شناسایی نیازهای مشتریان بر اساس مدل کانو (Kano Model)
بررسی و شناخت نیازها و انتظارات مشتریان یکی از عوامل کلیدی در توسعه محصول، بهبود خدمات پس از فروش و افزایش رضایت مشتری است. مدل کانو (Kano Model) یکی از روش‌های پیشرفته تحقیقات مشتری و تجربه مشتری (Customer Experience) است که به سازمان‌ها کمک می‌کند ویژگی‌های محصول و خدمات را بر اساس میزان تأثیرگذاری بر رضایت مشتری دسته‌بندی و اولویت‌بندی کنند.
بر اساس مدل کانو، همه ویژگی‌های خودرو یا خدمات به یک اندازه برای مشتری ارزش ایجاد نمی‌کنند. برخی ویژگی‌ها مانند امکانات پایه، نیازهای ضروری مشتری هستند و نبود آن‌ها موجب نارضایتی شدید می‌شود. برخی ویژگی‌ها مانند کیفیت عملکرد خودرو یا سرعت ارائه خدمات، رابطه مستقیمی با افزایش رضایت دارند و برخی دیگر با ایجاد تجربه‌ای فراتر از انتظار، می‌توانند به عامل تمایز برند تبدیل شوند.
در این مطالعه، نیازهای مشتریان در پنج گروه اصلی شامل نیازهای ضروری (Must-Be)، عملکردی (Performance)، جذاب (Attractive)، بی‌اثر (Indifferent) و معکوس (Reverse) دسته‌بندی می‌شوند تا مشخص شود سازمان باید منابع خود را بر چه ویژگی‌هایی متمرکز کند.
فرآیند اجرای پروژه شامل شناسایی ویژگی‌های مؤثر بر تجربه مشتری از طریق مطالعات کیفی، تحلیل بازخورد مشتریان، بررسی رقبا و مصاحبه‌های تخصصی، سپس طراحی و اجرای پرسشنامه استاندارد کانو و تحلیل نتایج است. خروجی این تحلیل مشخص می‌کند کدام ویژگی‌های محصول، خدمات و فرآیندهای ارتباط با مشتری بیشترین ارزش ادراک‌شده را ایجاد می‌کنند.
دستاوردهای این خدمت شامل ماتریس اولویت‌بندی نیازهای مشتریان، رتبه‌بندی ویژگی‌های محصول و خدمات، شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتری، پیشنهادهای توسعه محصول و بهبود خدمات پس از فروش است.
استفاده از مدل کانو در تحقیقات بازار خودرو به سازمان‌ها کمک می‌کند تصمیمات توسعه محصول و تجربه مشتری را بر اساس نیاز واقعی مصرف‌کنندگان اتخاذ کرده و با تمرکز بر عوامل ارزش‌آفرین، رضایت، وفاداری و مزیت رقابتی برند را افزایش دهند.
سوابق:
- سنجش و اولویت‌بندی نیازهای مشتریان با مدل کانو در گروه بهمن، کرمان موتور و مدیران خودرو
شماره تماس:
02143904169
