در یک مرکز تماس، همه کارشناسان توانایی پاسخگویی به تمام درخواست‌های مشتریان را ندارند. برخی کارشناسان در مسائل فنی تخصص بیشتری دارند، برخی در امور فروش و بعضی دیگر در خدمات پس از فروش یا پشتیبانی تخصصی‌تر عمل می‌کنند. از طرف دیگر، همه تماس‌های ورودی نیز ماهیت یکسانی ندارند. در چنین شرایطی، اینکه هر تماس صرفاً به اولین کارشناس آزاد منتقل شود، همیشه بهترین راهکار نیست. یکی از راهکارهای مهم برای مدیریت این مسئله، ایجاد محیط چندمهارته (Multi-Skill Environment) و