اندازه گیری و ارتقاء رضایت مشتریان سازمان‌ها

بی شک توجه به شاخص رضایت مشتری سنگ بنای یک کسب و کار پویا بوده و باعث تداوم موفقیت آن در آینده می‌گردد. شناسایی وضعیت فعلی سازمان و برنامه‌ریزی در جهت بهبود شاخص رضایتمندی مشتریان از جمله راهکارهای توسعه کسب و کار هر سازمان در دوران فعلی می‌باشد.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با سابقه ۱۵ ساله در این حوزه، خدمات متنوعی از جمله مدل‌سازی و طراحی ابزار تحقیق، سنجش مستمر شاخص رضایت مشتری،‌ بهبود شاخص رضایت مشتری به کمک طرح‌های پیگیری و مراقبت مشتری و نیز عارضه‌یابی علل نارضایتی مشتریان ارائه می‌نماید.

مدل‌سازی و طراحی ابزار تحقیقات اندازه‌گیری رضایت مشتریان

با توجه به آنکه مفهوم رضایتمندی، فاصله میان خواسته‌های مشتری و محصول ارائه شده سازمان می‌باشد، ارزیابی رضایتمندی مشتریان بر اساس شرایط هر سازمان متفاوت می‌باشد. بدین منظور این شرکت با بهره‌گیری از روش‌های علمی به‌روز، در کوتاه‌ترین زمان، ابزار کارآمد و اختصاصی ارزیابی رضایت مشتریان سازمان را آماده می‌کند.
روند مدل‌سازی و طراحی ابزار جمع‌­آوری اطلاعات در واحد تحقیقات مشتری و بازار به شکل زیر صورت می­‌پذیرد:

رضایت مشتریان به عنوان یک ابزار اندازه‌­گیری کارآمد جهت ارتقای مدیریت کیفیت سازمان­، برای سازمان‌های مختلف با توجه به خدماتی که ارائه می‌‌دهندو محصولاتی که تولید می‌­نمایند می‌­تواند متفاوت باشد. فضای رضایت مشتریان به مانند یک پازل بزرگ است که برای یافتن یک تصویر کلی و واقع‌گرایانهبه دنبال تکه­‌های تشکیل­‌دهنده آن هستیم، این تکه­‌ها همان شاخص‌هایرضایت­ و به تبع آن خصوصیت­‌های مدنظر مشتریان می­‌باشد. این شاخص­‌ها با استفاده از روش‌­های استانداردی از طیف­‌های مختلفی از مشتریان و صاحب­‌نظران استخراج می­‌شوند. به صورت عمومی برای جمع­‌آوری شاخص‌­ها می‌­توان از روش‌­های مصاحبه عمقی، جلسه کانون، طوفان فکری و… استفاده نمود. این شاخص­‌ها بنیان مدلی اختصاصی برای سازمان مورد نظر را شکل می­‌دهند.
در طراحی ابزار تحقیق باید توجه داشت که ساختار ابزار به هر شکلی که باشد همواره باید بر شاخص­‌های استخراج شده در مدل‌سازی استوار باشد. مدل­‌سازی دقیق و طراحی صحیح ابزار تحقیق دو مقوله‌هائی است که برآیند آن موجب می‌­شود تا با احتمال بالایی اطمینان حاصل نماییم که برای رسیدن به هدف راه صحیح و وسیله مناسبی را انتخاب شده است. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص مدل‌سازی و طراحی ابزار اندازه‌­گیری رضایت مشتریان در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌­توانید با همکاران ما در واحد تحقیقات مشتری و بازار تماس حاصل نمایید.

رییس بخش تحقیقات مشتری و بازار، آقای مهندس یغمایی شماره مستقیم (۱۱۲)۹۶۶۲۱۳۹۲

 

ارزیابی رضایت مشتریان از محصول و خدمات

سنجش رضایت مشتری به‌منظور ارزیابی چگونگی رفتار با مشتری شکل گرفته است. کاربرد اصلی رضایت‌­سنجی مشتری در طراحی و ارتقای کیفیت محصولات است که نشانگر رابطه‌­ی نزدیک بین مدیریت کیفیت و رضایت‌سنجی است.
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان بر اساس شاخص‌های تأیید شده علمی، می‌تواند دورنمای مناسبی از وضعیت محصولات یا خدمات ارائه شده از سوی سازمان را داشته باشد. این شرکت ضمن بهره‌گیری از پرسش‌گران و کارشناسان مجرب، با بالاترین دقت ممکن داده‌ها را جمع آوری نموده و تحلیل‌های آماری مورد نیاز را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد.
واحد تحقیقات مشتری و بازار به‌عنوانطرف قرارداد شرکت‌های خودروساز به صورت دوره‌­ای در حوزه رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصولات(خودروهای سواری، اتوبوس، مینی‌­بوس، خودروهای سنگین و کار)، خدمات پس از فروش و خدمات فرآیند فروش شرکت­‌های عرضه­‌کننده خودروساز مجری نظرسنجی از مشتریان می‌­باشد. پس از جمع‌­آوری اطلاعات از مشتریان و انجام تحلیل‌های آماری، نتایج در قالب گزارشات در هر یک از سه حوزه در اختیار خودروسازان، رسانه­‌ها و مردم قرار می­‌گیرد.
روند اجرای طرح سنجش رضایت مشتری در صنعت خودرو در نمودار زیر موجود است.

