مراکز تماس در سالهای اخیر از یک واحد صرفاً پاسخگو به یکی از مهمترین زیرساختهای ارتباطی و عملیاتی سازمانها تبدیل شدهاند. در گذشته، مرکز تماس هوشمند عمدتاً محلی برای دریافت تماسهای مشتریان و پاسخگویی کارشناسان بود؛ اما امروزه فناوریهایی مانند زیرساختهای ابری، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، فناوریهای مخابراتی، اتوماسیون و هوش مصنوعی، شیوه مدیریت و ارائه خدمات در مراکز تماس را بهطور اساسی تغییر دادهاند.
مشتریان همچنان تماس تلفنی را یکی از مهمترین روشهای ارتباط مستقیم با سازمانها میدانند و انتظار دارند تماس آنها در کوتاهترین زمان ممکن پاسخ داده شود و کارشناس بتواند اطلاعات دقیق و مرتبط با درخواستشان را ارائه کند. همین تغییر در انتظارات باعث شده است مراکز تماس به سمت استفاده از فناوریهای نوین حرکت کنند؛ مراکزی که علاوه بر پاسخگویی به تماسها، میتوانند اطلاعات حاصل از تعاملات مشتریان را جمعآوری و برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش بهرهوری مورد استفاده قرار دهند.
فناوری ابری؛ زیرساخت نسل جدید مراکز تماس
یکی از مهمترین تحولات فناوری در مراکز تماس، حرکت از زیرساختهای سنتی و سختافزاری به سمت Cloud Call Center یا مرکز تماس ابری است.
در مدل سنتی، سازمان باید تجهیزات مخابراتی، سرورها و نرمافزارهای مرکز تماس را در محل خود مستقر و نگهداری کند. در مدل ابری، بخش قابلتوجهی از این زیرساخت از طریق بسترهای ابری ارائه میشود.
این تغییر میتواند مزایای متعددی برای سازمان داشته باشد. امکان افزایش یا کاهش ظرفیت مرکز تماس متناسب با حجم تماسها، اتصال کارشناسان دورکار به سامانه مرکز تماس و اضافه کردن قابلیتهای جدید بدون نیاز به توسعه گسترده زیرساخت سختافزاری، از جمله این مزایا هستند.
فناوری ابری همچنین امکان مدیریت متمرکز تماسها، اطلاعات عملکرد کارشناسان و دادههای عملیاتی را فراهم میکند. مدیران مرکز تماس میتوانند وضعیت صف تماسها، تعداد تماسهای ورودی و خروجی، زمان انتظار و عملکرد کارشناسان را با سهولت بیشتری پایش کنند.
البته استفاده از زیرساخت ابری نیازمند توجه جدی به امنیت اطلاعات، کنترل دسترسی، پایداری سرویس و سیاستهای نگهداری داده است. بنابراین مهاجرت به Cloud باید بهعنوان بخشی از یک معماری جامع فناوری مرکز تماس در نظر گرفته شود.
فناوریهای مدیریت تماس؛ ACD و IVR
در کنار فناوریهای جدید، برخی فناوریهای پایه همچنان از اجزای اصلی مراکز تماس محسوب میشوند. Automatic Call Distributor (ACD) یکی از مهمترین آنهاست که وظیفه دریافت و توزیع تماسهای ورودی میان کارشناسان را بر اساس قواعد مشخص بر عهده دارد.
ACD میتواند تماسها را بر اساس معیارهایی مانند صف، مهارت کارشناس، وضعیت کارشناسان یا قواعد تعیینشده سازمانی توزیع کند. استفاده صحیح از این فناوری میتواند به مدیریت بهتر حجم تماسها و توزیع مناسب بار کاری میان کارشناسان کمک کند.
Interactive Voice Response (IVR) نیز به مشتری امکان میدهد از طریق منوی صوتی با سامانه تعامل داشته باشد و بر اساس انتخاب خود به بخش یا کارشناس مناسب هدایت شود.
IVR میتواند بخشی از درخواستهای ساده را نیز بدون نیاز به ارتباط مستقیم با کارشناس مدیریت کند و در صورت طراحی مناسب، به کاهش بار عملیاتی مرکز تماس کمک کند.
ترکیب ACD و IVR با سایر فناوریهای مرکز تماس، پایهای برای ایجاد یک زیرساخت یکپارچه و هوشمند فراهم میکند.
CTI؛ اتصال سیستم تلفنی به سامانههای سازمان
Computer Telephony Integration (CTI) یکی دیگر از فناوریهای مهم در معماری مراکز تماس است که امکان ارتباط میان سیستم تلفنی و نرمافزارهای سازمان را فراهم میکند.
CTI میتواند امکاناتی مانند شناسایی شماره تماسگیرنده، نمایش خودکار اطلاعات مشتری برای کارشناس، برقراری تماس از طریق نرمافزار و مدیریت برخی عملیات تلفنی را فراهم کند.
یکی از کاربردهای شناختهشده CTI، Screen Pop است. در این حالت، هنگام برقراری تماس، اطلاعات مرتبط با مشتری بهصورت خودکار روی صفحه کارشناس نمایش داده میشود.
اتصال CTI به CRM باعث میشود کارشناس بتواند در زمان پاسخگویی به تماس، به سابقه ارتباطات، درخواستهای قبلی و سایر اطلاعات مرتبط با مشتری دسترسی داشته باشد. این یکپارچگی یکی از پایههای مهم ایجاد تجربه بهتر برای مشتری و افزایش بهرهوری مرکز تماس است.
