از دست دادن مشتریان

۷ دلیل از دست دادن مشتریان و کارهایی که می‌توانید برای بهبود آن انجام دهید

ممکن است علیرغم تمام تلاش‌هایی که تیم شما برای اجرای مراحل قیف فروش صرف می‌‌کند، فروش شما کاهش داشته باشد. در این حالت شما باید به این فکر کنید که چرا مشتریان خود را از دست می‌دهید؟ شاید جذب مشتری منبع اصلی تجارت شما برای کسب سود باشد، اما آمار ثابت می‌کند که فروش به مشتریان فعلی آسان‌تر است. میزان موفقیت فروش به یک مشتری فعلی حدود ۶۰-۷۰ درصد است، در حالی که میزان موفقیت فروش به یک مشتری جدید حدود ۵-۲۰ درصد می‌باشد. تحقیقات اخیر McKinsey & Company نشان داده که تنها ۱۳ درصد از مشتریان اظهار داشتند که به یک برند واحد وفادار هستند. بنابراین لازم است که بین انرژی خود برای دستیابی به مشتریان جدید و از دست ندادن مشتریان قبلی، یک توازن سالم برقرار کنید.

چرا مشتریان خود را از دست می‌دهید؟

در هر محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید، تجربه مشتری نهفته است. اگر مشتریان شما پس از تجربه بدی که با محصول داشته‌ا‌ند، احساس کنند که توسط تیم پشتیبانی شما هم نادیده گرفته شده‌اند، در این حالت، ممکن است به سمت محصول دیگری بروند که تجربه بهتری را ارائه می‌‌دهد.

بنابراین هزینه از دست دادن مشتریان چقدر است؟ خرید مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد.

در ادامه قصد داریم تا ۷ دلیل اصلی برای از دست دادن مشتریان را بیان کنیم.

دلایل اصلی از دست دادن مشتریان

۱- نادیده گرفتن اهمیت ارتباطات

این سناریو را درنظر بگیرید: نماینده فروش شما بیمه نامه‌ای را به مشتری فروخته است. اما بعد از فروش دیگر مشتری را رها کرده و پیگیری نمی‌کند تا بفهمد آیا خدمات برای او مفید بوده یا خیر. چنین شکاف ارتباطی به احتمال زیاد خدمات پس از فروش شما و همچنین شانس فروش متقابل یا فروش سایر خدمات را مختل می‌کند. در نتیجه به تدریج، کسب و کار شما شروع به از دست دادن مشتریان خود می‌کند. زیرا احتمال نارضایتی مشتریان در این حالت افزایش می‌یابد.

این امر به ویژه هنگامی که مشتریان زیادی دارید یک چالش است. مدیریت و برقراری ارتباط موثر نمایندگان فروش با آن‌ها ممکن است دشوار باشد. از این رو استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به همراه قابلیت‌های قدرتمند برای خودکارسازی تمام فعالیت‌ها از جمله برنامه‌ریزی پیگیری‌ها، ایجاد قالب‌های ایمیل و…. می‌تواند مفید باشد.

۲- عدم هماهنگی میان اعضای تیم

فرض کنید، یکی از نمایندگان فروش شما به طور ناگهانی سازمان را ترک می‌کند. در این حالت شما مجبورید تا حساب‌های این نماینده را به فرد دیگری انتقال دهید. اما ممکن است نتوانید به درستی اطلاعات و تعاملات گذشته مشتریان را واگذار کنید. در چنین سناریویی، هرج و مرج داخلی در بین اعضای تیم شما به احتمال زیاد برای مشتریان نیز بسیار مشهود خواهد بود. حالا نتیجه چیست؟

درحقیقت اگر شرکتی اطلاعات خود را سازماندهی نکرده باشد، ممکن است مشتری به آن کسب و کار اعتماد نکند.

بنابراین داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به شما امکان می‌دهد تا تمام مکالمات قبلی نمایندگان فروش خود را از طریق ایمیل، تماس تلفنی یا پیام ضبط کرده و آن‌ها را در یک مکان ذخیره کنید. در این صورت دیگر مشکلی برای از دست رفتن اطلاعات مشتریان ایجاد نخواهد شد.

۳- داشتن دیدگاه ناقص نسبت به مشتریان

اگر دیدگاه کاملی از مشتریان خود نداشته باشید، ممکن است این قضیه برای آن‌ها بسیار ناامید کننده باشد. زیرا باید هر بار که با نمایندگان فروش شما تماس می گیرند، اطلاعات خود را مجددا با آن‌ها به اشتراک بگذارند. البته برای حجم زیادی از تعاملات، عملا غیرممکن است که هر نماینده‌ای، همه چیز را بداند. اما وجود یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند تا بتوانید جزئیات اطلاعات تک تک مشتریان، مکالمات گذشته، درخواست‌های پشتیبانی و جزئیات قراردادهای ثبت شده را ذخیره کنید. بعلاوه این سیستم به تیم شما اجازه می‌دهد تا بر روی فروش، حفظ و ایجاد روابط با مشتریان تمرکز کند.

