مشتری مداری

مشتری مداری چیست و چرا اهمیت دارد؟

مشتریان طرفداران تجربیاتی هستند که به طور خاص برای آن‌ها طراحی شده است. با تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری محور، می‌توانید تجربیاتی را برای مشتریان خود ایجاد کنید که به بهبود هرچه بهتر خدمات شما کمک کند. با رویکرد مشتری مداری، کسب و کار شما مستقیما بر حل مشکل مشتری تمرکز می‌کند. در یک تجارت، این تاکتیک مفید است، زیرا به دست آوردن مشتریان جدید گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. در حقیقت، جذب مشتری جدید می‌تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد. به علاوه، مشتریان فعلی ۵۰ درصد بیشتر احتمال دارد محصول جدید را امتحان کنند و ۳۱ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند. اگر تیم پشتیبانی شما متمرکز بر مشتریان باشد، در این صورت فروش بیشتری خواهید داشت و درنتیجه می‌توانید شرکت خود را توسعه دهید. در ادامه قصد داریم تا شما را با مقوله مشتری مداری و نحوه پیاده‌سازی آن بیشتر آشنا کنیم.

مشتری مداری چیست؟

منظور از مشتری مداری، همسویی کسب و کار شما در جهت کمک به مشتریان برای رسیدن به موفقیت است. این بدان معناست که همه تیم‌ها، به ویژه فروش و پشتیبانی، تمرکز خود را بر اساس نیازهای مشتریان تنظیم کرده و لحظه‌هایی را که ممکن است افراد به شرکت نیاز داشته باشند را پیش‌بینی می‌کنند و در موعد مقرر پاسخ خواهند داد.

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن شرکت مشتری را در الویت خود قرار می‌دهد. و کلیه فعالیت‌ها در راستای تمرکز بر مشتریان برای رسیدن به اهداف است. اساسا، نیازها و خواسته‌های مشتری بیش از نیازهای کسب و کار ارزش‌گذاری می شود. برای خدمات مشتری، این بدان معناست که تیم پشتیبانی شما بر رفع نیازهای مشتری متمرکز شده است.

روش مشتری مداری به دلایل مختلفی مفید است. زیرا همانطور که ذکر شد، حفظ مشتریان نسبت به جذب مشتریان جدید مقرون به صرفه‌تر خواهد بود. بعلاوه، هرچه مشتریان شما شادتر باشند، بیشتر احتمال دارد که سفیر برند شما شوند. در این صورت تبلیغ کنندگان به نام تجاری شما وفادار هستند و این موضوع را به دوستان خود اطلاع می‌دهند.

در عصر حاضر، مشتریان می‌دانند که چه می‌خواهند. آن‌ها بسیار آگاه هستند و برای دریافت اطلاعات منابع بیشتری نسبت به گذشته دراختیار دارند.

حال، شاید برای شما این سوال پیش آمده باشد که “چگونه می‌توانیم رویکرد مشتری مداری را در تیم پشتیبانی مشتریان خود پیاده‌سازی کنیم؟”

در ادامه چهار مرحله را برای کمک به شما در شروع کار ذکر کرده‌ایم.

چگونه می‌توان به یک کسب و کار مشتری مدار تبدیل شد؟

برای انجام این کار، شما باید مشتری را در مرکز هر کاری که انجام می‌دهید، قرار دهید. کلیه فعالیت‌ها از جمله؛ طراحی داخلی تا درک تجربه کاربر، پشتیبانی پس از خدمات، ایمیل‌های پیگیری، اطلاع‌رسانی، تبلیغات و….، باید براساس نیازها و خواسته‌های مشتریان باشد. درحقیقت همه چیز با داشتن درک عمیق از مشتری شروع می‌شود.

  • نیازها و انتظارات آن‌ها چیست؟
  • چقدر به قیمت یا ویژگی محصولات حساس هستند؟
  • از کدام یک از ویژگی‌های شما استفاده می‌کنند؟
  • چه محصولاتی را دوست دارند؟

و…..

هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود جمع‌آوری کنید، بهتر می‌توانید تجربه مشتری مدار یا خدمات محور را ارائه دهید.

ذکر این نکته ضروری است، رفتار درست با مشتریان فقط جمع‌آوری داده‌ها در مورد آن‌ها نیست، بلکه دانستن نحوه استفاده از این داده‌ها نیز لازم است.

هفت مرحله سریع که می‌تواند به شما کمک کند کسب و کار خود را تغییر دهید تا بیشتر بر مشتری متمرکز شود به شرح زیر است:

۱- افراد مناسب را استخدام کنید.

افرادی که استخدام می‌کنید برای تیم خدمات مشتری شما بسیار مهم هستند. به دنبال افرادی همدل باشید که بتوانند مشکل را حل کنند. پیدا کردن افراد مناسب می‌تواند باعث ایجاد یا شکست تیم پشتیبانی مشتریان شود.

۲- ارزش پیشنهادی یا نقطه فروش منحصر به فرد خود را به وضوح تعریف کنید.

