نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش در سال ۱۳۹۵ بالاخره از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اعلام شد و به مانند هفت دوره قبلی، امسال نیز خدمات پس از فروش ایران خودرو طلایه دار سایر خودروسازان داخلی بود.

حدود دو سالی است که نسخه چهارم دستورالعمل ارزیابی خدمات پس از فروش در حال اجرا شدن است، دستورالعملی که آنچنان سخت گیرانه شده که دستیابی نمایندگی ها به رتبه یک را به یک آرزو و البته دست یافتنی بدل کرده است. با توجه به انتشار آمار ۹۵ در روزهای اخیر و این که تحلیلی بر وضعیت کنونی خدمات پس از فروش کشور داشته باشیم، با سعید تاجیک معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در این شماره هم صحبت شدیم.

وی در خصوص تقابل افکار عمومی و نتایج حاصله این طور می گوید: در تعیین نمره خدماتی، نظر مشتری بخشی از نمره کل را تشکیل می دهد (حدود ۳۵درصد) این در حالی است که ما علاوه بر آن زیرساخت شبکه خدماتی و الزامات وزارت صنعت را نیز بررسی می کنیم.

وی همچنین در خصوص خدمات پس از فروش ایران خودرو می گوید: طی این سال ها نقطه قوت ایساکو حرکت به سمت فناوری اطلاعات است. این شرکت برای مدیریت هرچه بهتر شبکه خود در حال کنترل هر چه بیشتر آن است و در حال حاضر مشتری با ایساکو با سیستم اپلیکیشن موبایل به راحتی در تماس است.

نسخه چهارم دستورالعمل ارزیابی خدمات پس از فروش که عرضه شد، آن قدر سخت گیرانه تر شده بود که تمامی رتبه های قبلی شرکت های خدماتی را تغییر داد و هم اکنون تعداد نمایندگی های خدماتی رتبه یک به عدد حدود ۲۰ از بیش از ۲۴۰۰ نمایندگی می رسد، به گونه ای که دیگر سال ۱۳۹۴ قابل مقایسه با سال های قبل از آن نیست حتی در ارزیابی سال ۹۵ نیز دیگر شرکتی در سطح رتبه یک نداشتیم؛ چرا معیارهای ارزیابی را این قدر سخت گیرانه تعیین کردید؟

با توجه به تغییرات زیادی که در ماهیت مبحث خدمات پس از فروش و انتظارات مردم وجود دارد، زمان دو ساله ای برای اصلاح مدل ارزیابی در نظر گرفته می شود. در ویرایش چهارم تفاوتی که رخ داد این بود که تا قبل از آن شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران زیر ساخت های نمایندگی ها را مورد بررسی قرار می داد ولی ارزیابی فرآیند اجرایی را بر عهده خودروسازان گذاشته بود و در اینجا یک فاصله ناخواسته اتفاق می افتاد بنابراین ما ارزیابی را فقط به زیرساخت بسنده نکردیم و آن را به نمایندگی ها بردیم به این معنی که چقدر از فرآیندهای تعریف شده در قانون را نمایندگی ها اجرا می کنند. در سال ۹۴ به دلیل نبود آشنایی کافی نمایندگی ها با الزامات تعریف شده تنها نیمی از قانون به اجرا درآمد، در حالی که در سال گذشته این روند بسیار بهبود یافت. در گزارش جدیدی نیز که از سال ۹۵ منتشر شده، این موارد به صورت مستند درج شده است.