۴- فروش به مشتریان موجود

از مشتریان فعلی خود بپرسید که آیا ‌آن‌ها مایل به خرید مجدد از شما هستند یا خیر و پاسخ تعیین می‌کند که وضعیت شما در وفاداری مشتریان چگونه است. مهمتر از همه، یک مشتری خوشحال می‌تواند بزرگترین دارایی شما باشد. زیرا آن‌ها ممکن است تبلیغ‌کننده برند شما در میان دوستان و آشنایان خود باشند.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به شما امکان می‌دهد، نیازهای مشتری خود را به خوبی درک کنید. با این سیستم شما به اطلاعاتی درباره ایجاد و معرفی محصول و خدمت جدید دست پیدا خواهید کرد. بعلاوه می‌توانید برخی از محصولات مشابه را بر اساس علایق آن‌ها یادآوری کنید. همچنین می‌توانید به طور فعال با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و ارزش افزوده ایجاد کنید. درنتیجه فرصت‌های فروش بیشتری برای شما ایجاد شده و نمره تبلیغات خالص (NPS)  بهبود پیدا می‌کند.

۵- ایجاد یک رابطه پایدار با مشتریان

فروش یک رابطه است، نه یک معامله. رابطه زمانی ایجاد می‌شود که بین نماینده و مشتری ارتباط عاطفی وجود داشته باشد و سطح اعتمادی که برای دو طرف مفید است احساس ‌شود. ایجاد چنین رابطه‌ای، شما و و برندتان را از سایر رقبا متمایز خواهد کرد. درحقیقت برقراری اینگونه روابط برای موفقیت در تجارت، ایجاد وفاداری و جلوگیری برای از دست دادن مشتریان ضروری است.

با مشتریان خود در ارتباط باشید و اطلاعات ارزشمندی را در مورد محصولات با آن‌ها به اشتراک بگذارید. چنین قدم‌ها و حرکات کوچکی می‌تواند به برقراری یک رابطه طولانی مدت کمک کند. با استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تعاملات به صورت شخصی‌سازی شده ارائه می‌گردد. این سیستم‌ها به شما و تیمتان قدرت می‌دهد تا بتوانید هر روز بهترین قدم‌ها را به جلو بردارید و از دست دادن مشتریان و نارضایتی آن‌ها را کاهش دهید.

۶- ایجاد تعادل میان ارزش و قیمت

قیمت چیزی است که مشتری می‌پردازد. ارزش چیزی است که مشتری دریافت می‌کند. لیز وندلینگ، کارشناس فروش و مربی هوش هیجانی در وبلاگ خود خاطرنشان کرد که مشتریان لزوما “کمترین یا ارزان‌ترین قیمت در شهر” را انتخاب نمی‌کنند. او معتقد است که ترجیحات مشتری هیچ ربطی به قیمت ندارد و همه چیز به ارزشی که با محصولات و خدمات خود به آن‌ها منتقل می‌کنید، ارتباط دارد.

برای مصداق این مطلب می‌توان به شرکت آیفون اشاره کرد. در سه ماهه چهارم سال ۲۰۱۷، اپل ۸۷ درصد از سود صنعت تلفن‌های هوشمند را بدست آورد. اما تنها ۱۸ درصد از کل فروش دستگاه‌ها را به خود اختصاص داده بود. درحقیقت مشتریان آیفون می‌خرند زیرا معتقدند، محصولات اپل با وجود قیمت بالاتر، ارزش بیشتری را ارائه می‌دهند.

در هر کسب و کاری ارزش منحصر به فرد خود را نسبت به رقبا مشخص کنید. در واقع تعیین کنید که چه ارزش فوق العاده‌ای برای مشتریان خود به ارمغان می‌آورید که سایر مشاغل از آن برخوردار نیستند؟ این پیشنهاد، ارزش منحصر به فرد شما خواهد بود. این ارزش را در همه سیستم عامل‌ها و کانال‌های ارتباطی خود، به وضوح بیان کنید. به کارکنان پشتیبانی و فروش مشتریان خود آموزش دهید تا بتوانند به راحتی در مورد ارزش موجود در قیمت‌گذاری صحبت کنند. بنابراین ضروری است، پیشنهاد ارزش منحصر به فرد خود را در تمام صفحات فرود ارائه دهید.

۷- به روز رسانی تاکتیک‌های فروش

تکنیک‌های فروش تهاجمی باعث از دست دادن مشتریان می‌شود. درواقع نباید شما تمرکزتان، روی اجبار به فروش باشد. از تکنیک‌های فروش مبتنی بر ارزش استفاده کنید. برای آگاهی از نیازهای مشتریان خود وقت بگذارید. سپس راه حل‌های مبتنی بر آن‌ها را ارائه دهید تا این نیازها را برطرف کند. نشان دهید که محصولات شما چه منافعی برای مشتریان شما دارند.

درنتیجه کلید رشد یک کسب و کار این است که همزمان که در تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید است، مشتریان فعلی خود را نیز حفظ کند. بنابراین، جلوگیری در از دست دادن مشتریان موجب موفقیت کسب و کار شما می‌شود.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *