شاخص‌های ارزیابی خدمات فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو
خودرو و خدمات پس از فروش آن، نه تنها در ایران، بلکه در تمام جهان از بازار گسترده و وسیعی برخوردار است. به طوری که می‌توان این بازار و کسب وکارهای مرتبط با آن را از جمله کسب وکارهای طلایی، جذاب و فریبنده مورد نظر همه کارآفرینان دانست. این بازار با گستره وسیعی که در حوزه فروش خودرو، قطعات و خدمات مرتبط با آن دارد، یکی از بزرگترین حوزه‌های کسب وکار و کارآفرینی در کشورها محسوب می‌شود و عملا به عنوان موتور محرک صنایع به حساب می‌آید. بازار خودرو و خدمات خودرو در ایران نیز از این اصل مستثنی نبوده و همواره به عنوان موتور محرک اقتصاد ایران عمل کرده است. از این رو، توجه به این عامل در هرنوع برنامه‌ریزی اقتصادی و صنعتی از اهمیت به سزایی برخوردار بوده و می‌بایست برای آن حساب جداگانه و ویژه‌ای باز کرد.
از این رو بررسی و تحلیل این بازار می‌تواند به بهبود شرایط کمک کند. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران خدمات فروش صنعت خودرو در سال ۱۴۰۰ را مورد بررسی قرار داده و گزارش آن را منتشر کرده است.
لازم به ذکر است، فرآیند ارزیابی خدمات فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو طبق روال هرساله براساس الزامات آئین‌نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو (مصوب مجلس شورای اسلامی)، آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو (مصوب هیات وزیران) و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات فروش صنعت خودرو (مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت) اجرایی می‌شود.
از طرفی شاخص‌های اصلی این ارزیابی شامل، نتایج عملکرد، کیفیت، سرعت و هزینه خدمات میباشد که هرکدام از آن‌ها دارای زیرمجموعه‌هایی نیز هستند.
در اولین شاخص یعنی نتیجه عملکرد، بررسی اثربخشی فرآیندها مورد توجه است که جهت این بررسی براساس دستورالعمل اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، طراحی و اجرای مکانیزمی جهت پایش اثربخشی کلیه فرآیندهای آموزش پرسنل شبکه و ستاد، نظارت بر شبکه، نظرسنجی از مشتریان، رسیدگی به شکایات، فروش، پرداخت سود و خسارت، PDS و حمل خودرو ضروری میباشد.
در شاخص کیفیت خدمات در زیرمجموعه رعایت ضوابط مربوط به روش‌های مختلف فروش، براساس آیین‌نامه و دستورالعمل اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، عرضه‌کننده موظف است در سامانه اطلاع‌رسانی خود، نسبت به فروش اینترنتی محصولات با قید مشخصات خودرو و شرایط فروش اقدام نماید. که براین اساس باید اطلاع‌رسانی ۲ روز کاری قبل از شروع بوده و امکان انتخاب نمایندگی جهت تحویل خودرو توسط مشتری صورت پذیرد. سایر مواردی که در حوزه مورد بررسی قرار میگیرد شامل اطلاع رسانی موارد لازم در فروش، الزامات مندرج در متن قرارداد فروش، فرآیندهای مرتبط با بازاریابی، فرآیندهای مرتبط با فروش (فرآیند ثبت نام، تحویل دعوتنامه، انصراف از خرید، تبدیل، درخواست امانی، صلح نامه، تشکیل و نگهداری پرونده مشتری، ابطال، بایگانی پرونده و فک رهن) می باشد.
زیرمجموعه دیگر این شاخص عبارت است از آموزش کارکنان نمایندگی‌ها و ستادها که براساس آیین‌نامه، شرکت عرضه‌کننده یا واسطه خدمات فروش خودرو می‌بایست اقدامات لازم در جهت تدوین استاندارد، نیازسنجی، برنامه‌ریزی و اجرای فرآیند آموزشی و کنترل مهارت و اندازه‌گیری میزان اثربخشی کارکنان شبکه خدمات فروش را انجام دهد. برای این کار لازم است نیازهای آموزشی کارکنان در تطابق با استانداردهای آموزشی هر پست بررسی شود، دو نوع برنامه آموزشی بلندمدت و جاری مطابق با نیازسنجی طرح‌ریزی گردد و در نهایت اثربخشی این دوره‌ها پایش شود.
در زیرمجموعه نظارت برشبکه باید سیستم نظارتی بر نمایندگی‌های مجاز براساس پارامترهای مورد انتظار طرح‌ریزی و اجرا شود. در زیر مجموعه تشویق و تنبیه نمایندگی‌ها لازم است نظام انگیزشی و مکانیزم تشویق و تنبیه نمایندگی‌های مجاز براساس الزام آیین‌نامه و با درنظر گرفتن نتایج رتبه‌بندی نمایندگی‌های مجاز مطابق با دستورالعمل شرایط و ضوابط و ارزیابی خدمات پس از فروش صنعت خودرو تدوین و اجرا گردد. برای نظام نظرسنجی و دریافت بازخوردهای مشتریان باید طراحی پرسشنامه سنجش رضایتمندی مشتریان حوزه خدمات پس از فروش، طرح‌ریزی و اجرای مکانیزم نظرسنجی از مشتریان مراجعه‌کننده به تعمیرگاه‌های مجاز، جمع‌آوری نتایج، تحلیل آن‌ها و در نهایت اجرای اقدامات اصلاحی صورت پذیرد.
آخرین زیرمجموعه در شاخص کیفیت خدمات، تدوین و اجرای دستورالعمل کنترل خودرو قبل از تحویل (PDS) میباشد که در آن عرضه‌کننده موظف است، کلیه خودروهای فروخته شده را پیش از تحویل مورد بازرسی قرار داده و نهایتا خودروی بی‌عیب و نقصی به مشتری تحویل دهد که شاخص اثربخشی این فرآیند عبارت است از: نسبت خودروهای مراجعه کرده به تعمیرگاه قبل از سرویس اولیه ناشی از عدم اجرای PDS به کل خودروهای فروخته شده
در شاخص سرعت خدمات، در زیرمجموعه سیستم‌های ارتباطی و اطلاعاتی، عرضه کننده موظف است نسبت به راه‌اندازی سامانه‌ای مبتنی بر فناوری اطلاعات جهت نمایندگی ها فروش و مشتریان اقدام نمایند. قابلیت های سامانه ارتباطی نمایندگان فروش با شرکت های عرضه کننده عبارتند از: ثبت شماره قرارداد، ثبت متن قرارداد، امکان پیگیری مراحل اجرای قرارداد، اطلاع رسانی بخشنامه ها، مکانیزم صحه گذاری دریافت بخشنامه توسط نمایندگی و اطلاع رسانی صدور دعوتنامه ها می باشد. قابلیت های سامانه ارتباطی مشتریان عبارت است از ثبت قرارداد، پیگیری قرارداد، پیگیری روند خرید و امکان مشاهده دعوتنامه میباشد.
در زیرمجموعه اعطا و لغو نمایندگی‌ها لازم است براساس آیین‌نامه، دستورالعمل اعطا و لغو نمایندگی‌های مجاز تدوین و نمایندگی‌ها با سطح کیفی غیر قابل قبول لغو شوند. همچنین پارامترهای مورد بررسی در اعطاء معیارهای داخلی سازمان، آموزش‌های قبل از افتتاح، امکانات اولیه، تجهیزات اولیه و PDS و ایجاد فرآیندها میباشد. بعلاوه طرح توسعه شبکه نمایندگی مجاز شرکت عرضه‌کننده یا واسطه خدمات فروش با درنظر گرفتن پارامترهایی نظیر تعیین برنامه سالانه فروش محصولات توسط مدیریت ارشد، طراحی مکانیز توسعه شبکه فروش با توجه به برنامه فروش، نسبت تعداد نمایندگی موجود به مورد نیاز و تعریف برنامه زمانی مشخص جهت توسعه تدوین گردد.
در زیرمجموعه بعدی که فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان است طراحی و اجرای مکانیزمی جهت رسیدگی به شکایات مشتریان و لزوم دسترسی آسان و اطلاع‌رسانی برای پاسخگویی به شکایات مشتریان، ثبت و ضبط کلیه شکایات واصله، قابلیت ثبت و ردیابی شرح ارجاعات کلیه شکایات به هریک از واحدهای مربوطه، در جریان قرار دادن مشتری به صورت مستمر در طول فرایند رسیدگی به شکایات و مختومه شدن فرآیند رسیدگی و بررسی شکایت در ۲۰ روز الزامی است.
آخرین زیرمجموعه از این شاخص مربوط به ضوابط حمل خودرو به نمایندگی میباشد که عرضه‌کننده موظف است کلیه خودروهای فروخته شده را با درنظر گرفتن الزامات کیفی و ایمنی به محل نمایندگی‌های مجاز فروش حمل نماید.
آخرین شاخص، شاخص هزینه خدمات است که در آن سیستم پرداخت سود مشارکت و انصراف، جریمه تاخیر خسارات وارده به مشتریان مورد توجه است که سود انصراف و خسارت تاخیر مندرج در بخش ضوابط فروش براساس تبصره ۲ ماده ۴ آئین‌نامه، به صورت روزشمار محاسبه می‌شود. از طرفی عرضه‌کننده موظف است شرایط فروش خود را باتوجه به پارامتراهای ذیل شفاف‌سازی کند:
قیمت خودرو، زمان تحویل (ماه و هفته)، نحوه محاسبه روزها با تاکید بر تعطیل و غیرتعطیل، نحوه پرداخت (زمان‌بندی)، شرایط محاسبه خسارت دیرکرد، زمان پرداخت خسارت دیرکرد (بازه زمانی هفت روزه)، شرایط فروش (فوری، پیش فروش، مشارکت)، رنگ خودرو، آپشن خودرو، مدل خودرو، شرایط تسهیلات ویژه، سود مشارکت و انصراف
امتیاز شاخص‌های اصلی ارزیابی براساس دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات فروش
در مقالات بعدی امتیازی که هریک از شرکت‌های مورد بررسی براساس این شاخص‌های اصلی دریافت کرده‌اند را ارائه خواهیم داد.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.