در یک مرکز تماس، همه کارشناسان توانایی پاسخگویی به تمام درخواستهای مشتریان را ندارند. برخی کارشناسان در مسائل فنی تخصص بیشتری دارند، برخی در امور فروش و بعضی دیگر در خدمات پس از فروش یا پشتیبانی تخصصیتر عمل میکنند. از طرف دیگر، همه تماسهای ورودی نیز ماهیت یکسانی ندارند.
در چنین شرایطی، اینکه هر تماس صرفاً به اولین کارشناس آزاد منتقل شود، همیشه بهترین راهکار نیست. یکی از راهکارهای مهم برای مدیریت این مسئله، ایجاد محیط چندمهارته (Multi-Skill Environment) و استفاده از Skill-Based Routing است.
این رویکرد به مرکز تماس کمک میکند تماسها را بر اساس مهارت موردنیاز به کارشناسان مناسب هدایت کند و در عین حال از ظرفیت نیروها به شکل انعطافپذیرتری استفاده کند.
Multi-Skill چیست؟
در یک مرکز تماس تکمهارته، هر گروه از کارشناسان معمولاً وظیفه مشخصی دارد. برای مثال، یک گروه فقط به تماسهای فروش و گروهی دیگر فقط به تماسهای پشتیبانی پاسخ میدهند.
اما در یک محیط Multi-Skill، یک کارشناس میتواند در بیش از یک نوع خدمت یا مهارت تخصص داشته باشد.
در این ساختار، ظرفیت مرکز تماس انعطافپذیرتر میشود؛ زیرا یک کارشناس میتواند در صورت نیاز به چند نوع تماس پاسخ دهد.
چرا Multi-Skill اهمیت دارد؟
اگر کارشناسان فقط به یک نوع تماس پاسخ دهند، ممکن است ظرفیت یک گروه در شرایطی بلااستفاده بماند، در حالی که گروه دیگری با صف طولانی مواجه باشد.
فرض کنیم در یک بازه زمانی: صف فروش دارای ۲۰ تماس منتظر و صف پشتیبانی دارای ۳ تماس منتظر باشند.
اگر کارشناسان فروش فقط مجاز به پاسخگویی به فروش باشند، حتی اگر کارشناسان پشتیبانی بیکار باشند، نمیتوانند به کاهش صف فروش کمک کنند.
اما اگر تعدادی از کارکنان مهارت پاسخگویی به هر دو نوع درخواست را داشته باشند، بخشی از ظرفیت آزاد میتواند برای پاسخگویی به صف فروش مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین یکی از مزایای اصلی Multi-Skill، افزایش انعطافپذیری ظرفیت است.
Skill-Based Routing چیست؟
Skill-Based Routing (SBR) به معنای هدایت تماس یا تعامل مشتری به کارشناسی است که مهارت مناسب برای رسیدگی به آن درخواست را دارد. سیستم ابتدا مشخص میکند تماس به چه نوع مهارتی نیاز دارد و سپس از میان کارشناسان در دسترس، گزینه مناسب را انتخاب میکند.
به عنوان مثال، اگر مشتری برای یک مشکل تخصصی نرمافزاری تماس گرفته باشد، سیستم میتواند تماس را به کارشناسی هدایت کند که در آن حوزه تخصص دارد، نه صرفاً به هر کارشناس آزاد.
Skill-Based Routing چگونه عمل میکند؟
برای اجرای SBR ابتدا باید برای کارشناسان، مجموعهای از مهارتها تعریف شود.
هنگام ورود تماس، سیستم نیز میتواند آن را بر اساس ویژگیهای تماس دستهبندی کند.
در این حالت، سیستم فقط کارشناسانی را که مهارتهای لازم را دارند، بهعنوان گزینه مناسب در نظر میگیرد.
این فرآیند باعث میشود Routing صرفاً بر اساس چه کسی آزاد است انجام نشود، بلکه سؤال اصلی این باشد: چه کسی آزاد است و مهارت مناسب را هم دارد؟
مزیت اول؛ استفاده بهتر از ظرفیت کارکنان
یکی از مهمترین مزایای محیط Multi-Skill، افزایش قابلیت استفاده از نیروی انسانی است.
در ساختار تکمهارته، هر تیم معمولاً ظرفیت محدودی برای نوع خاصی از تماس دارد. اگر تقاضا میان گروهها متعادل نباشد، ممکن است یک گروه بیش از حد مشغول و گروه دیگر کمکار باشد.
اما در ساختار چندمهارته، کارکنانی که چند مهارت دارند میتوانند بین انواع مختلف تماسها جابهجا شوند.
در نتیجه، ظرفیت کلی سیستم میتواند انعطافپذیرتر شود و منابع در جایی استفاده شوند که نیاز بیشتری وجود دارد.
مزیت دوم؛ کاهش زمان انتظار
فرض کنید یک مرکز تماس دو نوع تماس دریافت میکند: فروش و پشتیبانی.
اگر هر گروه فقط به یک نوع تماس پاسخ دهد، افزایش ناگهانی درخواستهای یک گروه میتواند باعث تشکیل صف شود. اما اگر بخشی از کارشناسان هر دو مهارت را داشته باشند، امکان استفاده از ظرفیت آنها برای کاهش صف وجود دارد.
بنابراین، Multi-Skill و Skill-Based Routing میتوانند در شرایط مناسب به کاهش زمان انتظار و بهبود Service Level کمک کنند.
