امتیاز رضایت مشتری

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

تمام کسب و کارها می‌دانند که باید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنند، اما انواع مختلفی از نظرسنجی‌های رضایت مشتری وجود دارد که انتخاب از میان آن‌ها می‌تواند کمی دشوار باشد. پس از کجا باید شروع کرد؟ هنگام استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری، مزایا و معایبی وجود دارد که قصد داریم در این مقاله در مورد آن‌ها بیشتر صحبت کنیم. اگر در زمینه موفقیت مشتری کار می‌کنید، ممکن است تجربه‌ای در مدیریت نظرسنجی‌های امتیاز رضایت مشتری یا CSAT نیز داشته باشید. این پست به آنچه که یک نظرسنجی CSAT اندازه‌گیری می‌کند، می‌پردازد.

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، رضایت مشتری از یک تجارت، خرید یا تعامل را اندازه‌گیری می‌کند که یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای اندازه‌گیری رضایت مشتری است و با پرسیدن یک سوال ساده مانند “چقدر از تجربه خود راضی بودید” به دست می‌آید. برای پاسخ‌ها، یک مقیاس نظرسنجی مربوطه وجود دارد که می‌تواند در بازه‌های مختلف از جمله ۱-۳، ۱-۵ یا ۱-۱۰ تعریف شود. نحوه محاسبه امتیاز رضایت مشتری نیز ساده است.

محاسبه امتیاز رضایت مشتری

محاسبه نمره CSAT آسان است. این نمره، مجموع تمام پاسخ‌های مثبتی است که بر کل پاسخ‌های جمع‌آوری‌ شده تقسیم ‌شده و سپس در ۱۰۰ ضرب می‌شود. نتیجه نهایی، درصد کلی مشتریان راضی در کسب‌وکار را در اختیارتان قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، اگر در کل ۲۵ پاسخ دریافت کرده باشید و ۱۵ مورد از آن‌ها مثبت باشد، نمره CSAT شما ۶۰٪ خواهد بود. این نمره نشان می‌دهد که اکثر مشتریان از شما راضی هستند، اما همچنان فضا برای بهبود وجود دارد.

یک نقطه قوت بزرگ امتیاز رضایت مشتری در سادگی آن نهفته است که موجب محکم‌تر شدن حلقه تعامل با مشتری می‌شود. اگر به دلایلی، تجربه رضایت‌بخش نبود، به راحتی می‌توان اقدامات و استراتژی‌هایی را برای اصلاح تجربه انجام داد. نه تنها در این زمینه، بلکه می‌توانید رضایت مشتری را در طول چرخه عمر مشتری به سادگی و با استفاده از امتیاز رضایت مشتری پیگیری کنید. از آنجایی که این فرآیند یک نظرسنجی سریع است، می‌توانید آن را در چندین تجربه در طول سفر مشتری انجام دهید و تصویری مناسب از احساس مشتری خود در نقاط تماس مختلف در طول فرآیند دریافت کنید. این امر یافتن گلوگاه‌های احتمالی و بهبود تجربه مشتری را آسان‌تر می‌کند.

امتیاز رضایت مشتری در طول چرخه عمر مشتری

نمره رضایت مشتری خوب، چقدر است؟

در حالی که نمرات CSAT بر اساس صنعت متفاوت است، یک امتیاز خوب معمولا بین ۷۵٪ تا ۸۵٪ در نظر گرفته می‌شود. از آنجایی که CSAT فقط امتیازهای پروموت شما را اندازه‌گیری می‌کند، به دست آوردن یک امتیاز تقریبا کامل دشوار است. داشتن امتیاز ۷۵ درصد به این معنی است که از هر چهار مشتری، سه مشتری به جای نمره منفی یا خنثی، به شما نمره مثبت داده‌اند. برای دیدن چند نمونه واقعی از امتیازات رضایت مشتری، اجازه دهید به میانگین امتیازات CSAT در صنایع مختلف نگاه کنیم.

امتیاز CSAT بر اساس صنعت

  • پوشاک: ۷۹
  • اتومبیل و وسایل نقلیه سبک: ۷۸
  • بانک: ۷۸
  • تلفن‌های همراه: ۷۹
  • نرم افزارهای کامپیوتر: ۷۶
  • حمل و نقل: ۷۶
  • مشاوران مالی: ۷۷
  • رستوران‌ها: ۷۹
  • هتل‌ها: ۷۳
  • خرده فروشی‌های اینترنتی: ۷۸

اکنون که می‌دانید نمره CSAT چیست، بیایید در مورد اینکه چه زمانی باید از آن استفاده کنید صحبت کنیم.

