هر کسب و کاری بر اساس وفاداری و رضایت مشتریان خود شکل گرفته و پایدار می‌ماند. به احتمال زیاد مشتری راضی برای خرید محصولات یا خدمات باز می‌گردد و حتی ممکن است به دوستان و همکاران خود نیز شرکت و محصولات را معرفی کند. این درجه از رضایت برای رشد تجارت در جهات مختلف بسیار مهم است. رضایت مشتری اعتماد به نام تجاری شما را ایجاد می‌کند. بعلاوه به شما در رسیدن به گروه هدف و کسب مشتریان جدید کمک خواهد کرد. همچنین شما را از سایر شرکت‌های مشابه متمایز می‌کند. اگر می‌پرسید رضایت مشتری چیست و تجارت شما چگونه می‌تواند از آن بهره‌مند شود، این مقاله برای شما مناسب است. در این مطلب قصد داریم تا نکاتی در مورد چگونگی استفاده از نظرسنجی مشتریان جهت دانستن نظر آن‌ها بیان کنیم.

آنچه در مورد رضایت مشتری باید بدانید

رضایت مشتری عاملی اساسی در حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌هاست. مشتریان در مورد کیفیت، قیمت و سطح خدمات انتظارات خاصی از شرکت دارند. موفقیت و رشد اقتصادی به میزان توانایی شرکت در برآوردن انتظارات مشتریان وابسته است.

به بیان ساده، رضایت مشتری (CSAT) سنجش این است که مشتریان پس از معامله با شرکت شما چقدر خوشحال هستند. وقتی مشتریان راضی باشند، احتمال خرید دوم آن‌ها بیشتر است. تامین نیازهای مشتریان موجود بسیار ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. علاوه بر این، وفاداری آن‌ها به شرکت نیز افزایش خواهد یافت. سپس، این مشتریان وفادار محصولات یا خدمات شما را برای دوستان و آشنایان خود تبلیغ خواهند کرد. کسب رضایت مشتریان گاهی اوقات می‌تواند کارآمدتر از راه اندازی یک کمپین بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی باشد.

۵ دلیل برای انجام نظرسنجی مشتریان

معمولا استارتاپ‌های کوچک کار با بازخورد را نادیده می‌گیرند یا نمی‌دانند چه موقع و چگونه این کار را انجام دهند. با این حال، دانستن نظر واقعی مشتریان در مورد محصولات یا خدمات از اهمیت زیادی برای رشد شرکت برخوردار است. شما می‌توانید نظرسنجی مشتریان را در زمینه‌های مختلف انجام دهید و هر جنبه‌ای از فعالیت خود را ارزیابی کنید. بعدا، می‌توانید پاسخ‌ها را تجزیه و تحلیل و روی مسائل مشکل ساز کار کرده و آن‌ها را برطرف کنید. در اینجا پنج دلیل اصلی برای انجام نظرسنجی مشتریان ذکر شده است:

• نظرسنجی مشتریان می‌تواند فروش آینده را پیش‌بینی کند

با انجام نظرسنجی می‌توان میزان رضایت را سنجید و اگر مشتری از یک محصول یا خدمت راضی باشد، احتمال خرید دوباره آن وجود دارد. بنابراین، می‌توانید در چند ماه آینده و حتی در بلندمدت تقاضا را پیش بینی کنید.

• موفقیت خود را ارزیابی کنید

همیشه خوب است بدانید چه چیزی باعث می‌شود در مقایسه با سایر شرکت‌های موجود در بازار برجسته شوید. این کار هم به کارمندان شما انگیزه می‌دهد و هم نقاط ضعف شما را مشخص می‌کند. به این معنی که شما می‌دانید چه چیزی باید بهبود و توسعه یابد.

• اهداف جدید تنظیم کنید و ایده‌های جدید را توسعه دهید

گاهی اوقات انجام نظرسنجی مشتریان و دریافت بازخورد می‌تواند نیازهای واقعی گروه هدف را نشان دهد. آن‌ها ممکن است به یک محصول یا خدمت جدید علاقه‌مند باشند که شما (یا حتی هر کس دیگر) آن را ارائه نمی‌‌کند و این می‌تواند جایگاه جدیدی برای تجارت شما باشد.

