نظرسنجی مشتریان

نظرسنجی مشتریان فرصتی برای آگاهی از نظرات آن‌ها در مورد برند شما بر اساس واقعیت‌ها است و نه فرضیات. شما می‌توانید تمام اطلاعاتی که برای تهیه محصولات و خدمات نیاز دارید از طریق نظرسنجی به دست آورید. فرصت دادن به مشتریان برای ارائه بازخوردشان نشان می‌دهد که آن‌ها واقعا برای شما مهم هستند. در نهایت، بهره‌گیری از نظرسنجی به پرورش فرهنگ مشتری مداری کمک می‌کند و موجب افزایش رضایت مشتریان می‌شود و این خبر خوبی است. زیرا مشتریان راضی به معنای وفاداری بیشتر و فروش بالاتر هستند.

برنامه‌ریزی برای طراحی نظرسنجی مشتریان

در مراحل اولیه، ممکن است انجام نظرسنجی مشتریان، امری طاقت فرسا به نظ‌ر برسد. اما کار را با پرسیدن این سوال از خود شروع کنید: “من می‌خواهم چه چیزی را پیدا کنم؟”. در حقیقت شما به دنبال جمع‌آوری اطلاعات در مورد محصولات و خدمات خود هستید. برای انجام این کار، شما نیاز به یک دید واضح دارید. بعلاوه بررسی کنید که آیا مشکل خاصی وجود دارد که لازم باشد آن را برطرف کنید؟.

کل تیم خود را درگیر دریافت و بررسی نظرسنجی مشتریان کنید.

سازمان‌هایی که همه افراد را درگیر دریافت بازخورد از مشتری می‌کنند، به طور قابل توجهی موفق‌تر از سازمان‌هایی هستند که وظیفه را به عهده یک یا تعداد کمی از افراد می‌گذارند. کلیه افراد سازمان خود را توجیه کنید که استفاده از نظرات و پیشنهادات مشتریان می‌تواند به پیشرفت آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال:

واحد R&D محصول – به آن‌ها در بهبود محصول و شناسایی ویژگی‌های جدید کمک می‌کند.

واحد فروش – به آن‌ها کمک می‌کند هنگام فروش روی کدام ویژگی‌های محصول تمرکز کنند.

واحد مدیریت – به آن‌ها کمک می کند تا با درک تجارب مشتری، بهتر و دقیق‌تر تصمیم‌گیری کنند.

روش بررسی و چگونگی اندازه‌گیری مفاهیم را تعیین کنید.

به داده‌های کیفی نیاز دارید یا کمی؟. تجزیه و تحلیل داده‌های کمی، آسان‌تر است و اغلب شامل رتبه‌بندی از کاملا موافق تا کاملا مخالف می‌باشد. اما داده‌های کیفی می‌توانند بینش بسیار غنی‌تری ایجاد کنند. به عنوان مثال، ممکن است داده‌های کمی به شما بگویند که کاربر از پشتیبانی مشتری ناراضی است، اما داده‌های کیفی می‌توانند به شما بگویند که چرا دقیقا چنین بوده است.

سوالات مطرح شده در نظرسنجی مشتریان به صورت کیفی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

چه عاملی باعث شد شما تصمیم بگیرید که رابطه خود را با ما پایان دهید؟

چه چیزی باعث می‌شود که شما به ما وفادار بمانید؟

چگونه می‌توانیم تجربه شما را بهبود ببخشیم؟

اطمینان از دقت نظرسنجی

ساخت یک نظرسنجی مشتریان دقیق که بتوان نتایج آن را برای جامعه هدف مورد نظر گسترش داد، کار ساده‌ای نیست. اما مهم است که بدانید نظرسنجی شما دقیقا اطلاعات مورد نیازتان را در اختیار شما قرار می‌دهد. نتایجی که نظرسنجی شما ارائه می‌دهد باید معتبر و قابل اعتماد باشد.

قابلیت اطمینان

ساده‌ترین راه برای اطمینان از نظرسنجی استفاده از مقیاس‌های موجود می‌باشد که قبلا این روند سخت را طی کرده‌اند. به عنوان مثال، اگر به دنبال اندازه‌گیری رضایت مشتری هستید، بسته به جنبه رضایت مشتری که قصد مطالعه آن را دارید، می‌توانید CSAT ، CES یا NPS را بررسی کنید.

اطلاعات دموگرافیک

داده‌های جمعیت شناختی بسیار مفید هستند، زیرا به شما راهی برای فیلتر کردن الگوها می‌دهند. اگر در سازمان خود سیستم CRM داشته باشید می‌توانید اینگونه اطلاعات را به صورت خودکار جمع‌آوری کنید. برخی از داده‌های جمعیت شناختی عبارتند از:

  • سن
  • جنسیت
  • وضعیت تاهل
  • موقعیت جغرافیایی
طراحی بهینه نظرسنجی مشتریان

نظرسنجی مشتریان را نسبتا کوتاه طراحی کنید به گونه‌ای که پاسخ‌دهی به آن‌ها بیشتر از ۱۰ دقیقه زمان نبرد.