ارزیابی رضایت مشتریان در این شرکت تنها مختص به خودروسازان نمی­‌باشد و به صورت موردی یا دوره‌ایدر صنایع، سازمان­‌ها و شرکت­‌های دیگر از قبیل شرکت­‌های لوازم خانگی، آرایشی بهداشتی، تجهیزات و لوازم آزمایشگاهی، بانک، صنعت بیمه­ و گمرکات کشور نیز به اجرا در آمده است.
مدت زمان اجرای پروژه‌­های نظرسنجی سنجش رضایت مشتریان بسته به روش تحقیق (تلفنی، حضوری و…) و تعداد نمونه از یک هفته تا چند ماه قابل تغییر می‌­باشد. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص اجرای پروژه­‌های ارزیابی رضایت مشتریان در شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران می‌­توانید همکاران ما در واحد تحقیقات مشتری و بازار تماس حاصل نمایید.

 

رییس بخش تحقیقات مشتری و بازار، آقای مهندس یغمایی شماره مستقیم (۱۱۲)۹۶۶۲۱۳۹۲

 

مراقبت از مشتریان (Care Customer)

محصولات با‌دوام همانند خودرو، لوازم خانگی و … در دوره عمر خود نیازمند نگهداری و انجام بازدید‌های ادواری می‌باشند. تماس با مشتری و ارجاع وی به شبکه خدمات پس از فروش از جمله اقداماتی است که در این زمینه توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اجرایی می‌گردد.
نیازهای مشتریان در عرصه خدمات پس از فروش به ۵ گروه اصلی قابل تقسیم است:

مراقبت از مشتریان یک راهکار برد- برد را برای سازمان و مشتریان فراهم مینماید بدین معنا که هم موجب ارتقای رضایت مشتریان و هم موجب افزایش درآمد سازمان می­‌شود. تماس با مشتری و یادآوری زمان انجام سرویس، خدمتی است که نه تنها موجب رضایت مشتری پیش از مراجعه به شبکه فروش و یا خدمات پس از فروش می­‌گردد بلکه حس وفاداری به سازمان را نیز در مشتری تقویت می­‌نماید. بدیهی است طرح­های مراقبت از مشتری در فضایی که به کیفیت خدمات و محصولات اهمیت بیشتری داده می­‌شود با احتمال بیشتری به اهداف از پیش تعیین شده از جمله رضایت دائمی مشتریان، ایجاد حس وفاداری و افزایش عایدی خواهد رسید. اگرچه طرح­های مراقبتی به خودی خود موجب افزایش عایدی سازمان­‌ها از طریق افزایش تعداد مراجعین به نمایندگی­‌های خدمات پس از فروش می­‌گردد.
به‌عنوان مثال در صنعت خودرو با توجه به پیچیدگی محصول و نیازهای فنی مربوطه، اغلب مشتریان در خصوص نگهداری خودرو، تعمیرات پیشگیرانه و دوره‌ای خودرو، دانش فنی لازم را دارا نیستند که از این لحاظ همواره در معرض خطر پرداخت هزینه‌های اضافی می‌باشند. همچنین با توجه به ارائه خدمات فنی خودرو توسط تعمیرگاه‌­های خودرو در سراسر کشور(به غیر از نمایندگی‌های مجاز شرکت)، نیاز به یادآوری کیفیت خدمات ارائه شده در نمایندگی‌های شرکت در مقایسه با اینگونه رقبای پراکنده و کوچک، کاملا مشهود است. فراتر از موارد فوق در برخی موعدهای خاص­، تدارک خدمات ویژه برای مشتریان و یادآوری آن به مشتریان نظیر بازدیدهای نوروزی و تابستانی و .. برای آنها از جذابیت بسیار بالایی برخوردار است.
در این زمینه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در صنایعی مانند لوازم خانگی، صنعت خودرو و … متناسب با خدمات و محصولات و فضای حاکم بر بازار آن­ها به طراحی و پیاده‌­سازی پروژه‌­های متعدد مراقبت از مشتریان پرداخته و جهت ارتقای رضایت مشتریان به سازمان‌ها مشاوره و یاری می‌رساند. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص اجرای پروژه­‌های مراقبت از مشتریان در واحد تحقیقات مشتری و بازار می‌­توانید با همکاران ما تماس حاصل نمایید.

رییس بخش توسعه و مطالعه بازار سرکار خانم توسلیان شماره مستقیم  (۱۱۱)۹۶۶۲۱۳۹۱