• با انجام نظرسنجی مشتریان نشان می‌دهید که به نظر آن‌ها اهمیت می‌دهید

اگر دوست دارید در مورد محصول یا خدمت خود نظر مشتریان را بدانید، راهی بهتر از پرسیدن مستقیم نیست. برگزاری نظرسنجی مشتریان یک روش خوب برای نشان دادن میزان اهمیت شما به مشتریان است. بعلاوه، اگر پیشنهادات و شکایات مشتریان خود را برای پیشرفت در نظر بگیرید، آن‌ها قطعا از آن استقبال خواهند کرد.

امروزه، فرصت‌های زیادی برای انجام نظرسنجی مشتریان وجود دارد. برای این منظور می‌توانید از هر دو ابزار آفلاین و آنلاین استفاده کنید. برای شروع، شما باید اهداف نظرسنجی خود را مشخص کنید. سپس متناسب با آن‌ها سوالات را طراحی کرده و با مشتریان خود به اشتراک بگذارید. پس از آن، نتایج به دست آمده را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید.

بسیاری از شرکت‌های معروف جهان وجود دارند که به طور منظم از بهترین روش‌های نظرسنجی مشتریان استفاده می‌کنند. از جمله این موارد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱. اسکایپ

بدون شک، اسکایپ محبوب‌ترین و پرکاربردترین ابزار آنلاین برای تماس و گفتگوی ویدیویی است. بعد از هر تماس، از کاربر می‌خواهد کیفیت صدا و فیلم را ارزیابی کند. در صورت وجود مشکل، تیم فنی اسکایپ همیشه آماده پاسخگویی است. این پشتیبانی را فراهم می‌کند که برای کاربران بسیار مهم است.

۲. Netflix

Netflix پس از تماشای فیلم یا نمایش تلویزیونی، از مشتریان می‌خواهد که به محصول امتیاز دهند. سپس، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و محتوای مشابهی را با توجه به علائق کاربران به آن‌ها پیشنهاد می‌دهد. همچنین بررسی‌های زیادی در مورد رضایت مشتری انجام شده است که در آن کاربران می‌توانند نه تنها فیلم‌های تماشا شده بلکه تعاملات با خود Netflix را نیز ارزیابی کنند.

۳. Nimble

Nimble از نظرسنجی مشتریان برای دستیابی به اهداف تجاری خود استفاده می‌کند. براساس نظر آن‌ها به روزرسانی‌های محصولات را انجام می‌دهد تا بتواند پاسخگوی نیازهای در حال رشد مشتریان باشد.

۴. Slack

تیم توسعه Slack بسیار به نظرات مشتریان خود اهمیت می‌دهد. شما می‌توانید به راحتی شکایات یا پیشنهادات خود را در قالب پیام برای آن‌ها ارسال کنید. تیم، تمام پیام‌های دریافتی را به دقت می‌خواند و به همه آن‌ها پاسخ می‌دهد. این نوع جمع‌آوری بازخورد برای خدماتی که در حال توسعه هستند مفید است.

۵. Uber

برخی از شرکت‌ها مانند Uber دارای دو گروه مشتری هستند. اوبر هم با رانندگان تاکسی و هم با مسافران کار می‌کند. بنابراین، برای او مهم است که رضایت هر دو طرف را تجزیه و تحلیل کند. Uber برای جمع آوری نظرات و انتقادات خود از سیستم رتبه‌بندی استفاده می‌کند. بعد از هر بار استفاده از این سرویس، راننده و مسافر تجربه خود را ارزیابی می‌نمایند. داده‌های جمع‌آوری شده نه تنها برای شرکت بلکه برای سایر مسافران و رانندگان نیز قابل مشاهده است.

۶. آمازون

آمازون بزرگترین فروشنده آنلاین در اروپا و فراتر از آن است. کالاهای مختلفی را از سوزن گرفته تا لپ تاپ به فروش می‌رساند. این شرکت ابزاری را ارائه می‌دهد که با استفاده از آن هر شخصی که وسیله‌ای را خریداری می‌کند می‌تواند کیفیت را ارزیابی کند. این فرآیند به مشتریان بعدی کمک می‌کند تا تجربیات افراد دیگر را تجزیه و تحلیل کرده و تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند محصول را بخرند یا خیر. بعلاوه، آمازون دارای یک سرویس مشتری است که به او در بررسی عملکرد وب سایت و نحوه تحویل کمک می‌کند.

