مرکز تماس فقط محلی برای پاسخ‌گویی به تماس‌های مشتریان نیست؛ بلکه یکی از مهم‌ترین نقاط تماس سازمان با مشتری و به تعبیری، آزمایشگاه تجربه مشتری است. هر تماس، گفت‌وگو یا درخواست مشتری، فرصتی برای شناخت بهتر انتظارات، نیازها، مشکلات و حتی احساسات اوست. به همین دلیل، مرکز تماس می‌تواند نقش مهمی در اندازه‌گیری، تحلیل و بهبود تجربه مشتری ایفا کند. در بسیاری از سازمان‌ها، مرکز تماس نخستین یا مهم‌ترین کانال ارتباط مستقیم مشتری با برند است. مشتری زمانی که با