نظرسنجی مشتریان باید از چند نفر انجام شود؟

یک سوال متداول که تیم بازاریابی شرکت‌ها می‌پرسند این است که “باید از چه تعداد مشتری نظرسنجی انجام شود؟”. پاسخ این سوال به شرایط شرکت شما بستگی دارد. اما، آنچه که همیشه ثابت است این که برای رسیدن به جمع‌بندی مناسب تعداد پاسخ‌ها باید کافی باشد. برای پاسخ به این سوال ذکر چند نکته ضروری است.

اندازه جمعیت: تعداد کل افرادی که می‌خواهیم مسئله‌ به‌خصوصی را در موردشان بدانیم. به عنوان مثال، می‌تواند تعداد کل مشتریان شما باشد.

حاشیه خطا: از آنجا که کل افراد در نظر گرفته نمی‌شوند، بنابراین ممکن است دامنه پاسخ‌های جمعیت با نمونه مورد بررسی تفاوت داشته باشد. در حالت ایده‌آل، این میزان خطا ۵٪ ± است.

سطح اطمینان: میزان احتمالی که اندازه نمونه شما به طور دقیق نگرش‌های جمعیت شما را نشان می‌دهد. بهترین معیار برای آن ۹۵٪ است که در این حالت می‌توانید از صحت نتایج خود مطمئن باشید.

اندازه نمونه: براساس موارد گفته شده در بالا می‌توان حجم نمونه را تخمین زد.

چه زمانی باید از مشتریان خود نظرسنجی کنید؟

زمان ارسال نظرسنجی مشتریان به نوع  نظرسنجی که انجام می‌دهید بستگی دارد. به طور کلی، دو نوع نظرسنجی وجود دارد:

نظرسنجی‌های معاملاتی پس از انجام اقدامات مورد نظر توسط مشتری باید انجام شود. نکته‌ای که باید در این زمینه به آن دقت کنید نقاط تماسی است که باید برای ارسال در نظر بگیرید. به عنوان مثال بلافاصله پس از آن که مشتری خدمتی را دریافت کرد از او بپرسید که چقدر احتمال دارد دوباره از این سرویس استفاده کند؟.

نظرسنجی‌های رابطه‌ای از مشتریان در مورد رابطه آن‌ها با نام تجاری شما نظرسنجی می‌کند. تعداد مشتریانی که نظرسنجی رابطه‌ای دریافت می‌کنند کاملا به شما بستگی دارد. به عنوان مثال می‌توانید بپرسید چقدر احتمال دارد که برند ما را به دوستان خود پیشنهاد دهید؟. بهتر است بیش از یک بار در هر سه ماه از مشتریان نظرسنجی نکنید.

روش توزیع

ایمیل: این روش برای نظرسنجی از افرادی که در پایگاه داده شما قرار دارند ایده‌آل است.

گفتگوی زنده: بهترین روش برای نظرسنجی‌های معاملاتی جهت آگاهی از موثر بودن خدمت دریافت شده توسط مشتری است.

تلفن: ایده‌آل برای مواردی که به جزئیات زیادی نیاز دارد و در این حالت مشتریان ارزش بسیار بالایی دارند.

برنامه تلفن همراه: برای نسل‌های جوان مناسب است، زیرا آن‌ها وقت بیشتری را برای تلفن همراه صرف می کنند. همچنین برای انجام نظرسنجی‌های معاملاتی نیز مفید است. زیرا ممکن است بسیاری از کاربران از طریق برنامه به خدمات دسترسی داشته باشند.

پیام کوتاه: برای جلب توجه، راحتی، سرعت و انعطاف‌پذیری مناسب است.

نظرسنجی مشتریان با تجزیه و تحلیل داده‌ها به کسب بینش عملی کمک می‌کند.

تحقیقات نشان می‌دهد از میان ۷۴% شرکت‌ها که تمایل دارند داده محور باشند، تنها ۲۹٪ در تلاش‌های خود موفق هستند. ایجاد بینش عملی و پیگیری آن‌ها به شما یک مزیت رقابتی می‌دهد. در حقیقت با استفاده از نظرسنجی مشتریان شما متوجه ناراضی بودن مشتریان می‌شوید، سپس با تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده می‌توانید به علت آن پی ببرید.

بنابراین ایجاد یک استراتژی برای انجام نظرسنجی مشتریان یک حلقه بازخورد ارزشمند را فراهم می‌کند. بعلاوه براساس آن می‌توانید دائما محصولات و خدمات خود را بهبود دهید و مطمئن شوید که با انتظارات مشتریان خود مطابقت دارد.

برای آگاهی از نحوه افزایش نرخ مشارکت مشتریان در نظرسنجی اینجا کلیک کنید.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *