اگر تا به حال با یک اپراتور مرکز تماس صحبت کرده باشید، شاید متوجه شده باشید که پشت آن صدای آرام و حرفهای، گاهی خستگی و فشار زیادی نهفته است. کار در مراکز تماس یکی از پراسترسترین مشاغل خدماتی محسوب میشود؛ شغلی که در آن فرد باید همزمان به چند چیز توجه کند: سرعت پاسخگویی، رعایت اسکریپتهای از پیش تعیینشده، رضایت مشتری، و تحقق اهداف عددی که مدیریت برای او تعیین کرده است. در این مقاله میخواهیم نگاهی داشته باشیم به اینکه چرا استرس در این شغل تا این حد رایج است، چه پیامدهایی دارد، و سازمانها و خود کارکنان بهویژه در مرکز تماس چه کارهایی میتوانند برای کاهش آن انجام دهند.
چرا کار در مرکز تماس اینقدر استرسزاست؟
برخلاف بسیاری از مشاغل دیگر، اپراتور مرکز تماس تقریباً هیچ لحظه استراحت ذهنی ندارد. هر تماس یک تعامل تازه است، با فردی که ممکن است عصبانی، ناراضی یا گیج باشد. اپراتور باید در کسری از ثانیه تصمیم بگیرد چطور پاسخ دهد، در حالی که همزمان زمان مکالمه، رعایت پروتکلها و رضایت مشتری را هم زیر نظر دارد.
چند عامل اصلی در ایجاد این فشار نقش دارند:
- حجم بالای تماسها: در بسیاری از مراکز تماس، اپراتورها موظفاند در یک بازه زمانی مشخص تعداد معینی تماس را پاسخ دهند. این فشار زمانی باعث میشود فرصتی برای نفس کشیدن بین تماسها باقی نماند.
- تعامل مداوم با مشتریان ناراضی: بخش قابل توجهی از تماسها مربوط به شکایات یا مشکلات است. شنیدن مکرر صحبتهای تند یا انتقادی، حتی اگر مستقیماً متوجه فرد نباشد، بهمرور فرسایشی است.
- پایش و کنترل مداوم عملکرد: ضبط تماسها، ارزیابی توسط ناظران کیفیت و معیارهای عددی سختگیرانه باعث میشود کارکنان مرکز تماس همیشه احساس کنند زیر ذرهبین هستند.
- کارهای تکراری: پاسخ دادن به سؤالات مشابه، بارها و بارها در طول روز، میتواند حس یکنواختی و بیمعنایی ایجاد کند که خودش نوعی فشار روانی است.
- کمبود حمایت سازمانی: وقتی اپراتور احساس کند بازخورد، آموزش یا پشتیبانی کافی از سوی سرپرستان دریافت نمیکند، تنهاتر با فشار کار روبهرو میشود.
نکته مهم این است که «فشار» بهخودیخود همیشه بد نیست؛ در واقع مقداری از آن میتواند انگیزهبخش باشد و افراد را هوشیار و متمرکز نگه دارد. مشکل از جایی شروع میشود که فشار از ظرفیت فرد فراتر میرود و به «استرس مزمن» تبدیل میشود؛ یعنی حالتی که فرد دیگر نمیتواند با آن کنار بیاید و بدن و ذهنش بهطور مداوم در حالت آمادهباش قرار دارد.
پیامدهای استرس مزمن: از خستگی تا فرسودگی شغلی
وقتی استرس برای مدت طولانی ادامه پیدا کند، معمولاً منجر به چیزی میشود که روانشناسان آن را «فرسودگی شغلی» مینامند. فرسودگی شغلی معمولاً با سه ویژگی مشخص میشود: خستگی شدید جسمی و ذهنی، احساس بیتفاوتی یا فاصله گرفتن از کار و مشتریان، و کاهش احساس کارآمدی و مفید بودن.
از نظر جسمی، استرس مداوم میتواند با نشانههایی مانند سردرد، خستگی مفرط، اختلال خواب و افزایش فشار خون همراه باشد. از نظر روانی هم افراد ممکن است تحریکپذیرتر شوند، انگیزهشان برای کار کاهش پیدا کند و حتی نسبت به شغل خود بیعلاقه شوند؛ حالتی که در نهایت میتواند به ترک شغل یا کاهش شدید بهرهوری منجر شود.
از منظر سازمانی هم این موضوع هزینهبر است. مراکز تماسی که نرخ فرسودگی بالایی دارند، معمولاً با نرخ ترک شغل بالا، هزینههای سنگین آموزش نیروی جدید، و افت کیفیت خدمات مشتری روبهرو میشوند. به همین دلیل، مدیریت استرس دیگر فقط یک دغدغه اخلاقی یا انسانی نیست، بلکه یک ضرورت اقتصادی برای سازمانهاست.