اشاره به این مطلب دارد که شما چه مزایایی را به مشتریان ارائه می‌دهید؟ این مزایا و وعده‌ها در ازای وفاداری مشتری داده می‌شود. ابتدا آن‌ها را روی کاغذ بنویسید، سپس آنچه که باید در سطوح مختلف کسب و کار برای تحقق ارزش پیشنهادی اجرا شود، انجام دهید.

۳- با اعضای تیم‌ خود خوب رفتار کنید.

کارکنان شاد، موثرتر و سخت‌تر کار می‌کنند. تجارت جهانی یک بازی تیمی است. تحقیقات نشان داده که رابطه کامندان و مشتری بخشی از زنجیره سود شرکت شما خواهد بود. هرچه کارکنان شما مشتاق‌تر و متعهدتر باشند، مشتریان شما وفادارتر خواهند بود و درنتیجه سود شما بیشتر می‌شود. با داشتن کارکنان شاد و متعهد، تعاملات شادتری نیز با مشتریان خواهید داشت.

۴- آموزش عالی ارائه دهید.

کل تیم شما باید در مورد مشتری آموزش ببیند. تیم پشتیبانی برای آموزش باید بر دانش محصول، عیب‌یابی و مراقبت از مشتری تمرکز کند.

۵- به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهید.

از جستجوی ارزیابی صادقانه از مشتریان در مورد نحوه عملکرد خود دریغ نکنید. از نظرسنجی رضایت مشتریان، نظرات آنلاین، تعاملات و حتی تجزیه و تحلیل احساسات می‌توان برای ارزیابی نحوه درک کاربران و عموم مردم از شرکت یا محصولات و خدمات شما استفاده کرد.

۶- دریافت بازخورد.

از آنجا که نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر است، باید با مشتریان خود در مورد خواسته‌های آن‌ها صحبت کنید. تیم پشتیبانی مشتری برای انجام این کار در موقعیت منحصر به فردی قرار دارد.

۷- استانداردها را اجرا کنید.

بازخوردهای مشتری و تعاملات جمع‌آوری شده در مرحله قبل را تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید خدمات خود را بر اساس نیازها و انتظارات مشتری تغییر دهید.

مشتری مداری چه فایده‌ای برای کسب و کار دارد؟

درک انتظارات مشتریان از جنبه‌های مهم موفقیت برای سازمان‌های مختلف است. پیاده سازی مراحل بالا می‌تواند ارزش عمر مشتری را افزایش داده و متوسط ​​هزینه خرید را کاهش دهد و حسن نیت برند شما را بهبود بخشد. همچنین می‌تواند به شما در بهبود عملیات مانند پیاده‌سازی سریع‌تر و بدون دردسر کاربر کمک کند.

مشتری مداری و رضایت مشتری در هم آمیخته است. شما بر ابتکارات مشتری مداری خود کنترل دارید. سطوح بالاتر رضایت مشتری نتایج تلاش شماست. نظارت مستمر بر میزان رضایت مشتری می‌تواند به راهنمایی ابتکارات مشتری مداری کمک کند تا بتوانید فرایندهای خود را به طور مکرر بهبود بخشید.

بیایید چند نمونه از نحوه اجرای موفقیت آمیز رویکرد مشتری مداری توسط شرکت‌ها را بررسی کنیم.

نمونه‌های مشتری مداری موفق در شرکت‌های مختلف

  1. Zappos

اگرچه Zappos یک خرده فروش اینترنتی و پوشاک است، اما واقعا بر ارائه خدمات عالی به مشتریان متمرکز شده است. بنیانگذار آن، تونی حسیه، شرکت را بر اساس استراتژی مشتری مداری بنا کرده است.

برای Zappos، این رویکرد با کارکنان آن شروع می‌شود. این شرکت تضمین می‌کند که کارکنان ساختار انعطاف‌پذیر داشته باشند. علاوه بر این، Zappos دارای یک گروه تحقیقاتی در مورد مشتریان است که به بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌پردازد. آن‌ها از نظرسنجی و مصاحبه‌های عمیق استفاده می‌کنند. این شرکت به این روش افتخار کرده و این چیزی است که آن‌ها را متمایز می‌کند. بعلاوه، کارکنان پشتیبانی آن‌ها ۲۴ ساعته و ۷ روزه در دسترس هستند و تماس‌ها حتی می‌توانند به جای تمرکز بر تجارت، فقط شامل مکالمه دوستانه باشند.

این اقدامات به Zappos کمک می‌کند تا با مشتریان خود پیوند برقرار کند.

  1. اپل

یک مثال عالی از مشتری مداری در رابطه با محصولات، اپل است. در حقیقت، اپل تقریبا همیشه محصولات جدیدی را ارائه می‌دهد که خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را قبل از اینکه آن‌ها حتی آن را بیان کنند، برطرف می‌کند. اپل به پیش بینی خواسته‌های مشتری معروف شده است. به عنوان یک خرده فروش، آن‌ها باید با خواسته‌های مشتریان خود هماهنگ باشند.

به عنوان مثال، اپل قبل از این که افراد بیان کنند که دستگاه کوچکی می‌خواهند تا بتواند تمام موسیقی آن‌ها را در خود نگه دارد، iPod را توسعه داد. مشتری مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتریان و رشد است. در نهایت، این تمرکز بر مشتری است که به تجارت شما کمک می‌کند.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *