عارضه یابی رضایت‌مندی مشتریان سازمان‌ها

تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای حوزه رضایت‌مندی مشتریان سازمان روشی جهت کشف علل ریشه‌اینارضایتی، مشکلات و عدم انطباق­‌های موجود در یک فرآیند در راستای شناسایی و بهبود نقاط ضعف آن می‌باشد. از این طریق می‌توان ریشه نارضایتی را شناخت و راه حل‌های دائمی جهت جلوگیری از تکرار این موارد پیشنهاد داده و در نهایت اثربخشی اقدام اصلاحی مورد نظر را مورد بررسی قرار داد.
طبق تحقیقات صورت گرفته در این زمینه درصد بسیار اندکی از مشتریان از مشکلات و کمبود­ها در مقابل شما گله می­‌کنند و درصد قابل توجهی از ایشان از گروه مشتریان سازمان خارج شده و به سمت سایر رقبا می­‌روند. این در حالی است که این مشتریان ناراضی تنها در برابر سازمان سکوت می‌کنند اما در مواجه با دیگران سکوت نخواهند کرد و نارضایتی خود را به دیگران انتقال می­‌دهد. این چرخه به طور فزاینده­ای بر تصویر سازمان، برند، جنبه­‌های اقتصادی و سایر فعالیت­‌های سازمان تأثیر منفی خواهد داشت. همچنین ممکن است اداره‌­کنندگان سازمان­‌ها و شرکت­‌ها به‌طور دقیق از مشکلاتی که موجب نارضایتی مشتریان شده­ است آگاهی نداشته باشند یا نتوانند ابعاد و تأثیرات و علل بروز آن­ها را شناسایی کنند.
عارضه­یابی به عنوان یکی از ابزارهای اولیه و مفید برای سازمان­‌هائی است که در اندیشه تعالی بوده و سعی دارند در این راه قدم بگذارند. اصولاً سازمانی متعالی است که کیفیت خروجی­های آن مورد رضایت مشتریان، مصرف کنندگان، کارکنان، سهامداران، تأمین‌کنندگان کالا و خدمات و جامعه قرار گیرد.
مراحل مختلف فرآیند مذکور در یک محیط عملیاتی(سازمان، تشکیلات و …) شامل بررسی مأموریت­ها، ‌چشم­انداز، ‌اهداف و راهبردهای سازمانی می‌گردد که پس از آن بررسی ساختار، ‌نظام­های اطلاعاتی، فرایندهای سازمانی و در نهایت بررسی نتایج آن در حوزه­های مختلف درون سازمانی و تحلیل نتایج و ارزیابی و تعیین حوزه­های کلیدی بهبود از قبیل اثر بخشی،‌ کارایی،‌ بهره­وری و … مد نظر قرار داده می­شود. به طور کلی نمای کلی عارضه­یابی به‌صورت زیر می­باشد:

واحد تحقیقات مشتری و بازار با انجام تحقیقات پیرامون علل و عوامل ریشه‌های بروز مشکلات برای مشتریان ناراضی به عنوان یک تحقیق تکمیلی در حوزه­ی ارزیابی رضایت مشتریان، با استفاده از ابزارهای کمی و کیفی گزارشات متعددی را برای سازمان‌های مختلف تحت عنوان گزارشات عاررضه‌یابی خدمات و محصولات، می‌تواند در ارتقاء کیفیت خدمات و محصولات کمک شایانی به صاحبان صنایع ارائه نماید. به طور کلی مراحل اجرای عارضه‌یابی به شرح زیر می‌باشد:

روند اجرای عارضه­‌‍‌یابی با تحقیقات اولیه با توجه به فرآیند فوق به عنوان مثال برای حدود ۲۰۰۰ مشتری ناراضی به صورت تلفنی حداکثر تا دو ماه به طول خواهد انجامید. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص اجرای پروژه­‌های عارضه­‌یابی در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می­‌توانید با همکاران ما تماس حاصل نمایید.

رییس بخش توسعه و مطالعه بازار سرکار خانم توسلیان شماره مستقیم ۴۳۹۰۴۱۶۱

رییس بخش تحقیقات مشتری و بازار، آقای مهندس یغمایی شماره مستقیم ۴۳۹۰۴۱۶۰