تفاوت میان فشار سالم و استرس مضر
یکی از نکاتی که در بحث سلامت روان محیط کار اهمیت زیادی دارد، تشخیص مرز میان «فشار قابل مدیریت» و «استرس مخرب» است. وقتی تواناییها، منابع و آموزشهای یک کارمند با انتظارات شغلیاش همخوانی داشته باشد، فشار کاری میتواند او را به تلاش بیشتر ترغیب کند. اما وقتی این تناسب بههم بخورد -مثلاً وقتی از فردی انتظار میرود کاری را انجام دهد که ابزار یا آموزش کافی برای آن ندارد- همان فشار بهسرعت به استرس مزمن تبدیل میشود.
جالب است بدانید که نهتنها فشار بیش از حد، بلکه کمبود چالش هم میتواند مشکلساز باشد. کارکنانی که احساس میکنند مهارتهایشان بهدرستی استفاده نمیشود یا کارشان به ویژه در مرکز تماس یکنواخت و بیچالش است، نیز دچار بیانگیزگی و نارضایتی میشوند. بنابراین هدف سازمانها باید ایجاد تعادل باشد، نه صرفاً کاهش حجم کار.
چه کارهایی میتوان انجام داد؟ راهکارهایی برای سازمانها
خوشبختانه استرس شغلی در مراکز تماس یک سرنوشت محتوم نیست و با اقدامات مشخصی میتوان آن را بهطور قابل توجهی کاهش داد.
۱. آموزش مدیریت زمان: بسیاری از پژوهشها نشان میدهند که یکی از مؤثرترین راهها برای کاهش استرس، آموزش مهارتهای مدیریت زمان است. وقتی کارکنان مرکز تماس یاد بگیرند چگونه وظایف را اولویتبندی کنند، از تعلل بپرهیزند و برنامهریزی منظم داشته باشند، احساس کنترل بیشتری روی روز کاری خود پیدا میکنند و همین حس کنترل، اضطراب را کاهش میدهد.
۲. ایجاد سیستمهای حمایتی: حضور سرپرستان و مربیانی که در دسترساند و بازخورد سازنده میدهند، تفاوت بزرگی ایجاد میکند. کارکنانی که احساس میکنند تنها نیستند و در مواقع سخت میتوانند از همکاران یا مدیران کمک بگیرند، بسیار کمتر دچار احساس درماندگی میشوند.
۳. بازخورد منظم و شفاف: ابهام درباره انتظارات یکی از منابع اصلی استرس است. وقتی کارکنان مرکز تماس دقیقاً بدانند از آنها چه انتظاری میرود و در کجای مسیر عملکردشان قرار دارند، اضطراب ناشی از ناشناخته بودن کاهش مییابد.
۴. تناسب میان بار کاری و توانمندی افراد: مدیران باید مراقب باشند که حجم کار محولشده به هر فرد با مهارتها و منابع در دسترس او همخوانی داشته باشد. این تعادل، هم از فرسودگی جلوگیری میکند و هم از بیانگیزگی ناشی از کمچالش بودن کار.
۵. فراهم کردن فرصت استراحت واقعی: حتی وقفههای کوتاه اما منظم بین تماسها میتواند به بازیابی ذهنی کمک کند و از انباشته شدن خستگی در طول شیفت جلوگیری کند.
چه کارهایی خود کارکنان مرکز تماس میتوانند انجام دهند؟
در کنار اقدامات سازمانی، خود کارکنان مرکز تماس هم میتوانند با چند عادت ساده، فشار روزانه را بهتر مدیریت کنند:
- تعیین اولویت برای وظایف در ابتدای شیفت، بهجای واکنش لحظهای به هر چیزی که پیش میآید.
- استفاده از وقفههای کوتاه بین تماسها برای چند نفس عمیق یا کشش بدنی ساده.
- صحبت کردن درباره تماسهای سخت با همکاران یا سرپرست، بهجای نگه داشتن آن فشار در درون.
- تلاش برای جدا کردن مرز میان کار و زندگی شخصی، بهویژه در پایان شیفت.
جمعبندی
استرس در مراکز تماس پدیدهای واقعی و قابل درک است؛ نتیجه ترکیبی از حجم کار بالا، تعامل مداوم با مشتریان، و فشار برای دستیابی به اهداف عددی. اما این استرس محکوم به تبدیل شدن به فرسودگی شغلی نیست. با آموزش مهارتهای مدیریت زمان، ایجاد سیستمهای حمایتی واقعی، شفافسازی انتظارات، و ایجاد تعادل میان بار کاری و توانمندی افراد، سازمانها میتوانند محیطی سالمتر برای کارکنان خود بسازند؛ محیطی که در آن هم رضایت کارکنان مرکز تماس بالاتر میرود و هم کیفیت خدمات به مشتریان بهبود مییابد.
نویسنده: زهرا شیربند – کارشناس امور بینالملل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران
منبع: Work Habits and Performance Factors in Call Center Agents: Insights from a Literature Review (DOI: 10.47760/cognizance.2025.v05i02.001)