CRM و یکپارچهسازی اطلاعات مشتری
یکی دیگر از اجزای مهم فناوری مراکز تماس، Customer Relationship Management (CRM) است.
زمانی که سامانه مرکز تماس با CRM و سایر سیستمهای عملیاتی سازمان یکپارچه شود، کارشناس میتواند اطلاعات مرتبط با مشتری را هنگام دریافت تماس مشاهده کند.
این اطلاعات میتواند شامل سابقه تماسها، درخواستهای قبلی، خریدها، شکایتها و وضعیت پرونده مشتری باشد. دسترسی سریع به این اطلاعات به کارشناس کمک میکند بدون نیاز به پرسشهای تکراری، شناخت بهتری از سابقه مشتری و موضوع تماس داشته باشد.
یکپارچهسازی مرکز تماس و CRM در نهایت به ایجاد یک تصویر جامعتر از سابقه ارتباط مشتری با سازمان کمک میکند و میتواند دقت و سرعت پاسخگویی را افزایش دهد.
از سوی دیگر، دادههای جمعآوریشده در CRM میتوانند در اختیار سامانههای تحلیلی و هوش مصنوعی قرار گیرند تا سازمان بتواند شناخت دقیقتری از رفتار و نیازهای مشتریان به دست آورد.
هوش مصنوعی؛ حرکت به سمت مرکز تماس هوشمند
یکی از مهمترین فناوریهای تأثیرگذار بر آینده مراکز تماس، هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) است.
کاربرد هوش مصنوعی در مرکز تماس تنها به پاسخگویی خودکار محدود نمیشود و میتواند در بخشهایی مانند مسیریابی تماس، تشخیص درخواست مشتری، دستیار هوشمند کارشناس، تحلیل مکالمات، پیشبینی حجم تماس و کنترل کیفیت مورد استفاده قرار گیرد.
بهطور کلی میتوان کاربرد AI در مرکز تماس را در سه سطح مشاهده کرد:
AI برای مشتری: فناوریهایی مانند Voicebot و دستیارهای هوشمند میتوانند بخشی از درخواستهای ساده و پرتکرار مشتریان را پاسخ دهند.
AI برای کارشناس: ابزارهایی مانند Agent Assist میتوانند در زمان مکالمه اطلاعات مرتبط، پاسخهای پیشنهادی و دستورالعملهای موردنیاز را در اختیار کارشناس قرار دهند.
AI برای مدیر: تحلیل مکالمات، تحلیل احساسات، پیشبینی حجم تماس و تحلیل عملکرد کارشناسان میتواند اطلاعات لازم برای تصمیمگیری مدیریتی را فراهم کند.
بنابراین، هوش مصنوعی در مرکز تماس صرفاً یک ابزار برای خودکارسازی پاسخگویی نیست، بلکه میتواند در بخشهای مختلف زنجیره ارائه خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
Voicebot؛ نخستین گام در پاسخگویی هوشمند تلفنی
یکی از کاربردهای شناختهشده هوش مصنوعی در مراکز تماس، Voicebotها هستند.
این سامانهها میتوانند برخی تماسهای ساده و تکراری را بدون دخالت مستقیم کارشناس مدیریت کنند.
برای مثال، استعلام وضعیت سفارش، اعلام موجودی، پیگیری یک درخواست، دریافت اطلاعات اولیه یا پاسخ به پرسشهای پرتکرار میتواند در برخی فرآیندها بهصورت خودکار انجام شود.
مزیت اصلی Voicebot صرفاً کاهش تعداد تماسهای منتقلشده به کارشناسان نیست؛ بلکه آزاد شدن ظرفیت کارشناسان برای رسیدگی به تماسهای پیچیدهتر است. در نتیجه، نیروی انسانی میتواند زمان بیشتری را به حل مسئله، تصمیمگیری و رسیدگی به شرایطی اختصاص دهد که نیازمند قضاوت، همدلی و تعامل انسانی هستند.
البته میزان موفقیت Voicebot به عواملی مانند کیفیت تشخیص گفتار، طراحی سناریوهای مکالمه، کیفیت دادهها و یکپارچگی با سیستمهای سازمان وابسته است.
از فناوریهای پایه تا مرکز تماس هوشمند
همانطور که مشاهده شد، مرکز تماس مدرن حاصل استفاده از یک فناوری منفرد نیست. زیرساخت ابری، ACD، IVR، CTI و CRM، پایههای اصلی یک مرکز تماس دیجیتال را تشکیل میدهند و هوش مصنوعی میتواند قابلیتهای هوشمند را به این زیرساخت اضافه کند.
برای آنکه مرکز تماس بتواند واقعاً از دادههای مکالمات استفاده کند، کیفیت تعاملات را بهصورت گسترده ارزیابی کند، احساسات مشتریان را شناسایی کند، به کارشناسان در زمان مکالمه کمک کند و فعالیتهای تکراری را خودکار سازد، فناوریهای پیشرفتهتری مورد نیاز است.
در بخش دوم این مقاله، به فناوریهایی مانند Speech-to-Text، NLP، Speech Analytics، تحلیل احساسات، Agent Assist، اتوماسیون، تحلیل داده و Predictive Analytics خواهیم پرداخت و در ادامه، معماری یک مرکز تماس هوشمند و نقش امنیت و همکاری انسان و هوش مصنوعی در آینده مراکز تماس را بررسی خواهیم کرد.
