم زیر دیدگاه‌تان را برای ما ارسال فرمائید.
نام و نام خانوادگی

ارسال دیدگاه

"*" indicates required fields

گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - سال 1398
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - سال 1397
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - سال 1398
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - سال 1397
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - سال ۱۳۹6
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - تابستان سال ۱۳۹6
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - بهار سال ۱۳۹6
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - سال ۱۳۹۵
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری - سال ۱۳۹۴
گزارش رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروهای سواری – نیمه دوم سال ۱۳۹۳
نمایشگاه زیست بوم
مطالب بیشتر