نظرسنجی مشتریان

پرکاربردترین انواع نظرسنجی مشتریان

امروزه با توجه به رقابتی شدن کسب و کارها، بسیاری از سازمان‌ها توجه به مشتری و شعار مشتری مداری را در راس فعالیت‌های خود قرار داده‌اند، اما در عمل جهت بهبود تجربه و افزایش رضایت مشتری استراتژی و تکنیک خاصی را به کار نگرفته‌اند. بهبود تجربه مشتری به دریافت نظرات او از طریق نظرسنجی مشتریان وابسته است. این نظرسنجی‌ها باید به گونه‌ای طراحی شوند که از طریق آن‌ها بتوان عوامل موثر بر وفاداری و رضایت مشتری را شناسایی و براساس آن‌ها برنامه‌های بازاریابی و استراتژی‌های مربوطه را تدوین کرد. برخی از تکنیک‌های طراحی فرم نظرسنجی مشتریان عبارتند از:

نظرسنجی ارتباطی

این نظرسنجی اغلب به صورت سالیانه یا فصلی انجام می‌شود و این امکان را به مشتریان می‌دهد که میزان رضایت خود را نسبت به موارد مختلف از جمله سازمان، برند، محصولات و خدمات بیان کنند. با استفاده از اطلاعات به دست آمده از اینگونه نظرسنجی مشتریان، مدیران می‌توانند مهمترین بخش‌های ارتباطی مشتریان با سازمان را شناسایی کنند. سوالات نظرسنجی ارتباطی عموما چهار دسته به شرح زیر است:

وفاداری: جهت بررسی این موضوع سوالاتی در نظرسنجی مشتریان مطرح می‌شود که سه نوع رفتار وفاداری مشتری یعنی عواملی که موجب افزایش خرید او می‌شود، احتمال خرید دوباره او در آینده و طرفداری از محصول و برند را منعکس کند.

رضایت مشتری: سوالاتی را باید در نظرسنجی مشتریان قرار دهید که با تحلیل آن‌ها اطلاعات لازم برای بررسی نقاط ارتباطی مشتری با سازمان مانند تجربه‌اش در استفاده از محصول یا خدمت، پشتیبانی فنی و…. را به شما بدهد.

عملکرد نسبی: سوالاتی را در بر می‌گیرد که شما را با رقبای موجود در صنعت مورد نظر مقایسه می‌کند.

سوالات باز: اینگونه سوالات در پی یافتن دلایل امتیازدهی و درجه‌بندی است.

اگر مورد اول و دوم را با هم ترکیب کنید می‌توانید نقاط مورد نیاز جهت طراحی سوالات نظرسنجی تراکنشی را نیز بیابید. اطلاعاتی که از طریق این نظرسنجی به دست می‌آورید موجب می‌شود تا نقاط نارضایتی مشتریان را شناسایی کنید و اقدامات لازم جهت رفع آن‌ها را انجام دهید. در حقیقت نظرسنجی ارتباطی به شما کمک می‌کند، نقاطی را که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.

نظرسنجی تراکنشی

در این نظرسنجی مشتریان می‌توانند در مورد میزان رضایتشان از رویداد‌ها و کمپین‌های اجرا شده صحبت کنند. این نظرسنجی باید بعد از گذشت مدت کوتاهی از خرید محصول یا دریافت خدمت انجام شود. این نظرسنجی به نتایج به دست آمده از نظرسنجی ارتباطی وابسته است و براساس آن نقاطی که امتیاز بالایی کسب نکرده‌اند، اما در تحقق وفاداری مشتری بسیار کارآمدند در نظرسنجی تراکنشی مطرح می‌شوند.

نظرسنجی تراکنشی درک عمیقی از علل و ابعاد نارضایتی مشتری ایجاد می‌کند و راه‌های بهبود خدمات را رائه می‌دهد. تفاوت آن با نظرسنجی ارتباطی در این است که اگر فرضا نظرسنجی ارتباطی، پشتیبانی فنی را یکی از عوامل ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان شناسایی کرده باشد، نظرسنجی تراکنشی راه‌های بهبود این عامل رضایت را مشخص می‌کند. سوالات نظرسنجی تراکنشی شامل:

رضایت کلی از تعاملات: در اینگونه سوالات براساس فعالیت انجام شده یک نظرسنجی کلی صورت می‌گیرد تا تجربه مشتری نسبت به آن مشخص شود.

بخش‌بندی تجربه مشخص مشتری: سوالاتی که پرسیده می‌شود میزان رضایت مشتری را براساس بخش‌های خاصی از یک تجربه می‌سنجد.

عملکرد نسبی: وضعیت کسب و کار را با رقبا مقایسه می‌کند.

سوالات باز: دلایل امتیازی که به هر سوال داده شده پرسیده می‌شود.

این دو نوع نظرسنجی مشتریان به شما کمک می‌کند تا در یافتن عوامل بهبود در جهت کسب و کار اولویت داشته باشید و هوشمندانه عمل کنید. با استفاده از نظرسنجی ارتباطی نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی می‌کنید و با نظرسنجی تراکنشی نحوه بهبود و اقداماتی که باید برای افزایش رضایت مشتری انجام شود را مشخص می‌کنید.

 

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *