رضایت مشتری

رضایت مشتری باید کانون اصلی سازمان باشد. زیرا این مشتریان هستند که تجارت را پیش می‌برند. جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری می‌تواند به شرکت شما کمک کند تا تعیین نمایید چه چیزی متناسب با محصولات، خدمات و فرآیندهای داخلی شما به خوبی کار می‌کند و کدام موارد به بهبود یا تغییر کامل نیاز دارند. در این مقاله، شما خواهید آموخت که رضایت مشتری چیست، چگونه آن را به طور موثر اندازه‌گیری کنید و چرا برای موفقیت در کسب و کار شما مهم است.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری (که به اختصار CSAT نامیده می‌شود) اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری (یا ناراضی بودن او) از محصولات و خدمات یک شرکت است. رضایت مشتری متشکل از کیفیت، ارزش و انتظارات مشتری از شرکت شما و آنچه شما ارائه می‌دهید، می‌باشد. این داده‌ها می‌تواند بینش عمده‌ای در مورد ارتباط مشتریان با نام تجاری شما و نحوه تعامل آن‌ها با برند شما در آینده را نشان دهد.

چگونه شرکت‌ها می‌توانند داده‌های مربوط به خدمات مشتریان خود را دریافت کنند؟

رایج ترین روش برای دریافت اطلاعات در زمینه خدمات مشتریان، تجزیه و تحلیل امتیاز رضایت مشتری است. این نمره با بررسی رضایت مشتری با استفاده از مقیاس لیکرت انجام می‌شود. در این نظرسنجی از مشتریان خواسته می‌شود تا ادراک و انتظاراتشان از تجارت، محصولات یا خدمات شما را ارزیابی کنند. در حالی که CSAT یک روش جامع برای دریافت بازخورد از مشتریان است، اما معیارهای دیگری نیز وجود دارد که می‌توانید برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر از آن‌ها استفاده کنید. که عبارتند از:

امتیاز خالص مروج: این نمره با اندازه‌گیری احتمال ارجاع مشتری به شخصی دیگر، وفاداری مشتری را ارزیابی می‌کند. مراجعه مشتریان برای طول عمر شرکت مهم است.

نمره تلاش مشتری: این نمره نشان می‌دهد شما چگونه انجام فعالیت‌ها را برای مشتریان خود آسان کرده‌اید. هرچه نحوه تعامل مشتریان با شرکت راحت‌تر باشد احتمال رضایت آن‌ها نیز افزایش می‌یابد.

نظارت بر شبکه‌های اجتماعی: نظارت بر آنچه افراد در شبکه‌های اجتماعی می‌گویند به شما کمک می‌کند تا احساس مشتری نسبت به شرکت و آنچه در این باره به خانواده و دوستان خود می‌گوید را ارزیابی کنید.

اندازه‌گیری شکایات: این اندازه‌گیری، تعداد شکایات دریافت شده برای محصولات یا خدمات فروخته شده را نشان می‌دهد. پایین آوردن این امتیاز به این معنی است که نارضایتی مشتریان را کاهش داده‌اید.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

رضایتمندی و حفظ مشتری به شدت به هم مرتبط هستند. حفظ مشتری به فروش قدرت می‌بخشد و به کسب و کارها کمک می‌کند تا بتوانند پایداری خود را حفظ کنند. در حالی که معیارهایی مانند فروش و سهام، جزئیات مهمی را در مورد عملکرد یک شرکت در یک زمان خاص نشان می‌دهند. نمره رضایت مشتری نیز یکی از بهترین شاخص‌ها جهت نشان دادن عملکرد شرکت در آینده است. در ادامه نشان می‌دهیم که CSAT چگونه می‌تواند به تجارت شما کمک کند:

۱- CSAT، مشتریان ناراضی شما را شناسایی می‌کند

شناسایی مشتریان ناراضی برای موفقیت در هر کسب و کاری بسیار مهم است. نظرات منفی مشتری یا بیان آن‌ها به دوستان و خانواده بر اساس تجربیات بد، می‌تواند بر طول عمر شرکت تاثیر منفی بگذارد. درخواست بازخورد از طریق نظرسنجی و رفع مشکلات و نارضایتی‌ها، نشان می‌دهد که مشتریان در اولویت اصلی شما هستند. وقتی به مشتریان ناراضی نشان می‌دهید که برای شما مهم هستند، احتمال بازگشت آن‌ها بیشتر می‌شود.

۲- CSAT، مشتری خوشحال شما را شناسایی می‌کند

اولویت بندی مشتریان، جنبه مهمی برای رشد تجارت شما محسوب می‌شود. برای این کار، باید میزان رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری و تحلیل کنید. مشتریان راضی شما از این جهت دارای اهمیت هستند که باعث حفظ وفاداری و افزایش مراجعه می‌شوند. شما می‌توانید برای آن‌ها، برنامه‌های حمایت از مشتری را ایجاد کنید تا آن‌ها را ترغیب به معرفی بیشتر و تبلیغ نمایید.

۳- پیش بینی‌های CSAT به شما کمک می‌کند تا اولویت بندی کنید.

معیارهای رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا بتوانید روی اولویت‌های خود تمرکز کنید. داده‌های رضایت مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا بتوانید ارزیابی کنید که برای بهبود سطح رضایت مشتری باید در چه زمینه‌هایی فعالیت کنید. تیم ارائه خدمات به مشتری، فروش، تولید و بازاریابی همه در عالی جلوه دادن تجربیات مشتریان شما نقش دارند.

۴- CSAT فرایندهای داخلی را تامین می‌کند

داده های رضایت مشتری بینش قدرتمندی درباره اینکه چه کسی محصولات یا خدمات شما را مصرف می‌کند، به شما می‌دهد. این معیارها در صورت استفاده صحیح می‌توانند بسیار سودمند باشند. با کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتری خود و اینکه چه کسی از محصولات شما راضی است، می‌توانید برنامه‌های بازاریابی، تکنیک‌های فروش و سایر اقدامات داخلی خود را تنظیم کنید.

۵- CSAT منجر به جذب مشتریان جدید می‌شود

بررسی مشتریان یکی از بهترین روش‌ها برای جذب مشتری جدید است. رضایت بیشتر مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های ارتباطی شما منجر به افزایش بیشتر نظرات مثبت می‌شود. که این نظرات بیشتر از یک کمپین بازاریابی مشتریان بالقوه را به سمت تجارت شما جذب می‌کند.

۶- CSAT، موجب افزایش فروش می‌شود

رضایت مشتری امتیاز تیم‌های فروش است. آن‌ها می‌توانند نظرات مشتریان راضی را تجزیه و تحلیل کنند. و متوجه شوند که کدام قسمت از خدمات یا محصولات شما را باید به عنوان مزیت منحصر به فرد نسبت به رقبا برای مشتریان بیان کنند.

۷- CSAT، به روزرسانی محصولات را هدایت می‌کند

بررسی‌های منفی، می‌توانند برای توسعه محصول بسیار مفید باشند. زیرا با اطلاع از مشکلات یک محصول، فرصتی برای رفع آن‌ها ایجاد می‌شود. این امر برای کسب و کارهایی که نرم افزار یا اپلیکیشن ارائه می‌دهند بسیار مهم است. زیرا باید در هر به‌روز رسانی، بلافاصله اشکالات را برطرف کنند.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *