جزئیات شکایات خودرویی در ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰

آمار شکایات مردمی از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو نشان می‌دهد اعتراض به عملکرد نمایندگی‌های خدمات پس از فروش آن‌ها، بیشترین سهم از شکایات خودرویی واصله طی ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰ را به خود اختصاص داده است.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در بخشی از گزارش عملکرد شرکت‌های عرضه کننده خودرو، به شکایات مردمی پرداخته و این مساله را با توجه به موارد گوناگون اعم از دسته‌‌بندی ماهیت و پراکندگی جغرافیایی شکایت‌ها، همچنین میزان رضایتمندی و… بررسی کرده است. در این گزارش که به ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰ مربوط می‌شود، در مجموع ۳۹۶ مورد شکایات خودرویی از مبادی گوناگون واصل شده است. بعلاوه در این مدت، ۳۶۷ مورد از این شکایات مختومه اعلام شد.

اما نگاهی بیندازیم به جزئیات شکایات مردمی از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو طی ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰، تا مشخص شود پراکندگی و ماهیت شکایات چگونه و مشتریان بیشتر از چه مسائلی شاکی بوده‌اند.

طبق گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، مبادی ورودی شکایات مردمی  طی این مدت، به ترتیب فراوانی، سازمان صنعت،معدن و تجارت استان تهران، وزارت صنعت،معدن و تجارت و سازمان حمایت حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بوده است. از مجموع پرونده‌های مختومه شده، بیشترین مورد مربوط به استان تهران می‌باشد. طبق نمودار اعلامی، ۶۷/۱ درصد از پرونده‌های مختومه شده طی ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰ مربوط به مشتریان شاکی ساکن استان تهران می‌باشد و پس از آن، استان‌های همدان، کرمانشاه، ایلام و کردستان، چهارمحال بختیاری و لرستان با سهم ۶ درصدی جایگاه دوم را در اختیار دارد.

در جدول دیگر، تعداد بازدیدهای کارشناسی انجام شده (در جهت رسیدگی به شکایات)، به تفکیک تهران و شهرستان‌ها اعلام گردیده که نشان می‌دهد سهم بیشتر بازدیدها به مسائل فنی و کیفی مربوط بوده است. بر این اساس، از مجموع ۲۴۶ مورد از شکایات مختومه شده تهرانی‌ها از خودروسازان طی ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰، ۱۲۰ مورد، توسط کارشناسان مورد بازدید و بررسی قرار گرفته است. در این بین، ۱۱۴ مورد از بازدیدهای انجام شده مرتبط با مسائل فنی و کیفی بوده و ۶ مورد هم به سانحه دیده‌ها اختصاص داشته است. از آن سو تعداد پرونده‌های مختومه شده در شهرستان ۱۲۱ مورد بوده است که فقط در خصوص ۷ مورد بازدید کارشناسی انجام شده است. که ۵ مورد مربوط به مسائل فنی و کیفی بوده و ۲ مورد هم مرتبط با سوانح می‌باشد. در مجموع اما ۱۲۷ مورد بازدید کارشناسی از پرونده‌های مربوط به شکایات مردمی از شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو طی ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰، انجام گرفته، یعنی ۳۴/۶ درصد از کل شکایات مختومه شده.

اما در بخش دیگری از گزارش منتشره، به نحوه مختومه شدن پرونده‌های شکایات خودرویی پرداخته شده است. بر این اساس، در مجموع ۲۱۵ مورد از شکایات مردمی، مرتبط با تعهدات شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو تشخیص داده شده‌اند. در این بین، ۸۸/۹ درصد از پرونده‌ها با اعلام رضایتمندی مشتریان همراه بوده و ۱۱/۱ درصد هم عدم رضایت را به دنبال داشته است. همچنین، ۱۵۲ مورد شکایت غیر مرتبط هم به ثبت رسیده که پس از بررسی‌های انجام گرفته، مشخص شده ارتباطی بین این شکایات با تعهدات شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو وجود نداشته است.

اما ۸۸/۹ درصد رضایتمندی حاصل شده در پرونده‌های شکایات خودرویی در این ۶ ماه، از سه مسیر دریافت خسارت (۳۲/۱%)، تعویض خودرو (۵/۲%) و رفع عیب (۵۱/۶%) به دست آمده است.

محور اصلی شکایات خودرویی

در بخشی از گزارش شرکت با عنوان «جدول درصد عیوب مطرح شده در شکایات واصله به تفکیک شرکت‌های منتخب»، اعلام شده که شکایت اصلی از گروه‌های خودروساز، به خدمات پس از فروش آن‌ها مربوط می‌شود. در این بخش همچنین مشخص شده که هر یک از شرکت‌های منتخب چه تعداد شکایت مختومه شده را در ۶ ماه اول سال ۱۴۰۰ به خود اختصاص داده‌اند. بر این اساس، در این بین، ۱۰۳ مورد شکایت مختومه شده به ایران‌ خودرو مربوط می‌شود و ۱۳۲ شکایت مختومه شده نیز در پرونده گروه خودروسازی سایپا به ثبت رسیده است. مدیران خودرو هم دارای ۵۳ مورد شکایت مختومه شده بوده و کرمان موتوری‌ها هم ۲۶ شکایت مختومه شده داشته‌اند.

طبق آمار ارائه شده، محور دیگر شکایات از شرکت‌های منتخب، مسائلی مثل «مجموعه نیروی محرکه و سوخت ‌رسانی»، «رنگ»، « برق»، «سیستم تعلیق»، «گیربکس و کلاچ»، «کولر و بخاری»، «سانحه تصادف»، «حریق» و «بدنه» بوده است.

در بررسی شکایات مربوط به ایران خودرو، سه محور اصلی شکایت مشتریان، شامل اعتراض به خدمات پس از فروش، مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌ رسانی و رنگ می‌شود.

برای سایپایی‌ها اما اعتراض به خدمات پس از فروش، مجموعه نیرومحرکه و سوخت‌رسانی و رنگ بیشترین موارد شکایت شده بوده‌اند.

بیشترین حجم شکایت از مدیران خودرو هم به خدمات پس از فروش اختصاص یافته و پس از آن، رنگ و گیربکس و کلاچ در رده‌های بعدی قرار دارند. کرمان موتور هم منهای خدمات پس از فروش (به‌عنوان مورد شکایت نخست)، در بخش رنگ و گیربکس و کلاچ، با شکایات خودرویی از سوی مشتریان مواجه شده است.