مراکز تماس در سال‌های اخیر از یک واحد صرفاً پاسخگو به یکی از مهم‌ترین زیرساخت‌های ارتباطی و عملیاتی سازمان‌ها تبدیل شده‌اند. در گذشته، مرکز تماس هوشمند عمدتاً محلی برای دریافت تماس‌های مشتریان و پاسخگویی کارشناسان بود؛ اما امروزه فناوری‌هایی مانند زیرساخت‌های ابری، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری‌های مخابراتی، اتوماسیون و هوش مصنوعی، شیوه مدیریت و ارائه خدمات در مراکز تماس را به‌طور اساسی تغییر داده‌اند. مشتریان همچنان تماس تلفنی را یکی از مهم‌ترین روش‌های ارتباط مستقیم با سازمان‌ها می‌دانند