مزیت سوم؛ افزایش انعطافپذیری در برابر تغییر تقاضا
تقاضای مشتری ثابت نیست. ممکن است یک روز حجم تماسهای فروش افزایش پیدا کند و روز دیگر تماسهای پشتیبانی بیشتر شود. اگر مرکز تماس ساختار کاملاً تفکیکشده داشته باشد، تطبیق ظرفیت با این تغییرات دشوارتر است. اما وجود کارشناسان چندمهارته باعث میشود بخشی از نیروی انسانی بتواند بر اساس شرایط به حوزههای مختلف اختصاص پیدا کند. این ویژگی در زمانهایی که تقاضا بهطور ناگهانی تغییر میکند، اهمیت بیشتری پیدا میکند.
آیا هرچه مهارتها بیشتر باشند، بهتر است؟
خیر، ایجاد یک محیط Multi-Skill پیچیدگیهای جدیدی نیز ایجاد میکند. آموزش کارکنان برای مهارتهای مختلف هزینه و زمان میخواهد و هرچه تعداد مهارتهای یک کارشناس بیشتر شود، مدیریت برنامه کاری و سطح تخصص او نیز پیچیدهتر میشود. بنابراین هدف Multi-Skill این نیست که همه کارکنان همهکاره شوند. هدف این است که ترکیب مهارتها به شکلی طراحی شود که بیشترین ارزش عملیاتی را برای مرکز ایجاد کند.
چالش اصلی؛ طراحی درست مهارتها
یکی از مسائل مهم، تعیین این است که چه مهارتهایی باید در کنار یکدیگر قرار بگیرند.
اگر دو نوع تماس از نظر موضوع، پیچیدگی و نوع پاسخ بسیار متفاوت باشند، ترکیب آنها در یک نقش شغلی ممکن است منطقی نباشد. از سوی دیگر، بعضی مهارتها ممکن است مکمل یکدیگر باشند. مثلاً یک کارشناس میتواند هم خدمات عمومی و هم چند نوع پشتیبانی مشخص را پوشش دهد.
بنابراین طراحی Skill Set باید با توجه به مواردی مانند: نوع تماس، پیچیدگی تعامل، زمان آموزش، حجم تقاضا و سطح تخصص موردنیاز انجام شود.
Multi-Skill Staffing با Skill-Based Routing چه تفاوتی دارد؟
این دو مفهوم به یکدیگر مرتبطند، اما یکسان نیستند.
Multi-Skill Staffing بیشتر به این سؤال مربوط میشود که: چه ترکیبی از کارشناسان با چه مجموعه مهارتهایی برای مرکز تماس لازم است؟
در مقابل، Skill-Based Routing به این سؤال میپردازد که: هر تماس موجود، به کدام کارشناس واجد شرایط هدایت شود؟
بنابراین میتوان گفتMulti-Skill Staffing طراحی ظرفیت و مهارتها و Skill-Based Routing تخصیص هوشمند تعامل به مهارت مناسب می باشند و برای رسیدن به یک محیط چندمهارته کارآمد، هر دو بخش باید با یکدیگر هماهنگ باشند.
نقش فناوری در Skill-Based Routing
در مراکز تماس امروزی، Skill-Based Routing معمولاً توسط سیستمهای نرمافزاری انجام میشود.
سیستم میتواند اطلاعات مختلفی درباره تماس و مشتری در اختیار داشته باشد و بر اساس قواعد تعریفشده، تعامل را به مناسبترین گروه هدایت کند.
در سیستمهای پیشرفتهتر، تحلیل داده و هوش مصنوعی نیز میتواند به شناسایی بهتر نوع درخواست و انتخاب مسیر مناسب کمک کند. در نتیجه، Routing میتواند از یک قاعده ساده مانند اولین کارشناس آزاد به یک تصمیم پیچیدهتر و هدفمندتر تبدیل شود.
جمعبندی
محیط Multi-Skill به مرکز تماس اجازه میدهد به جای استفاده کاملاً تفکیکشده از نیروها، بخشی از کارکنان را برای پاسخگویی به چند نوع نیاز مشتری آماده کند. Skill-Based Routing نیز کمک میکند تماسها بر اساس نیاز واقعی به کارشناسان مناسب هدایت شوند.
البته موفقیت این رویکرد به تعداد مهارتها محدود نمیشود. طراحی صحیح مهارتها، آموزش مناسب کارکنان، دادههای دقیق و سیستم Routing مناسب همگی در عملکرد نهایی مؤثرند.
منابع:
[1] G. Koole, Call Center Optimization. Amsterdam, The Netherlands: MG Books, 2013, pp. 91–102.
[2] R. B. Wallace and W. Whitt, “A staffing algorithm for call centers with skill-based routing,” Manufacturing & Service Operations Management, vol. 7, no. 4, pp. 276–294, 2005, doi: 10.1287/msom.1050.0086. (PubsOnline)
[3] M. E. Sisselman and W. Whitt, “Value-based routing and preference-based routing in customer contact centers,” Production and Operations Management, vol. 16, no. 3, 2007, doi: 10.1111/j.1937-5956.2007.tb00259.x. (DOI.org)
[4] B. Legros, O. Jouini, and Y. Dallery, “A flexible architecture for call centers with skill-based routing,” International Journal of Production Economics, vol. 159, pp. 192–207, 2015, doi: 10.1016/j.ijpe.2014.09.025. (sciencedirect.com)