چگونه نظرسنجی مشتریان را ایجاد کنیم

تمام سوالات موجود در نظرسنجی باید اهداف شما را برآورده کنند. بهتر است فقط به خاطر کنجکاوی چیزی را نپرسید. پیش‌نویسی از سوالات تهیه و آن را با همکاران درمیان بگذارید و برای ایده‌های بیشتر طوفان فکری داشته باشید. سپس، مهمترین و شاخص‌ترین آن‌ها را انتخاب کنید. پیش از این در مورد نحوه استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده نیز فکر کنید.

به محض راه اندازی، دیگر نمی‌توانید ساختار نظرسنجی را تغییر دهید یا سوالی به آن اضافه کنید. بنابراین، با جدیت تمام نظرسنجی مشتریان را طراحی کرده و آن را برای حداقل ۵ نفر از افراد (می‌توانند از کارمندان یا دوستان باشند) بفرستید. بعلاوه از گروه نمونه بخواهید پس از پر کردن نظرسنجی، برداشت‌های خود را برای به اشتراک گذاشتن آنچه گیج کننده یا دشوار است بیان کنند. همچنین این فرصت را خواهید داشت که بررسی کنید چه مدت زمان برای پر کردن نظرسنجی لازم است. وقتی زمان زیادی طول می‌کشد، بهتر است چندین سوال را حذف کرده و کوتاه کنید.

می‌توانید نظرسنجی خود را از طریق ایمیل ارسال کرده تا مشتریان بتوانند آن را بصورت آنلاین پر کنند. گزینه دیگر ارزیابی خدمات خود از طریق تلفن است. در این حالت، تماس تلفنی نباید به هیچ وجه برای پاسخ دهنده مزاحمت ایجاد کند.

همچنین می‌توانید با استفاده از یک سیستم CRM، هر زمان که مشتری محصولات شما را خریداری یا از خدمات شما استفاده می‌کند، به طور خودکار نظرسنجی مشتریان را برای او ارسال کنید. این سیستم داده‌ها را جمع‌آوری و نتایج را برای شما تجزیه و تحلیل می‌کند.

برای نظرسنجی، از پالت رنگی مناسب استفاده کنید و فونت آن برای تمامی افراد قابل خواندن باشد. اگر نظرسنجی مشتریان شما آنلاین است، پس از هر سوال دکمه ارسال را فعال کنید. این به پاسخ‌دهندگان شما اجازه می‌دهد تا روی پاسخ‌های خود تمرکز کنند.

چه موقع و کجا باید نظرسنجی مشتریان را ارسال کنید؟

هیچ پاسخ واحدی برای این سوال وجود ندارد که چه موقع و کجا باید نظرسنجی مشتریان را ارسال کرد. این مسئله به محصولی که می‌فروشید یا خدمتی که ارائه می‌دهید بستگی دارد. گاهی اوقات، می‌توانید بلافاصله پس از خرید مشتری آن را ارسال کنید. اما مواردی نیز وجود دارد که باید منتظر بمانید تا مشتریان بتوانند تجربه خود را ارزیابی کنند.

مهم است که به مشتریان خود در مورد نتایج نظرسنجی اطلاع دهید. اگر کسی ناراضی است و نظر منفی گذاشته، ابتدا باید با او تماس بگیرید. در این صورت می‌توانید وفاداری آن‌ها را حفظ کرده و نشان دهید که به نظرات آن‌ها توجه می‌کنید.

تحقیقات شما فرصتی عالی برای یافتن خواسته‌های واقعی مشتریان است. نظرسنجی مشتریان به شما کمک می‌کند تا بفهمید پیشنهاد شما به اندازه کافی در بازار مناسب و قابل رقابت است و چه مواردی باید بهبود یابد. اگر می‌خواهید نیازهای واقعی گروه هدف خود را بدانید، باید از آن‌ها سوال کنید. بازخوردها را دست کم نگیرید، زیرا مشتریان وفادار با ارزش‌ترین دارایی برای هر نوع تجارتی است.