چه زمانی باید از امتیاز رضایت مشتری استفاده کرد؟

  • در طول چرخه عمر مشتری

CSAT نظرسنجی‌های رضایت مشتری را با لحظات کلیدی تجربه مشتری مرتبط می‌کند. به این ترتیب، می‌توانید بینش‌های خود، از مشتریان را به سوالات کسب‌وکار متصل کنید و اثربخشی لحظات کلیدی مانند ورود کاربر را اندازه‌گیری کنید.

نیلز وینجه، معاون موفقیت مشتری در Rainforest QA، اینگونه بیان می‌کند:

“بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتری، پس از تکمیل یک بخش معنی‌دار از چرخه عمر مشتری است. به عنوان مثال، ارسال نظرسنجی رضایت در پایان ورود مشتری به سایت شما کمک می‌کند تا بازخورد ارزشمندی در مورد چگونگی بهبود تجربه حضور مشتری دریافت کنید.” چراکه در این مرحله، مشتری احتمالا تصمیم خود را گرفته است که آیا راه‌حل شما مشکل او را حل می‌کند یا خیر.

  • قبل از تمدید اکانت عضویت

زمان مناسب دیگر برای ارسال فرم نظرسنجی رضایت مشتری، شش ماه قبل از تمدید اکانت عضویت است. دلیل این امر این است که به شما زمان کافی می‌دهد تا قبل از اینکه وارد مرحله تمدید اشتراک مشتری شوید، بر اساس بازخوردها عمل کنید. بعلاوه شما می‌توانید نظرسنجی‌های CSAT را چندین بار در زمان‌های مختلف اجرا کنید. زیرا استقرار نظرسنجی‌های رضایت مشتری به صورت متوالی، حلقه بازخورد ثابتی را ایجاد می‌کند.

  • پس از پشتیبانی مشتری یا تعاملات آموزشی

در نهایت، امتیاز رضایت مشتری ممکن است مستقیما پس از پشتیبانی مشتری یا نقاط تماس آموزش مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، پرسیدن یک سوال رضایت بخش از مشتری پس از پایان مطالعه مقاله، می‌تواند به شما کمک کند تا میزان تاثیرگذاری آن را بسنجید.

به طور خلاصه، لازم است از نظرسنجی‌های CSAT در هر نقطه‌ای که می‌توانید احساسات مشتری را اندازه‌گیری کنید (در طول فرآیند فروش، هنگام استفاده از محصول یا هنگام تعامل با محتوا)، استفاده نمایید.

اجازه دهید تا برخی از مزایا و معایب امتیاز رضایت مشتریان یا CSAT را در ادامه بررسی کنیم.

مزایای امتیاز رضایت مشتری

  • استفاده از آن کوتاه، شهودی و ساده است.
  • مقیاس رتبه‌بندی می‌تواند بر اساس زمینه مورد مطالعه متفاوت باشد، و به شما این انعطاف‌ را می‌دهد تا از گونه‌های مختلف طیف‌سنجی مانند ستاره‌ها، شکلک‌ها، یا مقیاس‌های رتبه‌بندی عددی برای مخاطبانتان استفاده کنید.
  • CSAT نسبت به سایر نظرسنجی‌های رضایت‌مندی، نرخ پاسخ‌دهی بالاتری ایجاد می‌کند، زیرا سوالات کمتری دارد.

معایب امتیاز رضایت مشتری

  • پتانسیلی برای سوگیری فرهنگی وجود دارد، مقاله‌ای در Psychological Science منتشر شد که نشان می‌دهد، افراد کشورهای فردگرا بیشتر از کشورهای جمع‌گرا جنبه‌های افراطی‌تر را انتخاب می‌کنند (به عنوان مثال، یک آمریکایی احتمال بیشتری دارد که خدمات را «شگفت‌انگیز» یا «وحشتناک» ارزیابی کند. در حالی که فردی از ژاپن به «خوب» یا «راضی‌کننده نیست» پایبند است.)
  • ابهاماتی در مورد امتیاز خوب یا بد وجود دارد، زیرا داده‌های متنوعی جهت سنجش رضایت مشتریان در صنایع و شرکت‌های مختلف وجود دارد.
  • CSAT احساسات کوتاه مدت را منعکس می‌کند.
  • “رضایت” یک کلمه ذهنی بوده و ممکن است برای افراد مختلف معنای متفاوتی داشته باشد.
  • مشتریان در دسته‌های «خنثی» و «ناراضی» اغلب نظرسنجی‌ها را تکمیل نمی‌کنند و این امر پتانسیل بالاتری برای نتایج ناهنجار ایجاد می‌کند.

 

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *