اصطلاحات Call Center و Contact Center در بسیاری از سازمان‌ها گاهی به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما از نظر مفهومی و عملیاتی تفاوت قابل‌توجهی میان آن‌ها وجود دارد. هر دو ساختار با هدف مدیریت ارتباط سازمان با مشتریان و پاسخگویی به نیازها، درخواست‌ها و مسائل آن‌ها شکل گرفته‌اند، اما تفاوت اصلی در دامنه کانال‌های ارتباطی، نحوه مدیریت تعاملات و سطح یکپارچگی اطلاعات مشتری است. به‌طور رایج، Call Center ساختاری است که محور اصلی فعالیت آن برقراری و مدیریت تماس‌های تلفنی است.