تغییر اساسی دیگر در ضوابط سال ۹۴ این بود که شاخص ضریب ارائه خدمت نیز اضافه شد؛ بدین مفهوم که چقدر شبکه خدمات پس از فروش مورد وثوق کلیه مشتریان در دوران گارانتی و وارانتی قرار دارد. مثلا ایران خودرو اگر ۱۰ میلیون خودرو در دوران وارانتی داشته باشد و ۶میلیون آن به شبکه نمایندگی ها مراجعه کرده باشند، ما قبلا از این ۶ میلیون نظرسنجی می کردیم و از چهار میلیون مشتری باقی مانده هیچ اطلاعاتی نداشتیم. آنها ممکن بود به دلیل نارضایتی به شبکه مراجعه نکرده باشند. محاسبه ای انجام شد مبنی بر این که از تعداد خودروهای در دوران وارانتی چه تعداد در طول سال به شبکه خدماتی شرکت های عرضه کننده مراجعه می کنند (این نسبت ضریب خدمت است)

این که اگر همه خودروها به شبکه مراجعه کنند را شما آن را نقطه قوت می دانید؟

این مهم است که شرکتها بیشترین تعداد مشتری را جذب خود کنند؛ یعنی مشتری مراجعه به شبکه رسمی برای دریافت خدمت را در اولویت خود قرار دهد. اینجا نکته مهم این است که هر چه تکنولوژی خودرو بالاتر باشد و یا از عمر آن کمتر گذشته باشد، مردم رغبت بیشتری برای مراجعه به شبکه خودروسازان دارند.

قبلا تعداد زیاد مراجعه به نمایندگی شاخص منفی برای شبکه خدمات به حساب می آمد؛ یعنی این که نقص احتمالی مورد نظر مشتری یا مشتریان به خوبی رفع نمی شود ولی الان شما از آن به عنوان نکته مثبت نام می برید

این موضوع در شاخص کیفیت ضعف کیفی محسوب می شود و با خدمات متفاوت است.

ولی در نظر مشتری تاثیر مستقیم دارد

بله همین طور است.

پس نتیجه خود را در خدمات پس از فروش نشان می دهد

ما سعی کرده ایم که این معیارها جدای از هم در نظر گرفت شود. ما سوالاتی که از مشتری می پرسیم بیشتر بر محور ارایه خدمات از سوی نمایندگی استوار است ولی مشتری که از کیفیت خودرو ناراضی است، نارضایتی خود را نیز در مبحث نظرسنجی خدماتی نیز نشان می دهد.

با توجه به این که نظر مشتری تاثیر قابل توجهی در ارایه نمره خدماتی دارد، این به نظر شما عادلانه است که نمایندگی جوابگوی بار کیفی باشد؟

شما از نگاه مشتری باید به موضوع نگاه کنید. وی اساسا تفاوتی بین شرکت ایران خودرو، ایساکو و نمایندگی قایل نیست. حالا اگر به دلایل ضعف کیفی مجبور به مراجعات مکرر باشد، ناخواسته از کل شبکه ناراضی می شود. شاید عادلانه نباشد ولی مشتری ذاتا ناراضی است.

نمی توان این آمار را تفکیک کرد؟

ما شاخصی به نام شاخص کیفیت اولیه خودرو( IQS ) داریم که تعداد ایرادهای خودرو در سه ماهه اول عرضه را نشان می دهد این شاخص در ۱۳۹۲ بالای ۵ بود که الان به ۳٫۲ رسیده است. خودروهایی که این شاخص آنها زیر دو است، رضایت مشتری بالاتری در خدمات پس از فروش دارند. در صورتی که خودروهایی که شاخص IQS بالاتری دارند همین سرویس ها را دریافت می کنند. این نشان می دهد که کیفیت بالاتر رضایت بیشتر را نیز در پی دارد. از طرف دیگر اگر مراجعه به نمایندگی زیر کیلومتر پنج هزار باشد، نارضایتی بیشتر از زمانی است که در پیمایش بالاتر مشتری به شبکه مراجعه می کند.

اشاره کردید که در گذشته فقط زیرساخت را ارزیابی می کردید ولی در دستورالعمل فعلی به فرآیند اجرایی نیز نفوذ کرده اید. آیا این بدین معنی است که دستورالعمل شما ضمانت اجرایی نداشته یا خودروسازان قاضی خوبی برای خود ارزیابی نیستند؟!

