شاید بارها این تجربه را داشته باشید که با پشتیبانی یک شرکت بزرگ تماس می‌گیرید و متوجه می‌شوید اپراتوری که پاسخگوی شماست، در کشوری کاملاً متفاوت با محل فعالیت اصلی آن شرکت نشسته است. این پدیده، که به آن «برون‌سپاری مرکز تماس» گفته می‌شود، یکی از گسترده‌ترین روندهای صنعت خدمات مشتری در دهه‌های اخیر بوده است. اما این روند دقیقاً چیست، چرا شرکت‌ها به آن روی می‌آورند و از نگاه کسی که در یک مرکز تماس برون‌سپاری شده کار می‌کند،