میانگین زمان مکالمه یکی از شاخص‌های رایج برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس است. این شاخص به مدیران کمک می‌کند مدت‌زمان کلی رسیدگی به تماس‌ها را بررسی کنند؛ اما به‌تنهایی تصویر کاملی از وضعیت عملیاتی مرکز تماس ارائه نمی‌دهد.
دو مرکز تماس ممکن است میانگین زمان مکالمه یکسانی داشته باشند، اما به دلیل تفاوت در مدت تماس‌ها، شرایط متفاوتی از نظر صف انتظار و ظرفیت پاسخ‌گویی تجربه کنند. بنابراین، برای مدیریت دقیق‌تر، علاوه بر میانگین باید میزان تغییرپذیری زمان رسیدگی به تماس‌ها نیز بررسی شود.
چرا تغییرپذیری زمان مکالمه اهمیت دارد؟
همه تماس‌ها به زمان یکسانی برای رسیدگی نیاز ندارند. برخی درخواست‌ها ساده و کوتاه‌اند، درحالی‌که بعضی تماس‌ها به بررسی بیشتر یا راهنمایی تخصصی نیاز دارند.
وقتی تعدادی از تماس‌ها طولانی‌تر از حد معمول می‌شوند، کارشناسان برای مدت بیشتری مشغول می‌مانند و ممکن است ظرفیت پاسخ‌گویی کاهش پیدا کند. در چنین شرایطی، تماس‌های ورودی جدید می‌توانند مدت بیشتری در صف انتظار بمانند.
به همین دلیل، میانگین زمان مکالمه به‌تنهایی نشان نمی‌دهد که زمان رسیدگی به تماس‌ها تا چه اندازه متفاوت است یا چه سهمی از تماس‌ها زمان زیادی از کارشناسان می‌گیرد.
آیا زمان رسیدگی به تماس‌ها از یک الگوی ثابت پیروی می‌کند؟
برای تحلیل عملکرد مرکز تماس، نباید فرض کرد که همه تماس‌ها از نظر مدت‌زمان رسیدگی مشابه‌اند. بررسی داده‌های یک مرکز تماس بانکی نشان داد که در آن مجموعه داده، توزیع لگ‌نرمال توصیف مناسبی برای زمان خدمت بود.
این نتیجه نشان می‌دهد که شناخت توزیع واقعی زمان رسیدگی می‌تواند در انتخاب روش‌های مناسب برای تحلیل صف و ظرفیت پاسخ‌گویی مؤثر باشد. البته الگوی به‌دست‌آمده از یک مرکز تماس را نمی‌توان بدون بررسی داده‌ها به همه مراکز تعمیم داد.
چه شاخص‌هایی را در کنار میانگین بررسی کنیم؟
برای دستیابی به تصویری دقیق‌تر از عملکرد مرکز تماس، بهتر است چند شاخص در کنار یکدیگر بررسی شوند:
– میانه زمان رسیدگی: برای شناخت زمان معمول رسیدگی و مقایسه آن با میانگین.
– صدک‌های زمان رسیدگی: برای مشخص شدن مدت‌زمان رسیدگی به تماس‌های طولانی‌تر.
– انحراف معیار: برای سنجش میزان پراکندگی زمان تماس‌ها.
– نوع تماس: برای بررسی تفاوت زمان رسیدگی به درخواست‌های ساده و پیچیده.
– شاخص‌های صف انتظار: برای تحلیل ارتباط میان زمان خدمت، زمان انتظار و میزان درگیری کارشناسان.
ترکیب این شاخص‌ها کمک می‌کند تفاوت‌های پنهان در داده‌های تجمیع‌شده آشکار شوند و تصمیم‌گیری درباره ظرفیت پاسخ‌گویی با دقت بیشتری انجام گیرد.
تأثیر تحلیل زمان رسیدگی بر برنامه‌ریزی نیروی انسانی
برنامه‌ریزی نیروی انسانی تنها به تعداد تماس‌های ورودی وابسته نیست؛ مدت‌زمان موردنیاز برای رسیدگی به تماس‌ها نیز بر ظرفیت موردنیاز اثر می‌گذارد.
اگر مرکز تماس فقط بر اساس میانگین تصمیم‌گیری کند، ممکن است تفاوت میان تماس‌های کوتاه و طولانی را نادیده بگیرد. در مقابل، بررسی توزیع زمان رسیدگی، نوع درخواست‌ها و وضعیت صف می‌تواند به شناسایی بازه‌های پرفشار و ارزیابی بهتر ظرفیت کارشناسان کمک کند.
برای استفاده عملی از این تحلیل، بهتر است داده‌های زمان رسیدگی در بازه‌های زمانی مختلف و بر اساس نوع خدمت بررسی شوند. همچنین باید مشخص باشد که زمان ثبت‌شده فقط مدت مکالمه را شامل می‌شود یا زمان انجام کارهای پس از مکالمه را نیز در بر می‌گیرد.
جمع‌بندی
میانگین زمان مکالمه شاخصی مفید است، اما برای مدیریت کامل عملکرد مرکز تماس کافی نیست. تفاوت مدت‌زمان تماس‌ها می‌تواند بر میزان درگیری کارشناسان، تشکیل صف و برنامه‌ریزی نیروی انسانی اثر بگذارد.
با بررسی توزیع زمان رسیدگی، صدک‌ها، میزان پراکندگی و شاخص‌های صف انتظار، مدیران می‌توانند درک دقیق‌تری از عملکرد واقعی مرکز تماس به دست آورند و تصمیم‌های عملیاتی خود را بر اساس داده‌های کامل‌تری اتخاذ کنند.
نویسنده: زهرا شیربند – کارشناس امور بین‌الملل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران
منبع :
Brown, L., Gans, N., Mandelbaum, A., et al. (2005). Statistical Analysis of a Telephone Call Center: A Queueing-Science Perspective. Journal of the American Statistical Association, 100(469), 36–50.
