نظرسنجی مشتریان ، راهنمای جامع توسعه کسب و کار

پیش از این کسب و کارها تصور می‌کردند که اگر بر انتظارات مشتریان خود متمرکز شوند و سعی کنند نیاز آن‌ها را برطرف سازند قطعا موفق خواهند شد، اما امروزه این تصور و دیدگاه تغییر کرده و بیشترین تلاش در جهت ارائه تجربه بهتر کاربری است. به همین دلیل شرکت‌ها با استفاده از فرم‌های نظرسنجی مشتریان سعی می‌کنند تا از نظرات آن‌ها آگاه شوند و تجربه کاربری را بهبود بخشند.

چرا نظرسنجی مشتریان مهم است؟

نظرسنجی از مشتریان موجب می‌شود تا رضایت مشتری سنجیده شود. رضایت مشتری یکی از معدود اهرم‌هایی است که برندها می‌توانند از آن برای تمایز خود در بازارهای رقابتی استفاده کنند. بعلاوه امروزه معمولا برندهایی که بهترین تجربه مشتری را دارند، برنده می‌شوند. ناگفته نماند که رضایت ضعیف مشتری می‌تواند به برند شما آسیب برساند. یک مصرف کننده با تجربه بد به طور متوسط ​با ۱۶ نفر دیگر در مورد تجربیات خود صحبت می‌کند. به عبارت دیگر، امروزه کسب اطلاعات در زمینه رضایتمندی و تجربیات مشتری سهم بسیار زیادی در پیروزی و موفقیت برند دارد و نظرسنجی از مشتریان یکی از موثرترین راه‌ها برای نگه داشتن نبض احساس مشتری است.

وقتی به داده‌های نظرسنجی مشتریان دسترسی پیدا کردید، در واقع می‌توانید برای بهبود رضایت آن‌ها اقدام کرده و درمورد مشکلاتی که مشتریان با آن روبرو هستند فعالانه عمل کنید. این بدان معنی است که شما می‌توانید تجربیات منفی مشتری را تغییر دهید و محصولات و خدمات کلی خود را بهبود ببخشید و درنتیجه وفاداری و فروش بیشتر را تجربه کنید.

نکاتی قابل توجه در طراحی نظرسنجی مشتریان

کارایی داده‌های نظرسنجی مشتریان به دریافت پاسخ‌های صادقانه و دقیق از مشتریان بستگی دارد. مهم نیست که چه کاری انجام می‌دهید، تحقیقات نشان داده است که همیشه اقلیت کمی از افراد در نظرسنجی پاسخ‌های نادرست می‌دهند. در ادامه قصد داریم مهمترین اقدامات تحقیق را بررسی کنیم تا بتوانید تصویری روشن از چگونگی بهبود نظرسنجی‌ها بدست آورید.

• در فرم‌های نظرسنجی مشتریان، کوتاه سوال بپرسید

هدف اصلی شما روشن و موجز بودن، یافتن کوتاه‌ترین راه برای پرسیدن سوال است. این فقط کاهش تعداد کاراکترها نیست، بلکه شما باید عبارات غیرضروری سوالات خود را حذف کنید.

• تنها سوالاتی را بپرسید که هدف نهایی شما را برآورده می‌کند

هر سوالی که در فرم‌های نظرسنجی مشتریان قرار می‌دهید باید دارای یک هدف کاملا مشخص باشد. به عنوان مثال، بسته به هدف نظرسنجی، ممکن است مهم نباشد که مشتری چگونه برای اولین بار با شما آشنا شده است.

• از سوالات بله یا خیر استفاده کنید

وقتی سوالی را می‌پرسید که یک نتیجه ساده دارد، سعی کنید سوال را به عنوان گزینه بله یا خیر تنظیم کنید. مطالعات Survey Monkey نشان می‌دهد که ارزیابی و تکمیل این قبیل از سوالات برای مشتریان راحت‌تر است.

برترین روش‌های نظرسنجی مشتریان

نظرسنجی از طریق ایمیل

با استفاده از این روش شما می‌توانید کامل‌ترین نظرسنجی مشتریان را داشته باشید، اما ایراد آن این است که نرخ مشارکت مشتریان کم است. کسانی که به نظرسنجی ایمیلی شما پاسخ می‌دهند کسانی هستند که بیشترین درگیری را با برند شما دارند و اگر می‌خواهید به بانک اطلاعاتی کاملی از مشتریان خود دسترسی داشته باشید می‌توانید از این روش استفاده کنید. در نظرسنجی ایمیلی کیفیت از کمیت مهم‌تر است.

نظرسنجی از طریق پیامک

از آنجا که امروزه بیشتر افراد از تلفن‌های همراه استفاده می‌کنند بهترین گزینه برای نظرسنجی مشتریان استفاده از پیامک است. این روش یک راه سریع، آسان و راحت به شما ارائه می‌کند و نرخ مشارکت در این روش بسیار بالاست.

نظرسنجی مشتریان از طریق تماس تلفنی

نظرسنجی به این شیوه نیز مانند نظرسنجی ایمیلی کیفیت بالایی دارد، اما نرخ مشارکت آن بیشتر است. یکی از معایب این روش زمان‌بر بودن آن است.