الزام وجود داشت ولی کنترل با خودروساز بود. اکنون که شرکت ISQI موظف به نظارت بر اجرای الزامات قانون در نمایندگی های خدمات پس از فروش شده و زمان ارزیابی به دو برابر افزایش یافته است. این الزام وزارت صنعت، معدن و تجارت و البته قانونی است.

یعنی شما در ۲۴۰۰ نمایندگی بازرس مستقر کرده اید؟

همه نمایندگی ها تک تک بررسی می شوند. بدین معنی که برگ پذیرش و هزینه پرداختی مشتری به همراه خدماتی که دریافت کرده ارزیابی می شود و پس از آن با مشتری تماس گرفته می شود تا مشخص شود که الزامات رعایت می شود یا خیر. بیش از هشت میلیون مشتری سالانه به نمایندگی ها مراجعه می کنند و ما تقریبا از بیش از یک میلیون نفر نظرسنجی می کنیم.

نتایج شما به نسبت وقتی که خودروسازان ارزیابی می کردند چقدر تفاوت کرده است؟

در سال ۹۴ کمتر از ۵۰درصد الزامات قانونی رعایت می شد ولی الان این رقم به ۶۰درصد افزایش یافته است.

افزایش ۱۰درصدی به نظر شما رقم قابل قبولی است؟

یک حرکت رو به جلو محسوب می شود ولی رعایت ۱۰۰درصدی الزامات مورد نظر ماست.

تا قبل از سال ۱۳۹۴ نمایندگی های رتبه یک خیلی زیادی داشتیم ولی عملا در حال حاضر نمایندگی های رتبه یک تعداشان بسیار کم شده، طوری که دیگر کسب این رتبه کمی دست نیافتی به نظر می رسد

علت آن تغییر سطوح رتبه بندی و به نوعی سختگیرانه شدن ضوابط است از محورهای مهم مدل ارزیابی جدید در نمایندگی ها، فرآیند سفارش گذاری برای قطعات یدکی، فرآیند برنامه ریزی برای پذیرش و ترخیص خودرو و فرآیند ضمانت گارانتی و مدیریت ارتباط با مشتری است. یک درصد نمایندگی ها رتبه یک بودند. برآورد ما این است که رتبه چهار کم شده است.

داشتن رتبه یک با این تفاسیر کار سختی است، کسی که چنین رتبه ای دارد دقیقا چه کار کرده است؟

چنین نمایندگی۸۰درصد الزمات وزارت صنایع و ۷۵درصد رضایت مشتری را دارد؛ یعنی به نوعی درصدی نیز از نارضایتی کیفی را نیز جبران کرده است. رتبه یک شدن در کل بدین معنی است که نمایندگی یاد شده کارهای خاص و خلاقانه ای کرده و تامین قطعه و ارتباط با مشتری خوبی دارد.

مکانیزم تشویقی نیز برای آنها لحاظ شده است؟

ما در همایش صنعت خودرو از آنها تقدیر کردیم و مکانیزمی نیز خودروسازان برای تشویق آنها دارند. ضمن این که قیمت اجرت خدمات آنها نیز بالاتر است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حتی این مکانیزم را نیز در شرکت ها کنترل می کند.

چرا با وجود اینکه رضایت مشتریان از خودروهای وارداتی بالاتر است اما در رتبه بندی نهایی خدمات پس از فروش، تولید کنندگان در رتبه بالاتری قرار می گیرند؟

این سوال بوده و هست. ما فقط رضایت مشتری را نمی سنجیم بلکه ساختار خدمات پس از فروش و دوام آن را نیز بررسی می کنیم. شاید امروز واردکننده ای خودرویی وارد کرده و قطعات آن را نیز در انبار دارد و در ظاهر مشکلی ندارد. مشتری نیز در آن برهه راضی است ولی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بررسی می کند که این شرکت با توجه به روند تامین قطعه، تا ۶ماه آینده به مشکل خواهد خورد یا خیر و اینها را اخطار می دهد. این موضوع را مشتری درک نکرده است ولی پتانسیلی برای نارضایتی وی در آینده خواهد بود.

الان این سوال پیش می آید که در نمره ای که شما به عرضه کننده خودرو بابت خدماتش می دهید چقدر نظر مشتری دخیل است؟

از نمره ای که به شبکه خدمات می دهیم ۵۰درصد مربوط به نتایج عملکرد و مابقی مربوط سایر شاخص هاست از این ۵۰درصد، ۷۰درصد به رضایت مشتری که در نهایت ۳۵درصد از نمره کل را رضایت مستقیم از خدمت تشکیل می دهد. وقتی شرکتی مثل ایران خودرو حدود چهار میلیون مراجعه دارد و یک درصد از آنها نیز به دلایلی از خدمات ناراضی باشند این رقم عدد بزرگی است که این عدد به دنبال خود موجی ایجاد می کند. حال این را با یک شبکه کوچک مقایسه کنید.

یعنی چیزی شبیه به آمار تصادفات پراید که می گویند خیلی زیاد است ولی باید تعداد خودرو عرضه شده را نیز در نظر گرفت.

همین طور است. من به عنوان یک مشتری در شرایط کیفی برابر، اگر بخواهم خودرویی بخرم به جایی مراجعه می کنم که در شرایط کیفی برابر، در ارزیابی که شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران از خدمات پس از فروش انجام می دهد، نمره بالاتری داشته باشد؛ چرا که از بیش از یک میلیون نفر نظرسنجی کرده و خطای آن بسیار کم است.

مشتری از کجا بداند که کدام نمایندگی چه رتبه ای دارد؟

وقتی به نمایندگی مراجعه می کنید. عدد رتبه و شاخص هایی که موجب دستیابی به آن شده، درج شده است.

این شکل از ارزیابی شما از چه الگوبرداری پیروی می کند؟ خودروسازان مطرح چگونه خدمات خود را رصد می کنند؟

برای دستیابی به استاندارد کنونی، ۱۵ استاندارد جهانی مورد مطالعه قرار گرفته است و استانداردهای شرکت های مطرحی مثل پژو، رنو، مرسدس و .. . مورد بررسی قرار گرفته اند.

آیا ارزیابی و فرآیند خدمات پس از فروش آنها نیز یه همین شکل است؟

آنها در ابتدا برای رقابت نیاز به قانون دولتی ندارند. در فضای رقابتی نوع خدمات تعیین می شود و به طور مثال به صورت خودجوش میزان ضمانت خودرو را از ۲ به پنج سال ارتقا می دهد. حال ما چرا قانون می گذاریم و پیگیری آن را دنبال می کنیم؟ به این دلیل است که یک سری ضعف ها در ساختار داریم و مجبوریم چنین قوانینی تعریف کنیم. البته در دنیا نظام ارزیابی وجود دارد. شاخص رضایت مشتری در دنیا رقمی معادل ۸۰۰(از هزار) است که این رقم در ایران ۷۱۳ است.

شما به نوعی شورای رقابت خدمات پس از فروش صنعت خودرو هستید ولی می شود گفت با اثربخشی بیشتر!

شورای رقابت هم اکنون شاخص کیفیت را از ما دریافت می کند. این شاخص در پارامترهای تعیین قیمت خودرو است.

با این حال شما به لحاظ اجرای قانون خط کش دارید

همین طور است. اهداف و فرآیندها در اینجا کاملا مشخص است. تلاش می کنیم ایرادها مشخص شود.

قبول دارید شرکت های خدماتی در ایران کار سخت تری نسبت به نمایندگی های خودروسازان خارجی دارند؟

اگر کیفیت محصولات ارتقای در سطح جهانی پیدا کند شاید بتوان گفت نمره ای که به خدمات خودروسازان داخلی تعلق می گیرد بالاتر از حتی مقیاس میانگین رضایت مشتری جهانی باشد. خیلی از نمایندگی های خودروسازان جهانی را از نزدیک دیده ام ما به لحاظ بستر ارایه خدمات، تجهیزات و تخصص چیزی کم نداریم.

خدمات پس از فروش در سال ۱۳۹۵

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *